Det har sin pris at tage sin telefon midt i et live interview i den bedste sendetid på en landsdækkende kanal. Når telefonen samtidig ringer midt i en byge af kritiske forbrugerspørgsmål, og man forsøger at udvandre ved at sige, at man har en aftale, er forhandlernes dom klar.
I årets Image-undersøgelse røg den amerikanske pc-producent Dell 14 pladser ned fra en 34. plads til en absolut sidsteplads som nummer 48.
»Jeg vil tro, at tv-programmet Kontant har haft en væsentlig indflydelse på forhandlernes bedømmelse,« indrømmer partneransvarlig for Dells nordiske kanal, Marcus Lindqvist, der ikke ønsker at gå i detaljer med den danske Dell-direktør Stig Jørgensens bemærkelsesværdige tv-optræden i foråret, hvor han var inviteret i studiet i forbrugerprogrammet Kontant for at forsvare producenten mod vrede forbrugeres kritik af mangelfuld service.
De fatale minutter i studiet er efterfølgende blevet kaldt alt fra katastrofale til årets værste medieoptræden; kort sagt et skoleeksempel på dårlig imagehåndtering.
Men et er image, noget andet er virkeligheden, og Lindqvist mener ikke, at årets Image-undersøgelse giver et retvisende billede af Dells sande natur. For eksempel har han svært ved at genkende billedet, når forhandlerne dømmer tilbagegang i parameteret produktudvikling/innovation.
»Vi mener, at vi er markedsledere, når det kommer til innovation, og for eksempel har analysebureauet Gardner kåret os til at være førende, når det gælder produktudvikling indenfor virtualized storage-området,« siger han.
Samtidig hævder han, at Dells egne undersøgelser afslører stor tilfredshed blandt kunderne, når det gælder kundeservice og leveringssikkerhed. Han erkender dog, at det langtfra er det billede, der tegner sig udadtil.
»Fra et pr-perspektiv har vi ikke været gode nok til at række ud og fortælle omverdenen hvad vi gør, og hvor gode vi er til at gøre det,« siger Lindqvist og tilføjer, at »det er et problem, men ikke et stort problem.«
At undersøgelsen ikke for alvor får Lindqvist til at råbe vagt i gevær hænger blandt andet sammen med producentens strategi. For mens Image-undersøgelsens cirka 2500 respondenter nok dømmer Dell ud i kulden, er det ikke hos dem, Dell satser på at hente nye markedsandele.
»Vores forhandlerprogram handler ikke om antallet af forhandlere, men om den værdi, vi sammen med vores forhandlere kan tilføre vores kunder. Vi satser med andre ord på value frem for volume. Vi har derfor meget mere fokus på nicheforhandlere, for eksempel inden for virtualisering og storage,« fortæller han.
Han tilføjer, at det derfor ikke er et mål i sig selv at få flere forhandlere ind under vingerne lige nu, selv om det blot er et par måneder siden, at Dell begyndte at benytte sig af broadline-distribution via Rosenmeier/Tech Data, og selv om forhandlere som Elgiganten og Dustin er iblandt Dells samarbejdspartnere.
Læs mere i årets trykte Image-udgave.
