Jeg har lige skiftet mobilselskab - igen. Der står jo idiot i nakken på én, hvis man er kunde hos det samme selskab for længe.
Selv om selskabernes strategier flyder over med ord som kundefokus, kundeoplevelse og kundetilfredshed, så bruges energien fortsat på at stjæle kunder fra hinanden ved hjælp af pris.
Er jeg prisfikseret?
Nej, men hvis jeg oplever, at den ene leverandør kan være lige så god/dårlig som den anden, og jeg dermed ikke har præference for nogen af dem, så ville det jo være dumt ikke at tage det bedste tilbud med den laveste pris. Det er en holdning, jeg tilsyneladende deler med et helt marked.
Pris er ikke et loyalitetsparameter. Er prisen det eneste, der fastholder én som kunde, så skrider man, så snart man møder en bedre. Som sagt - så gjort.
Ny kunde for tredje gang
Jeg er nu tilbage hos den samme teleudbyder for tredje gang inden for få år. Vi trængte til nye telefoner, hvorfor tilbuddet om gratis telefoner var interessant.
Jeg har ingen forventning om bedre dækning fra denne udbyder. Ej heller tror jeg, at dens serviceniveau, telefonkøer, webside-funktionaliteter eller andre ting, der betyder noget for min tilfredshed og loyalitet, er blevet en pind bedre siden sidst.
Min mobiludbyder begynder med "T"
Forleden fik jeg en af de daglige opringninger fra en konkurrerende udbyder, der som sædvanlig og uden at spørge om mit nuværende selskab, fortalte, at jeg kunne få det billigere hos ham.
Da slog det mig, at jeg ikke havde kunnet svare, hvis han havde spurgt. Var det Telenor, Telia eller TDC? Mener, det er noget med "T".
Proaktiv kundeservice
Samtidig med at teleselskaberne på stribe udråber kundefokus, kundeoplevelser og kundetilfredshed som strategiske satsningsområder, bruger de formuer og ressourcer på at jagte de andres kunder med speed-talkende sælgere og fantasifulde pristilbud frem for at fastholde de eksisterende med det, der betyder noget for kundeoplevelsen.
Og når det endelig lykkes for dem at nedbringe churn, så sker det næppe ved at styrke kundeoplevelsen, men ved at kunden fastlåses i yderligere en periode.
Mobilselskaberne kalder det proaktiv service, der går ud på at være vaks ved havelågen og håndjerne kunderne, inden konkurrenterne når at komme til fadet.
Jeg er selv hoppet på limpinden to gange med et tilbud fra den eksisterende leverandør om at sænke priserne, hvis jeg forblev kunde en periode længere.
Begge gange oplevede jeg, at de tilbud, konkurrenterne efterfølgende kom med, var billigere end dem, jeg lige havde fået mod at stavnsbinde mig.
På en dårlig dag kunne jeg måske finde på at kalde det bondefangeri.
Loyalitet straffes
Faktisk er man lidt til grin, hvis man bliver længere hos en leverandør end højest nødvendigt, for så kan man være sikker på at betale mere end andre. Teleselskaberne straffer loyalitet.
Jeg har længe med spænding ventet på, at et teleselskab indså det håbløse i at straffe loyale kunder ved at lade dem betale mere for det samme og ofte ringere produkt.
Ringere, fordi der ikke er det samme fokus på at opdatere eksisterende kunders løsninger som på at gøre sig lækker over for nye.
Hvad rager det mig?
Egentlig kunne jeg være ligeglad med, at mobilselskabernes indtjening falder, fordi de priskonkurrerer sig til røde tal. Jeg kunne nøjes med at se frem til at få udskiftet vores mobiltelefoner gratis igen inden for en overskuelig fremtid.
Men jeg ved af erfaring, at syg priskonkurrence på sigt kan ødelægge en hel branche.
Og når der ikke længere er råd til at betale for udvikling, service og de rigtige medarbejdere, så ender forbrugerne med at blive sorteper.
Fra churn til retention
En strategi er ikke god, før den er gennemført. Det gælder også for mobilselskabernes kundefokusstrategier.
Intentionerne er måske gode nok, men effektueringen er ikke.
Telebranchen fokuserer på nøgletallet churn, der beregnes som den procentdel af kunderne i sidste periode, der ikke er kunder i indeværende. Det vil sige, at man fokuserer på dem, der rejser.
Måske ville det være mere kundeorienteret, hvis man i stedet fokuserede på de kunder, der blev.
Dette nøgletal hedder retention og beregnes som den andel af kunderne i sidste periode, der også er kunder i indeværende.
I princippet er churn og retention to sider af samme sag, men der er himmelvid forskel på de værdier, der ligger til grund.
Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling.
Har du en god historie eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt?
Læs vores klumme-guidelines og send os noget tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.
