Klagesvar var to år undervejs

En netop offentliggjort klage over it-forhandleren Noteman har været to år og to måneder undervejs, inden Forbrugerklagenævnet traf en afgørelse. Det får forbrugerpolitisk chef i Dansk Erhverv, Lone Rasmussen, til at kalde sagsbehandlingstiden i nævnet for absurd.

»Det er helt absurd med de lange sagsbehandlingstider, som forbrugerklagenævnet har. Det bør ikke tage mere end seks måneder at få behandlet en klage,« siger Lone Rasmussen, Dansk Erhverv.

Hun sammenligner med regeringens fokus på en kvalitetsreform og foreslår, at der bliver sat klare regler for, hvor længe en sag må ligge på et skrivebord. Et af midlerne kan være at kræve en bedre klagebeskrivelse. Og så vil hun have mere specialiserede sagsbehandlere og sagkyndige.

»Man kunne starte med at lave en mere præcis klagebeskrivelse, så klagen ikke skal cykle frem og tilbage mange gange, inden den er belyst. Man kunne også sørge for en større specialisering af medarbejderne i Forbrugerklagenævnet, så der opbygges erfaring inden for behandling af forskellige klager, som for eksempel it-klager,« lyder det fra Lone Rasmussen.

De lange vente tider er ikke kun et irritationsmoment for forbrugerne.

Lone Rasmussen forklarer, at de årelange sagsbehandlingstider gør det svært for virksomhederne at lære af de erfaringer, en klagesag giver. Desuden er der et praktisk problem med at skaffe oplysninger om en klagesag, hvis en medarbejder forlader virksomheden. Så forsvinder den viden også, som medarbejderen har haft. Desuden får virksomhederne svært ved at lære af en afgørelse.

»Når en virksomhed får en afgørelse i en klagesag - hvad enten den har fået medhold eller har tabt - så giver det vigtig læring i forhold til andre sager. Men hvis der går så lang tid, så har alle jo glemt, hvad sagen handlede om og en afgørelse hjælper ikke virksomheden til at indøve nye procedurer,« siger Lone Rasmussen, Dansk Erhverv.