Vi har opskriften på sikker nethandel!
Nogenlunde så stålfast var meldingen fra folkene bag portalen Fion.dk i sidste uge.
Men opskriften er fuld af huller. Sådan lyder meldingen fra de to eksisterende organisationer, der arbejder på at gøre nethandlen mere sikker i Danmark.
Både E-handelsfonden og Trustpilot kritiserer Fion.dk for at stikke blår i øjnene på folk, når de taler om sikker nethandel.
Grundtanken bag Fion er at give kunder på netbutikker et ekstra lag sikkerhed. Hvis en butik for eksempel krakker eller nægter at bytte en vare, så træder Fion til og holder kunden skadesløs, efter en forhåndsudtalelse eller afgørelse fra Forbrugerklagenævnet.
Fion.dk er opstået, fordi Trustpilot og E-handelsmærket, ifølge Fions grundlæggere, ikke giver en konkret sikkerhed.
Hvad dækker garantien?
Men hos "konkurrenten" Trustpilot mener man, at Fion kaster med sten i et glashus.
Det er Fions vilkår, som Trustpilot-direktør Peter H. Mühlmann undrer sig over.
Her står der for eksempel, at tvister på over 700 kroner skal afgøres ved Forbrugerklagenævnet. Kun hvis kravet er under 700 kroner bliver sagen lynhurtigt afklaret af Fion.
»Så de dækker reelt kun under 700 kroner? Ellers skal jeg vente de 7 måneder, som Forbrugerklagestyrelsen har som deres mål for behandlingstiden? Hvis du køber for mere end 700 kroner, hvad er det så egentlig, du får ud af deres garanti?« spørger Peter H. Mühlmann.
Samme kritik rejser Lars Schmidt Larsen fra E-handelsfonden. Han finder det misvisende og vildledende overfor forbrugerne, at Fion lover "Garanteret sikker nethandel", når realiteten er at garantien først kommer til udbetaling efter en forhåndsudtalelse eller afgørelse i Forbrugerklagenævnet og netbutikken ikke efterlever afgørelsen.
»Når man skal have en forhåndsudtalelse eller afgørelse fra Forbrugerklagenævnet, så er det efter vores opfattelse forkert at sige, at der er tale om en generel garanti,« siger direktør Lars Schmidt Larsen fra E-handelfonden.
Også Fions undtagelser vedrørende sagsanlæg vækker undren hos Trustpilot.
Fion lover at dække omkostninger til sagsanlæg. Men i betingelserne står der: "Garantien dækker ikke forbrugerens evt. omkostninger til for eksempel dokumentation, forsendelse, juridisk bistand".
»Det giver ved første øjekast lidt tvivl om, hvad der egentlig er dækket ind af garantien. Og hvad nytter en garanti på 1.000 kroner, når det er en brøkdel af, hvad retssager reelt koster,« spørger Peter H. Mühlmann.
Strømmen af kritik fortsætter fra hans modpart hos E-handelsfonden, Lars Schmidt Larsen. Han stejler over, at Fion i sidste uge kaldte E-handelsmærket for grænsende til værdiløst. Ifølge fondens egne tal, så kan fonden hjælpe ni ud af 10 af de forbrugere, der henvender sig med problemer.
E-handelsfondens direktør er desuden forarget over denne udtalelse:
»For eksempel kræver E-mærket, at man skriver på sine hjemmeside, at forbrugeren har 14 dages obligatorisk returret. Men hvad hjælper det? Vi er ligeglade, om det står på hjemmesiden. Bare forbrugeren får sine 14 dage,« sagde Fion-direktør Nicky Glaven i torsdags.
Her mener Lars Schmidt Larsen, at Fion er på dybt vand.
»Det er jo helt forkert. De 14 dage er ikke noget vi har vedtaget. Det er simpelthen loven. Forbrugerombudsmanden har på det seneste uddelt bøder på mellem 25.000 og 35.000 kroner på det område. Så det er altså et problem, at man påstår at være garant for kundernes sikkerhed, når man selv ser stort på gældende lov,« siger Lars Schmidt Larsen.
Hos Fion lyder svaret, at det ikke er portalens opgave at håndhæve loven, men at give en ekstra sikkerhed.
Vi er i samme båd
Forbrugerne kan muligvis tabe penge ved at udnytte Fion Garantien
Hvis man for eksempel køber et tv til 10.000 kroner, så kan Fion love en garanti på 1.000 kroner, hvis der opstår strid ved handlen. Men ifølge Fions betingelser, så overtager portalen herefter forbrugerens krav mod butikken, hvilket potentielt kan betyde, at Fion kan beholde 9.000 kroner, hvis butikken til slut indgår forlig med Fion.
Hos Fion er man overrasket over den massive kritik fra "konkurrenterne". Direktør Nicky Glaven kalder det nævnte eksempel for en "smart" men "tænkt" problemstilling.
Han mener generelt, at konkurrenterne overfortolker vilkårene. Han skønner, at de fleste sager generelt falder ud til forbrugerens fordel - og at fællesskabet omkring Fion påtager sig tabet.
»Det kan godt være, at vi skal skrive nogle af vores betingelser om. Det er så, hvad E-handelsfonden har fået ud af at kritisere os så hårdt. Jeg forstår generelt ikke, hvorfor de går så hårdt til os. Vi er her jo i det samme ærinde. Vores eneste intention er bare, at kunderne skal føle sig mere trygge,« siger Nicky Glaven.
E-handelsfondens direktør understreger at fonden generelt bakker op om alle tiltag der er med til at øge forbrugernes tryghed og lyst til at handle på nettet så længe konceptet er gennemtænkt og ligger inden for lovens rammer.
»Efter E-handelsfondens opfattelse har Fion.dk på flere områder udfordringer i forhold til deres koncept, garanti og markedsføring, men det er ikke e-handelsfondens opgave at vurdere det. Vi har derfor rettet henvendelse til Finanstilsynet og Forbrugerombudsmand som er de rette instanser til at vurdere det. For os er det vigtigste at forbrugerne kan føle sig trygge når de handler på nettet,« slutter Lars Schmidt Larsen.
