En enkelt utilfreds kunde kan påvirke dit omdømme mere end 10 tilfredse kunder.
Det er en af livets uretfærdigheder. De fleste mennesker er mere tilbøjelige til at fortælle om dårlige købs- og serviceoplevelser end de mange gode oplevelser, som de også udsættes for.
Internettet spreder kundehistorier lynhurtigt
Nuværende og potentielle kunder kan miste tilliden til din virksomhed, hvis de hører dårlige historier om din virksomheds produkter eller services.
Hvor den slags historier førhen gik fra mund til mund mellem venner og bekendte og måske blev samlet op af enkelte medier, går det i dag lynhurtigt med at sprede kundehistorier takket være internettet. Det sker eksempelvis via et website som trustpilot.dk.
Netbrugere anmelder virksomheder
Trustpilot.dk vurderer løbende virksomheders omdømme ved hjælp af input fra kunder, der bedømmer virksomhederne via nettet. En virksomhed vurderes ved hjælp af en såkaldt TrustScore, som går fra en skala fra 0 til 10. En høj score betyder, at virksomheden har mange gode anmeldelser. En lav TrustScore betyder, at der er mange dårlige anmeldelser.
Trustpilot gør selv opmærksom på nogle forbehold vedrørende TrustScore.
"En virksomheds TrustScore er ikke nødvendigvis [sic] repræsentativ for dens aktuelle performance. Det er din opgave at gå dybere ned i materialet vi viser dig, og drage dine egne konklusioner," hedder det blandt på Trustpilots beskrivelse af, hvordan TrustScoren udregnes.
Trustpilot gør også opmærksom på, at antallet af brugerbedømmelser har betydning for, hvor repræsentativ TrustScoren er. Hvis TrustScoren beregnes ud fra få anmeldelser, er bedømmelsen ikke så repræsentativ.
Få tilfredse kunder til at bedømme din virksomhed
I stedet for at se Trustpilot.dk som en mulig gabestok for din virksomhed har du mulighed for at anvende Trustpilot.dk positivt i din markedsføring.
Her gælder det om at aktivere dine tilfredse kunder, så de kan fortælle om din gode service og dine gode produkter som modvægt til de, forhåbentligt, få utilfredse kunder, der brokker sig på Trustpilot.dk.
Når du tilmelder din virksomhed til Trustpilot, tilbyder Trustpilot.dk at aktivere dine mange tilfredse kunder, så de skriver om deres kundeoplevelse i din butik.
Hver gang du sender en vare til en kunde, sender Trustpilot.dk en mail til kunden, som opfordres til at vurdere din virksomheds service og produkter.
Personlige emails forbedrer svarprocent
Ifølge Anders Tjørnelund, medstifter af Trustpilot.dk, er det cirka 10 procent af de kontaktede kunder, som skriver en anmeldelse. Den procentandel er dog meget afhængig af, hvordan designet og indholdet af den fremsendte mail er.
"Jo bedre den er, jo bedre bliver feedback-procenten. Nogle virksomheder har kun 2-5 procent feedback, fordi meddelelsen ikke er målrettet og personlig til den enkelte modtager," siger Anders Tjørnelund.
Det gælder om at få mailen til at skille sig ud fra de mange andre mails, som folk modtager dagligt.
"Det skal gøres personligt og sjovt. Et vedhæftet billede af supporteren eller personen, der har skrevet mailen, er en god idé," siger Anders Tjørnelund.
Hurtig reaktion på kundeoplevelser
Er din virksomhed tilmeldt Trustpilot.dk, har du mulighed for at kommentere de bedømmelser og vurderinger, som Trustpilot-brugerne leverer.
Her handler det om at indgå i en dialog med kunder, der af den ene eller anden årsag føler sig ringe behandlet. En god håndtering af en utilfreds kunde kan forhindre, at den dårlige omtale eskalerer, og i bedste fald gøre kunden til en god ambassadør for din virksomhed.
"Anmeldelserne giver mulighed for, at virksomheden kan følge op på noget, der er gået galt," fortæller Anders Tjørnlund.
Hvis din virksomhed er tilmeldt Trustpilot, kan du også inkludere Trustpilot-anmeldelser på dit website.
Mulighed for manipulation og klagemulighed
Trustpilot.dk er meget bevidst om, at virksomheder og enkeltpersoner kan forsøge at manipulere et bedømmelsessystem som trustpiklot.dk. En virksomhed kan måske fristes til at skrive dårlige anmeldelser af konkurrerende virksomheder, ligesom positive anmeldelser af egen service og produkter kan booste virksomhedens popularitet.
"Den slags scenarier har vi oplevet op til flere gange. Vi har en interesse i, at der ikke er falske anmeldelser. Trustpilot.dk er interesserede i, at vores oplysninger er så rigtige som overhovedet muligt. Vores troværdighed sættes på spil. Derfor har vi tre supportere ansat, der skal sørge for, at det der foregår på Trustpilot.dk, er legitimt og basseret på en reel handel," siger Anders Tjørnelund.
Han understreger, at Trustpilot.dk har forskellige kontrolsystemer, der skal minimere snyd og manipulation af systemet.
Klagemulighed og kontrolforanstaltninger
I dag er der mere end tre millioner anmeldelser på Trustpilot.dk.
"Vi kan ikke gå dem alle igennem. Men hvis man finder en anmeldelse, man mener er forkert, så kan man rapportere den til vores kundeservice, der vil behandle den. Kundeservice kan bede en bruger om dokumentation for en anmeldelse," oplyser Anders Tjørnelund.
Det er alle virksomheder, der kan bruge den klagefunktion. Også virksomheder der ikke er kunder hos Trustpilot.dk.
Det koster det
Prisen for at blive tilmeldt Trustpilot afhænger af din virksomheds størrelse.
De faste priser starter fra 599 kroner om måneden for en iværksætter eller virksomheder med 1-3 medarbejdere. Det skal som udgangspunkt betales for et år ad gangen, hvilket er 7188 kroner.
Der er dog en særlig introduktionspris på 399 kroner per måned for helt nystartede virksomheder. Her er der også mulighed for at betale for tre måneder ad gangen i stedet for et helt år. Det giver en udgift på 1197 kroner per kvartal.
Det koster 999 kroner per måned for såkaldt Small Business, hvilket er virksomheder med 4-9 medarbejdere.
Virksomheder med 10-19 medarbejdere koster 1.999 kroner per måned.
Endelig er der virksomheder med over 20 medarbejdere.
Det er nogle af de helt store virksomheder som Bilka og Interflora, der får skræddersyede løsninger. Her koster Trustpilot.dk fra 4999 kroner og opefter per måned.
