Danmark er bedst i Europa når det gælder digital forvaltning. Sådan lyder konklusionen i den årlige analyse af den offentlige service i 22 lande fra Accenture. I forhold til sidste år har Danmark forbedret sin placering med én plads og ligger nu som verdens tredjebedste land i digital forvaltning. Kun Canada og USA klarer sig endnu bedre.
»Mange landes offentlige forvaltninger er ved at nå et mætningspunkt for, hvilke af de traditionelle ydelser de kan tilbyde online. Næste skridt er at sætte borgeren i centrum. Borgerne efterlyser en kontaktflade til den offentlige sektor, der i højere grad tager udgangspunkt i deres behov og ønsker. Ydelserne skal være relevante og skabe værdi for den enkelte. Og de kanaler, kontakten går igennem, skal passe til situationen,« siger adm. direktør Jakob H. Kraglund fra Accenture i Danmark.
Danmark har en høj score i forhold til, hvilke ydelser der findes (94 pct.) og en forholdsvis høj score med hensyn til, hvad man kan med de enkelte ydelser (72 pct.). Danmark er også det land i verden, som har den tredjehøjeste brug af den digitale forvaltning (68 pct.). Men kun 19 pct. af de adspurgte borgere synes, at det offentlige gør et godt eller meget godt stykke arbejde med digital forvaltning.
»De danske brugere er avancerede, men af samme grund også forvænte. Danmark har gode forudsætninger for at nå helt til tops. Men det kræver, at den danske offentlige sektor i endnu højere grad tager udgangspunkt i kundernes - altså borgernes og virksomhedernes - behov og ønsker. Integration af systemer og processer er afgørende for at kunne levere de ydelser, der giver kunderne værdi. Men det sker kun, hvis man forstår kundernes ønsker og behov og indretter sig efter dem,« fortsætter Jakob H. Kraglund.
Blandt de adspurgte danskere mener 80 pct., at centrale telefoniske kontaktcentre kunne være en god idé, mens 50 pct. mener, at en bedre uddannelse af brugerne ville være en hjælp.
»Selvbetjening på internet er et helt centralt element i den digitale forvaltning, men det offentlige kan med fordel arbejde med en "multi-kanal" strategi for kundekontakten. Strategien kunne også omfatte interaktion via f.eks. telefon, sms, personlig henvendelse osv. Det har en række private virksomheder haft succes med. Og selvom vilkårene er anderledes i den offentlige sektor, er der måske inspiration at hente i den private,« tilføjer Jakob H. Kraglund.
Her er Accentures hitliste over landenes »overordnede modenhed indenfor digital forvaltning«:
1. Canada 70 pct.
2. USA 65 pct.
3. Danmark 56 pct.
4. Singapore 56 pct.
5. Australien 55 pct.
6. Frankrig 55 pct.
7. Japan 55 pct.
8. Norge 54 pct.
9. Finland 54 pct.
10. Holland 50 pct.
11. Sverige 49 pct.
12. Storbritannien 48 pct.
13. Tyskland 48 pct.
14. Belgien 46 pct.
15. Irland 46 pct.
16. Mexico 46 pct.
17. Spanien 45 pct.
18. Italien 45 pct.
19. Malaysia 44 pct.
20. Portugal 34 pct.
21. Sydafrika 22 pct.
22. Brasilien 17 pct.
