Artikel top billede

Stress-ramt: Her er KMD's katastrofale smertensbarn

Et KMD-systems uduelighed har ført til stress-sygdom hos brugere, tabte renteindtægter, udgifter til mere mandskab og kompensation til kunder. Systemet er døbt "smertensbarnet", men er det ved at blive voksen?

KMDs Opus Debitor-system kan få det til at løbe koldt ned af ryggen hos mange kommunale ansatte.

It-giganten KMD har måttet træde på nødbremsen og stoppe udbredelsen, indtil der er mere styr på systemet.

Det krydser en stribe kommune fingre for, at der er nu, for de står over for at skulle implementere systemet meget snart.

Imidlertid fungerer systemet langt fra optimalt hos andre kommuner i dag.

Og endnu flere kommuner slikker fortsat sårene efter mødet med skræk-systemet.

Hele 58 af landets kommuner har en såkaldt fuld skala Opus-pakke fra KMD, men det er uvist hvor mange af disse, der har valgt at integrere det nye Debitor-modul, der har forvoldt store problemer igennem årene.


Faktum er, at mindst en lille snes kommuner på et tidspunkt har bøvlet med eller haft udfordringer med KMD Opus Debitor. 

Det gælder blandt andet Helsingør, Rudersdal, Fredensborg, Roskilde, Odder, Hedensted og Aalborg. 

Andre kommuner har sat deres oprindelige planlagte implementering af det nye modul på pause - nogle efter råd fra KMD.

Det gælder blandt andet Assens Kommune, Hillerød Kommune, Nordjurs Kommune og Ishøj Kommune.

Graden af problemer og udfordringer har varieret markant fra kommune til kommune.

I den slemme ende finder man Helsingør Kommune.

Lavine af problemer"Den systemansvarlige i Helsingør Kommune er brudt sammen af stress, og hele opkrævningsafdelingen er sendt i knæ af enorme problemer med IT-systemet Opus fra KMD".

Sådan lyder den dramatiske beskrivelse i den lokale avis i maj 2012. 

Sygdom efter stress i den hårdt ramte Helsingør Kommune er langt fra det eneste problem, som KMD-systemet er skyld i her.

Også manglende opkrævning af penge, indkaldelse af ekstra mandskab og frustration i lange baner ser man i kølvandet på it-systemet KMD Debitor, der alene i Helsingør Kommune bruges til at opkræve omkring en milliard kroner.

Systemet bruges altså til opkrævninger hos virksomheder og borgere hos mange af landets kommuner.

Den dag i dag er der fortsat problemer med systemet. Men historien om "smertensbarnet", som en kunde har døbt systemet, begynder flere år tilbage.

For KMD inviterede i 2011 en lille flok kommuner med i et pilotprojekt, hvor forsøgskaninerne skulle være med til at teste systemet.

Blandt disse kommuner var Helsingør.

Imidlertid havde de færreste af kommunerne nok fantasi til at forestille sig, hvad de gik ind til.

I hvert fald må Helsingør Kommune sande, at der fortsat i 2014 er problemer med systemet. 

Godt nok andre problemer end i begyndelsen, men fortsat bøvl.

På trods af systemets helt centrale rolle i kommunens arbejde har den igennem årene ikke opgjort, hvad fejlene i forbindelse med Opus Debitor samlet set har kostet Helsingør Kommune.

"Det burde man gøre, og det vil nok også blive gjort," fortæller centerchef Pernille Madsen fra Center for Borgerservice, It og Digitalisering hos Helsingør Kommune til Computerworld i februar i år.

"Men det er en prioritering, hvor de folk, der i givet fald skulle opgøre det, lige nu arbejder på at løst problemerne, som optræder i forbindelse med systemet og samtidig fokuserer på deres kerneopgave i forhold til borgerne," siger centerchefen med henvisning til de aktuelle problemer i kernesystemet.

Del af pakke - og milliardmarked

For faktisk er der tale om et helt centralt system - ikke bare for de kommunale kunder - men også for leverandøreren KMD.

KMD Debitor er vigtig for KMD ikke kun som isoleret system, men som en del af en større erp-pakke, som tilbydes til blandt andet kommunerne og bærer navnet KMD Opus.

Erp-markedet hos landets kommuner har en værdi til flere milliarder kroner. Selv om konkurrencen er hård om de største kommuner, er det et marked, som KMD vil kæmpe indædt for at beholde en markant bid af.

Læs mere om markedet her.

Problemet er bare, at KMD Opus Debitor-modulet følger med med KMD Opus-pakken, og det gør selvsagt hele pakken mindre attraktiv og spiselig for kommunerne.

Forkerte regninger i 800 sager

Det har været op ad bakke for systemet fra start. For sporene skræmmer rundt omkring.

Hos Fredensborg Kommune kan en del borgere også skrive under på, at KMD Debitor ikke virkede tilfredsstillende.

Faktisk fik borgere i 800 sager forkerte regninger.

Det fremgår af et notat i Fredensborg Kommune fra september 2012.

"Vi har nu yderligere, grundet punkt 1)omkring 800 sager/faktureringer hvor vores borgere er blevet faktureret med et for højt beløb som er trukket hos dem via betalingsservice!"

"Det indebærer et oprydningsarbejde, som er ret omfangsrigt for at borgerne kan få beløbene udbetalt," skriver kommunen.

Derfor beder Fredensborg Kommune it-leverandøren KMD komme tilbage med en plan for, hvordan KMD kan "hjælpe med oprydning i dette arbejde, dels med vejledning i hvordan dette bedst og nemmest kan ske, dels ved at en servicekonsulent fra KMD kommer herud nogle dage og hjælper opkrævningen med at arbejde sig igennem sagerne".

På dette tidspunkt har KMD ellers lige sendt en ny version ud af KMD Opos Debitor, der skulle rette op på problemerne.

Men ultimo juli viser det sig imidlertid, "at systemet fortsat ikke virker."

"Fredensborg Kommunes borgere henvender sig igen til plejecentrene med problemer vedr. faktureringen af plejehjemsydelserne med prisreduktioner, idet det som plejecentrene har faktureret - stadig ikke er de beløb som trækkes på borgernes betalingsserviceaftaler," hedder det.

Sagen trækkes derfor op på direktørniveau.

KMD Debitor blev implementeret i Fredenborg Kommune i 2011 - og gik i luften januar 2012. Især i begyndelsen af 2012 var problemerne store.

Klagebrev til topchef

Faktisk var der begyndt at brede sig et mini-oprør blandt flere kommuner med KMD Opus Debitor tilbage i 2012.

Et opgør båret af så meget frustration, at flere kommunale topchefer helt usædvanligt skrev et klagebrev direkte til KMD's daværende administerende direktør Lars Monrad-Gylling i juli 2012.

"Rudersdal, Roskilde og Helsingør Komunner skriver direkte til dig, fordi vi oplever, at KMD ikke prioriterer løsningen på problemerne i Opkrævningsmodulet i KMD Opus tilfredsstillende," lyder det fra de tre kommunaldirektører, der er klare i spyttet:

"Modulet fungerer simpelthen ikke".

De tre kommunalchefer kræver handling fra topchefen for den milliardstore it-virksomhed, hvis omsætning for op imod 70 procents vedkommende stammer fra landets kommuner.

"Manglerne har betydet en ganske alvorlig belastning af vore medarbejdere med sygemeldinger til følge, og manglerne har forårsaget et omfattende merarbejde i opkrævningsenhederne," påpeger kommunaldirektørerne.

Få måneder efter er der ikke sket det store.

Og nu rasles der yderligere med sablen fra kommunal side, der allerede har gjort klart, at de vil kræve erstatning for tab.

Et brev fra Rudersdals kommunaldirektør til KMD antyder, at flere kommuner vil gå i samlet front mod KMD.

"Jeg har i dag haft et møde med Karen Nielsen (tidligere salgsdirektør hos KMD, red), hvor jeg tydeligt har gjort opmærksom på alvoren i sagen, og jeg har bedt hende om at tage vores klager helt anderledes alvorligt, end vi oplever, de er blevet indtil nu."

"Og jeg har gjort hende opmærksom på, at selvom det - indtil nu - kun er Roskilde, Helsingør og Rudersdal, som har kontaktet direktionen om denne sag, så står de andre opuskommuner med tilsvarende problemer, og flere af den ser med stor interesse på om KMD prioriterer løsningerne op," hedder det i den slet skjulte henvisning.

Kommunaldirektøren gør det samtidig klart, at han sjældent skriver den slags breve.

"Jeg skriver meget sjældent sådanne breve, som dette, men det har jeg valgt at gøre for at være sikker på, at KMD forstår alvoren i sagen," lyder det.

Men hvad er egentlig gået galt?

For hverken kommunerne eller for den sags skyld KMD har jo nogen som helst interesse i et it-system, der i bedste fald er bøvlet at bruge.

Hvad er gået galt?

Et styremøde-referat fra juli 2012 kaster lidt lys over det.

Her undrer en embedsmand fra Rudersdal sig over, at "..det først er nu, KMD inddrog kunderne i udviklingen af systemet."

"Hertil svarede HOM (KMD-repræsentant, red.), at KMD har en løbende dialog med kunderne, og at der er etableret en referencegruppe (Varde, Hedensted, Roskilde, Helsingør og København), hvor funktionaliteterne er testet igennem, men at de nu har måttet konstatere, at der har været "huller" i dette arbejde. (København er referencekommune, men er ikke overgået til Opus Debitor)", står der i referatet.

Præcist hvilke huller, der er tale om, beskrives dog ikke.

Samtidig diskuterer man lidt om, hvorvidt "det gamle KMD Debitor i modsætning til Opus debitor var et system, der var skræddersyet til kommunerne, mens Opus Debitor er et standardsystem, som er tilpasset til kommunerne."

Ligesom KMD kommer med en indrømmelse:

"Dog blev det tilføjet, at KMD nu er blevet klogere, og den tro, man tidligere havde på dette system, har vist sig ikke at holde, hvorfor man erkender, at der bestemt er behov for forbedring af systemet," hedder det.

Også systemets samspil med Skat - og krav fra lovgivningen - nævnes som øvrige udfordringer.

Ville udskille Debitor fra Opus-kontrakt

Hos Rudersdal Kommune berører man problematikken omkring, at Debitor-modulet er en del af Opus-pakken.

På et møde vil kommunen vide, om man eventuelt kan udskille Debitor fra den øvrige Opus kontrakt.

"Rudersdal Kommune gjorde opmærksom på, at "smertensbarnet" Debitor lever sit eget liv og foreslås derfor trukket ud."

Men det er født og skal blive i KMD-pakken, lyder beskeden.

"KMD har efterfølgende vendt tilbage med beskeden om, at det er meget vanskeligt (at udskille, red.)," lyder konklusionen på det løsningsforslag.

Dermed må Rudersdal og en stribe andre kommuner altså bide i det sure æble og få systemet til at virke.

Juridisk kan kommunerne kun få kompensation for meget små beløb i form af nogle få hundredetusinde kroner.

Her er den afgørende juridiske detajle hvorvidt kompensationen skal udregnes ud af en sum af hele KMD Opus-kontrakten - eller en procent af KMD Debitor-værdien af kontrakten.

Det sidste lader til at være tilfældet de fleste steder, hvorfor kompensationsbeløbene er relativt små.

Vi skriver nu 2013, og i april må Rudersdals kommunaldirektør igen til tasterne.

Brevet sendes cc til Lars Monrad-Gylling, hvor det bemærkes, at den kompensation i form af modregning kun dækker en del af tabet for kommunen.

"Kommunen har endvidere også efter det nævnte tidspunkt lidt - og lider fortsat her i 2013 - tab som følge af de fortsatte problemer med Opus Debitor."

"Kommunen forbeholder sig at kræve alle de tab, kommunen har lidt og eventuelt fremover måtte lide, dækket af KMD," hedder det fra kommunaldirektøren.

Kommunaldirektøren påpeger, at kommunen "vedholdende har påtalt problemerne og for eksempel den 17. juli 2012, sammen med to andre kommuner, tilskrev KMDs administrerende direktør for at gøre opmærksom på de alvorlige problemer ved modulet og de deraf forårsagede risici for, at kommunen ville lide tab".

Og frustrationen lyser nærmest ud af kommunens brev.

"Opus Debitor fremstår på nuværende tidspunkt desværre fortsat som en endnu ikke færdigudviklet løsning."

Ligesom man henviser til, at KMD angiveligt ligefrem har frarådet andre kommuner at udskyde overgangen til det nye modul.

"Dette understøttes også af, at kommunen har erfaret, at KMD - netop med henvisning til, at Opus Debitor ikke er færdigudviklet - har frarådet visse andre kommuner at
overgå til Opus Debitor," hedder det.

Problemerne har hobbet sig op i en grad, så kommunaldirektøren ser sig nødsaget til at bemærke, at et nyt system bør være bedre end det tidligere.

"Hvad angår det sidste bemærkes, at mangelsvurderingen skal foretages i lyset af, at KMD også var leverandør til kommunen af det system, som Opus Debitor er trådt i stedet for." 

"På baggrund af sin indsigt i det gamle system må det i
særlig grad stå klart for KMD, at debitormodulet i det nye system på en række punkter, sådan som det forholder sig p.t., reelt er en forringelse i forhold til det gamle system."

Og så sætningen, der velsagtens er det tætteste en embedsmand kan komme på en verbel lussing:

"Rudersdal Kommune havde en berettiget
forventning om, at det nye system ikke ville være en forringelse."

Det bliver ikke meget bedre

I oktober 2013 må man i Rudersdal Kommune erkende, at på visse punkter bliver det åbenbart ikke meget bedre.

"KMD nævnte, at sammenlignet med andre kommuner er Rudersdals nuværende bemanding rimelig med de 4 medarbejdere i Opkrævningen (inkl. Afstemning)."

"KMD ser muligheder for yderligere optimering, men mener det kan blive en udfordring af komme ned på den oprindelige
bemanding på 3 medarbejdere," fremgår det af et mødereferat.

Sagt med andre ord: 

Det nye it-system har betydet, at kommunen har måttet hyre mere mandskab ind - permanent.

Dog spores også visse punkter, hvor tilfredsheden trods alt er gået i vejret, men der er stadig "plads til forbedring".

Så sent som i december 2013 samler kommunen op, hvor man bruger fire arbejdsdage til at få bugt med nogle af problemerne.

"Den overordnede status er, at de 4 dage har givet noget, men der er ingen mirakler udløst."

"Der bruges fortsat meget mere tid end før Opus. På nuværende tidspunkt er en medarbejder stresssygemeldt," lyder status i slutningen af 2013 i Rudersdal Kommune, der altså også er blevet ramt hårdt - ligesom Helsingør Kommune.

KMD træder selv på nødbremsen

De store problemer og protester lader til at have gjort indtryk på KMD. 

For ganske rigtigt har it-giganten frarådet andre kommuner at hoppe over på det nye modul.

Faktisk skulle Norddjurs Kommune have gået over til det nye Debitor-system i midten af 2013.

Men det frarådede KMD:

"KMD sagde, at vi skulle vente," fortæller løn-og bogholderichef Marianne Fisker fra Nordjurs Kommune.

Også en anden kommune, Hillerød Kommune, valgte at træde på bremsen i forhold til at implementere KMD Debitor i 2013.

Det skete ganske enkelt, fordi man havde set nogle slemme problemer med systemet i andre kommuner.

Også i Ishøj Kommune er det oprindelige planlagte tidspunkt for implemtering blevet skudt.

"Efter gensidig aftale har implementeringen været udskudt..."

Faktisk kommer meldningen fra KMD til kommunen helt præcist den 19. september 2012, under et styregruppemøde på rådhuset.

"Vi bliver mundtligt briefet om, at implementeringen stoppes indtil videre."

"Det sker i øvrigt selvsamme dag, hvor den praktiske opstart er planlagt igangsat, hvorfor vores arbejdsgruppe sidder og venter på konsulenten i undervisningslokalet med kaffe og morgenbrød og så videre, ligesom der er bestilt frokost etc."

"Hvilket viser sig forgæves, da konsulenten slet ikke møder op. Hvilket ingen fra KMD har villet besvære os med at fortælle...," forklarer projekt- og teamleder Henrik Malmqvist fra Lønteamet i Ishøj Kommune.

Også Assens Kommune blev bedt af KMD om at udsætte dets overgang til KMD Opus Debitor-modulet.

Redningsaktion: Debitor i Grønt
Meldingen til en kommune lyder fra KMD:

"I forbindelse med de netop "svære" implementeringsforløb af Opus Debitor, som vi har oplevet i flere kommuner er der gjort flere tiltag i KMD".

Faktisk igangsætter KMD projektet "Debitor i Grønt", "som er et projekt i KMD som sætter ekstra fokus på at både funktionalitet og implementering af Opus Debitor bliver optimal hurtigst muligt."

Herunder vil KMD blandt andet gøre en "markant større indsats med træningsdage efter konverteringen."

Projektet "Debitor i Grønt" har yderligere den konsekvens "at KMD har måtte udarbejde nye planer for diverse konverteringer og dermed tilpasse det med konsulenter".

Manuel løsning bruges i dag

Et par kommuner nedtoner deres tidligere udfordringer med systemet, når man spørger dem i dag.

"Vi har i Odder kommune ikke haft stresssygemeldinger i forbindelse med konvertering af Opus Debitor," forklarer Lars Nors fra Odder Kommune. 

"Udfordringerne har især gået på at lære at benytte det nye system."

"Den pris vi har betalt har især været, at vi i en periode på nogle måneder ikke havde nogen fungerende inkassofunktion og der blev ikke rykket for ubetalte regninger."

"Disse rykkerprocedurer blev igangsat en efter en, så vi nu har et velfungerede debitorsystem," forklarer Lars Nors fra Odder Kommune. 

Hedensted Kommune har været med i hele forløbet omkring implementering af Opus Debitor, da kommunen var den første kommune på det ny system. 

"Der har undervejs i implementeringsforløbet været nogle uhensigtsmæssigheder/fejl, som kan henføres til, at systemet i implementeringsforløbet stadig var under udvikling," erkender kommunikationschef Britt Harboe. 

I slutningen af 2013 gennemførte kommunen dog en overtagelsesprøve, hvor der på Debitor-området blot var to krav, der skulle efterprøves, "og hvor resultatet blev, at et enkelt krav fortsat ikke kan opfyldes". 

"Det uopfyldte krav vedrører opkrævning ved udenlandske statsborgere og vurderes som mindre betydningsfuldt," understreger kommunikationschefen dog. 

Hedensted Kommune har derfor godkendt leverancen, og betegner i dag systemets "funktionalitet som dækkende for kommunens behov".

Også selv om opkrævningen af udenlandske statsborgere den dag i dag fortsat ikke er opfyldt.

"Kravet er endnu ikke opfyldt, men håndteres ved, at vi manuelt påsætter de udenlandske adresser," oplyser hun.

Hos den hårdt prøvede Helsingør Kommune er man i dag heller ikke færdig med at kæmpe med problemerne.

Det oplyser centerchef Pernille Madsen fra Center for Borgerservice, It og Digitalisering hos Helsingør Kommune til Computerworld i februar i år.
 
Helsingør kæmper fortsat
"Vi har problemer med systemet, som vi arbejder med KMD om at få løst," fortæller hun. 

I 2013 måtte kommunen få en ekstra bevilling fra byrådet på to årsværk for at kunne følge med. Personalet var ekstremt hårdt spændt for.

I februar 2014 har ét problem stået på i syv måneder.

Det drejer sig konkret om, at visse breve til opkrævning af ejendomsskat simpelthen bliver sendt til en forkert adresse.

"Vi har tre tilfælde, hvor det er sket i 2013. Og det må ikke ske, men det arbejder vi på at få rettet," oplyser centerlederen.

Hun forklarer, at i nogle tilfælde kommer brevene retur, hvis de er sendt forkert.

Andre gange sker der aldeles ingenting.

"Ikke hensigtsmæssigt"

Et andet problem består i, at rykkerbreve med beløb helt ned til fire kroner indimellem bliver udsendt.

"Det er ikke hensigtsmæssigt, når portoen måske er seks kroner. Derfor har nogle borgere da også henvendt sig om den problemstilling," siger hun.

I perioden fra sommeren 2013 til januar 2014 har telefontiden i øvrigt været nedsat. 

"Det har ganske enkelt skyldtes, at medarbejdere skulle bruge mere administrativ tid på at tjekke oplysningerne i systemet, og fordi visse transaktioner i systemet tager længere tid end normalt," forklarer hun.

Nu prøver de andre

Kommunen indgik den nuværende kontrakt med KMD efter udbud. Kontrakten trådte i kraft den 1. januar 2013. Det er en kontrakt, der løber seks år med mulighed for at forlænge med to år.

Problemerne i Helsingør Kommune lader dog til at være blevet færre og mindre alvorlige.

Og KMD har da også lettet foden fra bremsen, således at Nordjurs Kommune, ligesom Hillerød Kommune, Assens og Ishøj Kommune snart vil gå over til det nye system.

"Vi håber selvfølgelig ikke, vi kommer til at opleve de samme problemer," udtaler Marianne Fisker fra Norddjurs Kommune, hvis plan er at gå i drift med det nye Debitor-modul den 26. maj 2014.

Assens Kommune forventer også drift i maj 2014, mens Ishøj Kommune forventer drift i løbet af efteråret 2014.

Læs KMD's reaktion på artiklen her.




CIO
Stort CIO-interview: Lemvigh-Müllers milliard-omsætning er blevet digital