Det amerikanske analysefirma Nucleus Research har foretaget en rundspørge hos 23 virksomheder, der er fremhævet på Siebels hjemmeside som "succesrige software-implementeringer". Hele 77 pct. af kunderne fortæller, at de ikke har opnået en positiv Return on Investment (ROI) - 61 pct. kan endda melde om en negativ ROI.
Nucleus afviser, at undersøgelsen skulle være bestilt af Siebels konkurrenter, og understreger, at der er tale om en rutineundersøgelse om software-ROI.
Hos Siebel betegner man rundspørgen som "mangelfuld" og "statistisk irrelevant" på grund af det lave antal deltagere. Steve Mankoff, Senior Vice President Technical Services hos Siebel, kritiserer også, at det ikke fremgår, hvor længe firmaerne har arbejdet med deres CRM-løsning.
Først efter et år kan ROI måles, mener Siebel, som fastholder, at omsætningen kan øges med 12 pct. og kundetilfredsheden med 20 pct., hvis man bruger Siebels CRM-system.
Men hos Nucleus Research tegner sig et andet billede. Med en udgift på 18.000 dollar per bruger om året er Siebels CRM-løsning en meget dyr fornøjelse, og kunderne føler ikke, at de får ret meget for pengene, fortæller analysefirmaet.
Den trykte udgave af ComON har i denne uge fokus på ERP- og CRM-systemer.
