Der står jo idiot i nakken på én, hvis man er kunde hos det samme teleselskab for længe - og det er synd

Klumme: Man er lidt til grin, hvis man bliver længere hos en leverandør end højst nødvendigt, for så kan man være sikker på at betale mere end andre. Teleselskaberne straffer loyalitet. Hvorfor er det lige sådan?

Jeg har lige skiftet mobilselskab - igen. Der står jo idiot i nakken på én, hvis man er kunde hos det samme selskab for længe.

Selv om selskabernes strategier flyder over med ord som kundefokus, kundeoplevelse og kundetilfredshed, så bruges energien fortsat på at stjæle kunder fra hinanden ved hjælp af pris.

Er jeg prisfikseret?

Nej, men hvis jeg oplever, at den ene leverandør kan være lige så god/dårlig som den anden, og jeg dermed ikke har præference for nogen af dem, så ville det jo være dumt ikke at tage det bedste tilbud med den laveste pris. Det er en holdning, jeg tilsyneladende deler med et helt marked.

Pris er ikke et loyalitetsparameter. Er prisen det eneste, der fastholder én som kunde, så skrider man, så snart man møder en bedre. Som sagt - så gjort.

Ny kunde for tredje gang
Jeg er nu tilbage hos den samme teleudbyder for tredje gang inden for få år. Vi trængte til nye telefoner, hvorfor tilbuddet om gratis telefoner var interessant.

Jeg har ingen forventning om bedre dækning fra denne udbyder. Ej heller tror jeg, at dens serviceniveau, telefonkøer, webside-funktionaliteter eller andre ting, der betyder noget for min tilfredshed og loyalitet, er blevet en pind bedre siden sidst.

Min mobiludbyder begynder med "T"
Forleden fik jeg en af de daglige opringninger fra en konkurrerende udbyder, der som sædvanlig og uden at spørge om mit nuværende selskab, fortalte, at jeg kunne få det billigere hos ham.

Da slog det mig, at jeg ikke havde kunnet svare, hvis han havde spurgt. Var det Telenor, Telia eller TDC? Mener, det er noget med "T".

Proaktiv kundeservice
Samtidig med at teleselskaberne på stribe udråber kundefokus, kundeoplevelser og kundetilfredshed som strategiske satsningsområder, bruger de formuer og ressourcer på at jagte de andres kunder med speed-talkende sælgere og fantasifulde pristilbud frem for at fastholde de eksisterende med det, der betyder noget for kundeoplevelsen.

Og når det endelig lykkes for dem at nedbringe churn, så sker det næppe ved at styrke kundeoplevelsen, men ved at kunden fastlåses i yderligere en periode.

Mobilselskaberne kalder det proaktiv service, der går ud på at være vaks ved havelågen og håndjerne kunderne, inden konkurrenterne når at komme til fadet.

Jeg er selv hoppet på limpinden to gange med et tilbud fra den eksisterende leverandør om at sænke priserne, hvis jeg forblev kunde en periode længere.

Begge gange oplevede jeg, at de tilbud, konkurrenterne efterfølgende kom med, var billigere end dem, jeg lige havde fået mod at stavnsbinde mig.

På en dårlig dag kunne jeg måske finde på at kalde det bondefangeri.

Loyalitet straffes
Faktisk er man lidt til grin, hvis man bliver længere hos en leverandør end højest nødvendigt, for så kan man være sikker på at betale mere end andre. Teleselskaberne straffer loyalitet.

Jeg har længe med spænding ventet på, at et teleselskab indså det håbløse i at straffe loyale kunder ved at lade dem betale mere for det samme og ofte ringere produkt.

Ringere, fordi der ikke er det samme fokus på at opdatere eksisterende kunders løsninger som på at gøre sig lækker over for nye.

Hvad rager det mig?
Egentlig kunne jeg være ligeglad med, at mobilselskabernes indtjening falder, fordi de priskonkurrerer sig til røde tal. Jeg kunne nøjes med at se frem til at få udskiftet vores mobiltelefoner gratis igen inden for en overskuelig fremtid.

Men jeg ved af erfaring, at syg priskonkurrence på sigt kan ødelægge en hel branche.

Og når der ikke længere er råd til at betale for udvikling, service og de rigtige medarbejdere, så ender forbrugerne med at blive sorteper.

Fra churn til retention
En strategi er ikke god, før den er gennemført. Det gælder også for mobilselskabernes kundefokusstrategier.

Intentionerne er måske gode nok, men effektueringen er ikke.

Telebranchen fokuserer på nøgletallet churn, der beregnes som den procentdel af kunderne i sidste periode, der ikke er kunder i indeværende. Det vil sige, at man fokuserer på dem, der rejser.

Måske ville det være mere kundeorienteret, hvis man i stedet fokuserede på de kunder, der blev.

Dette nøgletal hedder retention og beregnes som den andel af kunderne i sidste periode, der også er kunder i indeværende.

I princippet er churn og retention to sider af samme sag, men der er himmelvid forskel på de værdier, der ligger til grund.

Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling. 

Har du en god historie eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt? 

Læs vores klumme-guidelines og send os noget tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.



Premium
Knowit overtager konsulenthuset Creuna: 80 danske Creuna-medarbejdere følger med i købet
Konsulenthuset Knowit køber Creuna, der i de senere år har landet dundrende underskud. Ambitionen er nu at blive Nordens førende leverandør af datadrevet CX. 80 danske Creuna-medarbejdere følger med i købet.
Computerworld
Det nye MitID er et tigerspring for bedre cybersikkerhed
Klumme: Det nye MitID er en enestående mulighed for et markant løft af it-sikkerheden i danske kommuner. Med baggrund i udfasningen af det nuværende NemID kan de samtidig forbedre og styrke deres it-systemers værn overfor cyberangreb.
CIO
Podcast: Hos Viking Life-Saving Equipment er it gået fra at være backend til at være noget, som kunderne spørger aktivt efter
Podcast, The Digital Edge: Viking leverer en stadig større del af deres produkt som en tjeneste. Som en del af tjenesten tager Viking ansvar for sikkerheden ved at levere, dokumentere og vedligeholde det nødvendige sikkerhedsudstyr. Hør hvordan Henrik Balslev senior digital director hos Viking har løftet den opgave.
Job & Karriere
Regner din ferie væk? Brug tiden på at søge en af disse otte stillinger, der er ledige netop nu
Det sjasker ned over hele Danmark. Du kan bruge de våde sommerdage på at søge et af disse otte job, der er ledige lige nu.
White paper
Sådan sikrer du hovednøglen til jeres data
80% af alle ransomwareangreb skyldes misbrug af privilegerede brugeradgange. Ved at begrænse og overvåge adfærden på de privilegerede konti samt kontrollere mængden af tildelte rettigheder kan du mindske skaden ved hackerangreb mod din virksomhed og i visse tilfælde helt blokere dem. Internt kan du bruge kontrollen med brugeradgange til at dokumentere, hvem der bevæger sig i hvilke systemer, og hvad der foregår derinde. Privilegeret brugerstyring har de seneste to år stået øverst på Gartners Top10-liste over it-sikkerhedsprojekter, der bør få højeste prioritet. Alligevel er teknologien kun så småt ved at finde fodfæste i Danmark. Det kan viden om åbenlyse gevinster, relativ kort implementeringstid og yderst rimeligt budget være med til at ændre på. I dette whitepaper folder vi temaet privilegeret brugerstyring ud og placerer teknologien i det væld af prioriteringer, som CISO’en hver dag skal foretage.