Den lille københavnske teleforhandler Firmafon har fra virksomhedens start været aktiv på de sociale medier. Alligevel fortæller vice president og medstifter Niklas Stephenson, at firmaet ikke har fastsat en strategi for brugen af de sociale medier.
"Vi er til stede derude (på de sociale medier, red.), og vi er en del af de relevante dialoger. Det mener jeg, er det vigtigste," siger Niklas Stephenson til CRN og fortsætter:
"Hvis der starter en samtale om telefoni, deltager vi i den. Hvis nogen indleder en samtale om programmering, så finder vi den og tager del i den. Hele vejen igennem sørger vi selvfølgelig for, at Firmafon som brand bliver eksponeret på en måde, der er accepteret i de sociale fora."
Medievante medarbejdere
Firmafon er en relativt nystartet virksomhed, idet den blev stiftet i december 2010. Desuden er størstedelen af medarbejderne i en alder, hvor de har været vant til internettet hele deres professionelle liv.
"Vi er vant til de sociale medier både professionelt og privat, og flere af os var med i de allerførste sociale hubs på nettet allerede før internettet blev hvermandseje," fortæller Niklas Stephenson.
Netop erfaringen med de sociale online-platforme mener medstifteren, der selv er meget aktiv Twitter-bruger, er kernen i virksomhedens succes med de sociale medier. Han forklarer, at de sociale medier er en langt større kraft end en pressemeddelelse eller et telefonopkald til en journalist. Derfor kunne han heller ikke drømme om at sætte en tilfældig kommunikationsmedarbejder til at håndtere Facebook-kommentarer og lignende.
"Der har været nogle uheldige eksempler hist og her på folk, der ikke har tænkt sig om, inden de for eksempel har besvaret kundeklager på Facebook. Det kræver altså folk, der er vant til mediet, og derfor kunne jeg aldrig finde på sætte en 60-årig medarbejdere, der aldrig før har været på Facebook eller Twitter til at håndtere virksomhedens aktiviteter på de sociale medier," siger han og tilføjer:
"Jeg ville hellere bruge den 18-årige praktikant, som er vokset op på Facebook og derfor er mere professionel i sin brug af de sociale medier."
Niklas Stephenson påpeger efterfølgende, at Firmafon faktisk ikke er videre aktiv på Facebook.
"På grund af vores målgruppe, som er erhverv, ser vi Twitter som et noget mere relevant medie. Vi får mange flere leads og mange flere salg fra Twitter, end vi gør på Facebook," forklarer han.
Det fortsætter nødvendigvis ikke sådan. Niklas Stephenson gør meget ud af at understrege, at Firmafon følger dialogen. Så rykker de relevante samtaler og derved den interessante målgruppe over på en anden platform, følger Firmafon med.
"Vi er med i dialogen ligegyldigt, hvilket medie den er på. Det er simpelthen et spørgsmål om at være der og være en del af den."
Altid til stede
"Jeg er altid til stede. Jeg får push-beskeder på min telefon, hvis der er nogen, der nævner mig eller firmaet. Så er det ligegyldigt, hvad klokken er. Jeg er der - om natten kræver det selvfølgelig, at jeg vågner af beskeden," siger Niklas Stephenson og smågriner.
"Her for et par måneder siden startede der en snak, hvor Firmafon blev inddraget kl. 21, og ja, så var jeg med resten af aftenen. Du er til stede for at vinde terræn og respekt og i sidste ende lave et salg. Dialogen er realtime, så du bliver nødt til at være til stede, når dialogen er der. Det nytter ikke noget at komme og svare dagen efter. Derfor er jeg altid til stede," slår Niklas Stephenson fast.
Han kan dog ikke sætte timetal på sit professionelle medieforbrug, men forklarer, at telefonen er tændt 24/7.
"Jeg skal da nok gerne have Twitter og Facebook åben flere timer om dagen. Det ville ikke undre mig, hvis det er deroppe, tallene ligger. Jeg deltager i en masse samtaler på de forskellige sociale medier og svarer, så snart telefonen bimler," fortæller han.
Selvom der på virksomhedens hjemmeside er linket til alle medarbejdernes Twitter-konti og LinkedIn-profiler, så kunder og andre interesserede kan få fat i den specifikke medarbejder, de ønsker, har Niklas Stephenson og resten af stifterteamet ingen forventninger om, at alle de ansatte er på døgnet rundt.
Skulle der på et senere tidspunkt blive behov for døgnbemanding for at kunne nå at besvare alle henvendelser, ville vagtplanen tage højde for det, så medarbejderne ikke skulle arbejde i deres fritid.
"Lige nu er aktiviteten på et niveau, hvor det bliver håndteret af sig selv, fordi der altid er en eller anden til stede, som hurtigt svarer. Men hvis vi var på størrelse med SAS, ville jeg da klart vælge at have et dedikeret team til at være til stede, som det økonomisk giver mening," fortæller Niklas Stephenson og forklarer, at det økonomiske perspektiv selvfølgelig også gældende med virksomhedens nuværende størrelse på 15 mand.
"For os giver det utrolig meget mening at være til stede hele tiden, fordi det ikke kræver ret mange ressourcer, men til gengæld giver utrolig meget i den anden ende."
