De fleste virksomheder vil påstå, at de har fuldt udsyn, når de indleder udvikling af nye digitale løsninger.
Men de overser ofte den blinde vinkel. Og dén er faktisk helt afgørende for fuld gevinstrealisering.
Flere og flere virksomheder stræber efter at være digitale frontløbere på netop deres område - eller i det mindste tætte følgere.
De har skærpet fokus på, hvad konkurrenterne gør, og hvad kunderne forventer. På market trends. Digital transformation er den røde tråd i årsrapporten. De laver digitale roadmaps og formulerer mål for digitale investeringer i form af eksempelvis øget salg - eller effektivisering og omkostningsreduktion. De har fuld fokus på omkostninger, gevinster og risici i forbindelse med både udvikling, hosting og drift.
Men de har en blind vinkel.
Det er nemlig de færreste virksomheder, som forud for projektets igangsættelse definerer mål og KPI'er, der afspejler forventninger forbundet med medarbejdernes ibrugtagning af af de digitale løsninger.
Og det burde de faktisk gøre - hvis gevinstrealisering ellers ligger virksomheden på sinde.
Virksomheden kan udvikle nok så innovative digitale løsninger og fancy kundevendt digital markedsføring - hvis de for løsningen centrale medarbejderne ikke er med på rejsen, er det sjældent muligt at få realiseret dén fulde gevinst, som ligger til grund for den oprindelige godkendelse og finansiering af projektet.
Medarbejderne er med andre ord en vigtig forudsætning for succesfuld gevinstrealisering.
Definér klare mål for medarbejdernes ibrugtagning
De fleste virksomheder har klare målsætninger i forhold til eksempelvis kundeservice, herunder hvilke forventninger der er til fastholdelse af eksisterende - og tiltrækning af nye - kunder. Herfra skal virksomheden regne baglæns.
Hvad sker der til, for at medarbejderne kan opfylde disse målsætninger? Hvilke KPI'er skal der løbende følges op på for at sikre, at de nødvendige forudsætninger er til stede?
Når virksomheden derefter planlægger at investere i digitale løsninger, der rammer midt ned i medarbejdernes daglige rutiner og processer, så skal virksomheden vurdere, hvorvidt projektforløbet og den efterfølgende lancering kan forventes at have en negativ påvirkning på medarbejderes evne og vilje til at passe deres arbejde.
Og på baggrund heraf skal de definere hvilken forandring indsats, der er nødvendig, herunder forholde sig til konsekvenserne af både at gøre noget - og ikke at gøre noget.
Hvis der er en risiko for negativ påvirkning, er det meget enkelt - så skal vigtighed og risiko afspejles i virksomhedens investering og indsats i disse medarbejdere. Graden af indsats og engagement fra virksomhedens side er oftest proportional med graden af succesfuld implementering.
Invester i forandringsledelse for at sikre succesfuld ibrugtagning
Hvorfor, tænker du eller din chef måske, skal vi dog putte så mange penge i at få medarbejderne med på rejsen. Er det da ikke det, som de får deres løn for?
Jo, det er en holdning. Men her vil jeg læne mig op af det meget delte citat på LinkedIn [oversat]: Hvad hvis vi uddanner dem og de så forlader os? Hvad hvis vi ikke gør, og de bliver?
Medarbejderne løbende bliver udsat for mange lederes gode ideer, som de skal navigere igennem, mens de også forventes at passe deres arbejde.
Selvom den enkelte medarbejders rejse gennem forandringskurven på mange måder kan siges at være forudsigelig , er det sjældent muligt at at forudsige den præcise reaktion på indførsel af en ny digital løsning, da mennesker jo reagerer på forandringer på forskellig vis, afhængig af den kontekst som de aktuelt befinder sig i.
Alligevel er det almindeligt anerkendt, at jo større indsats man som virksomhed gør for at få medarbejderen til at føle sig fortrolig med forandringen, jo mindre er risikoen for, at det får negative konsekvenser for medarbejderens vilje og evne til at passe sit arbejde.
Og omvendt, jo mindre man gør for at forberede medarbejderne på forandringen, jo større er risikoen for faldende medarbejder tilfredshed med potentielt sygemeldinger og opsigelser til følge.
En gennemtænkt og grundig forandringsproces er faktisk en god business case.
En hurtig søgning viser, at det i gennemsnit koster 400.000 kr. at have en sygemeldt medarbejder og mere end en million at have en sygemeldt leder. Det tager minimum to-tre måneder at besætte en stilling, og det koster gennemsnitligt cirka 250.000 kroner.
Dertil kommer, at en frustreret eller stresset medarbejder ikke er sit bedste jeg overfor virksomhedens kunder.
En vigtig tommelfingerregel siger, at det koster 10 gange mere at tiltrække en ny kunde end at fastholde en eksisterende. Så det bør være i virksomhedens interesse at sikre, at medarbejderne har de bedst mulige forudsætninger for at kunne levere en god kundeservice.
Med disse tal in mente kan virksomheder altså med fordel definere mål og KPI'er, der afspejler forventninger forbundet med medarbejdernes ibrugtagning af af de digitale løsninger, og på baggrund heraf sammensatte den bedst mulige forandringsproces med målrettede forandringstiltag.
På den måde har den digitale løsning langt større sandsynlighed for at blive vel modtaget og optimalt udnyttet af de centrale medarbejdere - ligesom risikoen for at miste både medarbejdere og kunder reduceres.
Med andre ord - det kan betale sig at afdække den blinde vinkel og investere i en forandringsproces, der afspejler virksomhedens strategiske målsætninger. Det er faktisk en rigtig god business case.
Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling.
Har du en god historie eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt?
Læs vores klumme-guidelines og send os noget tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.
