Artikel top billede

Så ofte klager 3s kunder

Relativt flere 3-kunder klager til Teleankenævnet end andre selskabers kunder - og 3-klagerne får oftere ret.

I forhold til selskabets størrelse og antal kunder er 3 topscorer på listen over teleselskaber, som kunderne klager over hos Teleankenævnet. Selskabets kunder får også mere ret i deres klager end for eksempel TDCs kunder - relativt set.

Det viser Teleankenævnets nyeste opgørelse.

Ud af det samlede antal mobil-klagesager behandlet af ankenævnet i 2011 var mere end hver fjerde sag fra en 3-kunde.

Selskabets markedsandel på mobilmarkedet er ellers kun på 8,7 procent, fremgår det af ankenævnets tal. (Senste telestatik viser en markedsandel på 9,6 procent)

Til sammenligning havde TDC med 75 kun lidt flere mobilklagesager end 3s ialt 61 sager, men en langt større markedsandel.

De to andre store teleselskaber på markedet lå langt lavere end både TDC og 3: Telia havde 29 og Telenor 24 klagesager.

Ud over den relative mængde skiller 3 sig også ud ved at helt eller delvist at tabe lidt flere klagersager end de fleste andre teleselskaber på mobilområdet.

I ti tilfælde fik klagerne delvist medhold, mens de i fire sager fik fuldt medhold i klagen over 3.

34 af klagere fik slet ikke medhold, mens ni indgik forlig.

TDC bedre end 3

Til sammenligning endte kun 20 af TDCs i alt 165 klagesager med, at klageren fik helt eller delvist medhold.

ComON har bedt  3s talskvinde Stine Green Paulsen forklare hvorfor selskabet har flere klagesager, og hvorfor det taber relativt mange af dem.

Det spørgsmål kan hun ikke umiddelbart svare på, fortæller hun. Hun pointerer dog, at det er et lille antal sager, som klageren får fuldt medhold i ved Teleankenævnet.

"Jeg synes ikke, fire sager er mange. Og med hensyn til de sager, hvor klageren har fået delvist medhold, skal du regne med, at vi jo så også har fået delvist medhold," siger hun.

Stine Green Paulsen fortæller som eksempel på en klagesag om en kunde, der havde købt flere telefoner samt et abonnement, der ikke havde dækning på hans bopæl, og hvor alle telefoner gik i stykker.

"Han ville have, at vi skulle betale for telefonerne, og det ville vi ikke. Med hensyn til dækningen så får kunden normalt lov at opsige abonnementet i den situation. Men her gik hele sagen til Teleankenævnet. Afgørelsen gav kunden delvist medhold - nemlig på den del af klagen, der handlede om dækning, mens vi fik medhold i, at vi ikke skulle betale telefonerne," fortæller hun.

Derfor bør man ikke tælle delvist medhold til klageren som en tabt sag for 3, lyder argumentet.

3 ønsker ikke at oplyse nærmere detaljer om den konkrete klagesag i eksemplet.

Selskabet hyrede sidste år en kunde-ambassadør, som skal sikre, at kunderne får en god behandling.

Gjorde I det, fordi I synes, I har for mange klagesager?

"Jamen man vil jo helst have nul sager, men sådan er verden jo ikke. Der vil nok altid være nogen, der er uenige, men vi synes ikke, at vi havde usædvanligt mange utilfredse kunder," siger 3's talskvinde.

Lidt over halvdelen af de 61 sager om 3, som Teleankenævnet behandlede i 2011, stammede fra tidligere år.

_




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
JN Data A/S
Driver og udvikler it-systemer for finanssektoren.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Computerworld Summit 2021

En moderne digital vindervirksomhed bringer nye teknologier i spil, skaber digital innovation, udnytter data som styringsværktøj og ser verden som én stor markedsplads. Men succes kræver, at du ved, hvor den dyre teknologi kan gøre den største forskel i forretningen. Den kræver, at du ved i hvilken retning den øgede politiske regulering af teknologi og data bevæger sig hen. Og den succes kræver, at du kan udnytte teknologien til at automatisere og skalere til gavn for bundlinjen og budgettet.

26. oktober 2021 | Læs mere


CIO Trends 2021: Sådan ser teknologiradaren ud hos Danmarks bedste CIOs

Teknologien i virksomheder spiller i den grad en større og større rolle, hvor vi er nødt til at stille endnu større krav til, hvordan vi udnytter den, og hvilke muligheder den giver. Spørgsmålet er dog, hvordan man formår at lede en virksomhed, der konstant skal forholde sig til teknologiens forandringer.

16. november 2021 | Læs mere


How to Sikkerhed: Awareness, email fraud og phishing

Man kan aldrig vide sig sikker, for uanset hvor godt man sikrer sig mod hackerangreb og anden svindel, vil hacker næsten altid være et skridt foran. De går efter organisationernes svageste led i håbet om at kunne snyde sig til data, penge eller andet værdifuldt. Få derfor konkrete bud på, hvordan du kan gribe opgaven an og understøtte et effektivt awareness-niveau i din organisation med enkel, men velfungerende, teknologi.

17. november 2021 | Læs mere






White paper
En opskrift på succes: Automatisér, byg videre på den eksisterende infrastruktur – og sæt kurs mod skyen