Alt for mange virksomheder forsømmer at teste brugernes forventninger til og adfærd på deres website, før de "går på nettet". Resultatet er hjemmesider, der ikke fungerer effektivt.
Det var én af konklusionerne på et debatmøde forleden, arrangeret af I-net Business Forum. Temaet for mødet var Online Branding - profilering af nye eller eksisterende mærkevarer på Internettet.
"Arbejdet med brugervenlighed er alfa og omega. Mange virksomheder tager ikke dette arbejde alvorligt. Det kommer bl.a. til udtryk på de websites, der anvendes til elektronisk handel. Der er således en direkte sammenhæng mellem manglende brugervenlighed og manglende salg", sagde managementkonsulent Christian Ørsted, Price Waterhouse Coopers.
Han blev bakket op af administrerende direktør Thor Munck Birkmand fra Icon Medialab. "Det et "must" at gennemføre disse analyser. Og i det hele taget skal der i de tidlige faser af projektet afsættes op mod 15-20% af budgettet til at afkode målgruppernes forventninger til og adfærd på websiten, så man kan optimere brugerværdien før siten lanceres."
Thor Birkmands succeskriterier er her, at det skal være let for brugeren at orientere sig på siten, brug af siten skal øget produktiviteten, den skal være let "at huske", den skal være tilpasset formålet og være funktionel og endelig skal den skabe tilfredse brugere.
Ifølge direktør Norm MacLeod fra Egeberg Interaktiv Kommunikation er virksomhederne imidlertid kun villige til at bruge ca. 5% af det samlede web-budget på brugertests. Holdningen hos mange virksomheder er, at de selv kan stå for brugervenligheds-tests. "En af problemstillingerne i forbindelse med online kommunikation er at kunne sikre, at informationen formidles klart over for brugere, der ikke som udgangspunkt kender noget til virksomhedens verden. Derfor er objektive brugertests et element, der burde opprioriteres."
Salgschef Robert Littauer, Vision Team: "En del af problemet er også, at de web-ansvarlige i virksomhederne gerne vil sætte et tungt designmæssigt fingeraftryk på siten. Vi har derfor nok en tendens til "at overgøre" designet på bekostning af relevans og brugervenlighed. En brugertest kunne her være med til at skabe en bedre balance mellem design og funktionalitet".
Nogle virksomheder forsøger at komme i dialog med brugeren og få indblik i dennes adfærd på websiten ved hjælp af såkaldte surveys. Intentionen er god nok, men udbyttet af disse surveys viser sig tit at være meget begrænset.
"Surveys bliver ikke udnyttet af virksomhederne, fordi værdien af besvarelserne ofte ikke er noget værd", forklarer Christian Ørsted. "Virksomhederne ville få langt mere ud af løbende at teste brugernes adfærd på siten, og de eksisterende måleværktøjer kan faktisk give et ret nuanceret billede af brugerne. Disse data burde derfor udnyttes langt bedre af virksomhederne".
Problemet er, at virksomhederne sjældent er rustet til at behandle de oplysninger, som en survey tilvejebringer, enten fordi der ikke er afsat tid til at evaluere resultaterne, eller fordi virksomheden ikke besidder kompetencen til at behandle data baseret på Internetkommunikation.
Thor Birkmand: "Der bliver i øvrigt sjældent målt på kundeloyalitet - kun på kundemængde - og det er dog den loyale bruger, der fungerer som ambassadør".
