Det kan være svært at håndtere vrede kunder på internettet.
Det opdagede det amerikanske flyselskab United Airlines, da den canadiske musiker Dave Carroll i 2008 fik smadret sin specialbyggede guitar til 20.000 kroner under en mellemlanding i Chicagos O'hare-lufthavn.
Da flyets last skulle tømmes, endte guitaren på landingsbanens asfalt, men selv om både Dave Carrol og flere af hans medpassagerer overværede episoden, havde han efter ni måneder endnu ikke fået erstatning.
I ren og skær frustration skrev Dave Carroll sangen "United Breaks Guitars", der i detaljer beskriver episoden.
Sangen blev et Youtube-hit, og tre dage senere var den blevet set én million gange, og United Airlines måtte forholde sig til sangen i pressen.
Kort tid efter blev Carroll ringet op af flyselskabet, der erkendte deres fejl, tilbød ham erstatning og lovede at gøre noget for at ændre "kulturen" i deres kundeservice.
Og selv om United Airlines efter alt at dømme reagerede helt rigtigt, da sangen spredte sig på nettet, skal den slags sager stoppes, før det når så vidt. Det mener Thomas Bigum, der er ekspert i sociale medier.
Han forklarer, at i dag er grænserne mellem kundeservice og pr flydende, fordi internettet giver utilfredse kunder mulighed for hurtigt at skabe opmærksomhed om deres sager.
1. Du skal reagere hurtigt og undgå at undvige
Ifølge Thomas Bigum er det helt afgørende, at du som virksomhed reagerer hurtigt på klager.
Derfor skal du være til stede på nettet og overvåge, hvad der bliver skrevet om dig. Til det kan du blandt andet bruge Google-tjenesten Me on the Web.
Når du svarer på klagerne, skal du tage tyren ved hornene og ikke forsøge at snakke uden om. Og modtager du klagerne på Facebook, må du ikke lade dig friste af muligheden for at slette klagerne - med mindre de naturligvis er overdrevent hadefulde.
Ikke blot fordi det kan falde tilbage på dig, hvis det bliver opdaget, at du har været i gang med at slette. Men også fordi du risikerer at få forvandlet en utilfreds kunde til en rasende kunde.
"Din kunde er på vej ned ad bakken og vil blive mere og mere utilfreds, hvis du ikke forholder dig til klagen eller ligefrem sletter den. Når det sker, risikerer du, at kunden begynder at spille på alle instrumenterne," siger han.
Den utilfredse kunde vil ikke bare begynde at lave ravage på Facebook, men vil også tage andre våben i brug. Eksempelvis poste klager på Twitter og sider som Trustpilot, hvor kunder kan bedømme virksomheder.
Derfor skal du aldrig give rabatter offentligt
2. Erkend dine fejl og giv en undskyldninger
Det vigtigste, men også mest åbenlyse, råd er, at du skal huske at erkende din fejl og give en undskyldning, hvis det er på sin plads.
"Forsøg ikke at tale uden om. Det gennemskuer kunden lynhurtigt," siger Thomas Bigum.
Men er kunden helt urimelig, skal du naturligvis ikke give ham eller hun ret for enhver pris.
"Du skal indrømme din fejl, men du skal ikke være bange for at skilte med, at du er stolt af dit produkt," siger han
Med det mener Thomas Bigum, at hvis du efter en grundig selvransagelse ikke kan identificere nogle fejl, så er det ok at sige: "Tak for din mail. Vi er selv meget glade for vores produkt, men er kede af, at du ikke kan lide det," forklarer han.
3. Tilbyd aldrig kompensation offentligt
Du skal være imødekommende over for kunden, men før aldrig dialogen offentligt. I stedet skal du trække den videre dialog ud af de sociale medier.
Beklag og oplys et telefonnummer, som kunden kan henvende sig på, hvor der vil sidde en medarbejder klar til at kigge på sagen.
"Du må aldrig belønne en klage offentligt. Det er det værste, du kan gøre. Giver du en kunde rabat i fuld offentlighed, er der alt for stor risiko for, at folk kommer løbende som grådige svin og kræver rabatter, selv om deres sag måske ikke tilsvarende," siger han.
Derfor skal du også, når kunden ringer, spørge grundigt ind til sagen, så du finder ud af, hvad der netop gør denne sag unik.
Det giver dig mulighed for at afvise kunder, der henvender sig, fordi de har hørt om den forrige sag.
"Så har du mulighed for at sige til dem, at vi kan desværre ikke give dig en lignende rabat, fordi den anden sag var et helt unikt tilfælde," siger han.
4. Gå ikke ind i lange debatter
Selv om du prøver at trække debatten væk fra de sociale medier, kan der være folk, der insisterer på at fortsætte debatten på nettet.
I nogle tilfælde vil de være interesseret at trække debatten ud i en uendelighed, men den galej skal du ikke hoppe med på.
Svar klart enkelt og venligt, lyder rådet fra Thomas Bigum, der også gør opmærksom på, at nogle af kunderne er såkaldte trolls, der udelukkende vil skabe ballade og rav i gaden for underholdningens skyld.
