Artikel top billede

Mobilselskab: Sådan taler vi med kunderne i vores webshop

Giver livechat og chat-robotter i en webshop reel værdi, eller er det bare en gimmick? Få gode råd fra teleselskabet 3.

En chatfunktion i en webshop er bestemt ikke nogen gimmick. 

Sådan lyder det fra David Demsitz, der er online-chef hos det store danske teleselskab 3.

Ifølge ham er live-chatten mere effektivt end telefonopkald, fordi chat-agenterne kan besvare fem gange så mange kundehenvendelser på samme tid.

Samtidig er webshoppen i stand til at konvertere langt bedre, når kunderne er røget igennem en chat.

"Der er kunder, der ikke tør tage det sidste spring, når de kigger rundt på siden, hvis de ikke får hjælp via en chat," siger David Demsitz.

Med andre ord køber kunderne mere, når de har været gennem en chat. Og kunderne lader til at have taget den relativt nye funktion til sig.

"Efter hver chat-seance har kunderne efterfølgende mulighed for hurtigt at evaluere, om de synes, at chatten gav dem svar på deres spørgsmål, og om de ville benytte chatten igen. Det svarer 90 procent af kunderne ja til, så der er en rigtig høj tilfredshed," fortæller David Demsitz.

Svært at købe den rigtige løsning

Ifølge 3's online-chef opstod behovet for en chat-funktion i webshoppen, fordi det er kompliceret at købe en telefon med det rigtige abonnement.

"Der findes jo et hav af forskellige telefoner, styresystemer og platforme," siger David Demsitz.

Når kunden endelig har bestemt sig for en telefon, går turen til junglen af abonnementer. Han påpeger, at det er de færreste kunder, der reelt kender deres forbrug.

"De skal til at finde ud af, hvor meget de ringer, og hvor meget data de bruger og så videre. Og når man så er kommet så langt, er der den sidste hurdle, hvor man skal finde ud af, hvordan man skal betale," forklarer David Demsitz.

Personlig rådgivning bag skærmen

Når kunderne bliver tilbudt en chatfunktion i 3's webshop, er det for at udligne det skel, der er mellem den fysiske butik og webshoppen.

"Vi oplever, at rigtig mange kunder har behov for noget personlig rådgivning, som de får i vores (fysiske, red.) butikker. Her går kunden ned og får en god sparring med medarbejderen. Online har man ikke den samme mulighed for rådgivning," forklarer David Demsitz.

Det er så det, teleselskabet forsøger at tilbyde med en chatfunktion.

Men hvad spørger kunderne så om?

Disse ting spørger kunderne om

Mange af de spørgsmål, som 3 får i deres webshop-chat, er de samme, som de får i den fysiske butik.

"Det er selvfølgelig rigtig meget på telefonvalg og i forhold til hvilket abonnement, man skal vælge. Men spørgsmålene strækker sig faktisk fra A til Z," siger David Demsitz.

Live-chatten giver derfor langt mere værdi end for eksempel en chatrobot. 

Live-chat afkoder kundens behov

Chatrobotter egner sig efter David Demsitz' mening bedre til meget generiske standardspørgsmål, typisk inden for kundeservice, hvor der ikke kan være så mange udfald.

Det kan for eksempel være et spørgsmål, der omhandler opsætningen af mail på en iPhone.

"Chatrobotter er rigtig fine, men de har en begrænsende faktor, og det er, at de ikke er i stand til at gå i dialog med en kunde og afkode kundens behov," forklarer David Demsitz.

Når det drejer sig om noget, hvor kunden skal tage en beslutning, kan live-chatten være med til at rådgive den pågældende kunde ud fra hans eller hendes behov.

"Her har man brug for sparring og dialog," siger David Demsitz.

Chat-servicen er dog ikke uden udfordringer.

Her er udfordringerne ved live-chatten

Når en kunde sidder og chatter med butikken, kan der let opstå misforståelser.

"Hvis en kunde eksempelvis ikke formulerer sig så godt på skrift, kan det godt blive en stor udfordring. Men det er ikke noget, vi oplever voldsomt meget," siger David Demsitz.

Den slags misforståelser kan medvirke til, at det tager lidt længere tid at hjælpe kunden, tilføjer han.

Der er dog en anden udfordring, som de, der varetager chat-funktionen, også må tage hensyn til.

"Når du står nede i en butik og har den fysiske kontakt med en sælger, er der meget med kropssproget. Det har du ikke, når du chatter med kunden," forklarer David Demsitz.

Selv om den fysiske kontakt ikke er til stede i chat-universet, er der alligevel ting fra den fysiske butik, som chatten kan være med til at føre med over i webshoppen.

Som en ekspedient i en fysisk butik

På udvalgte steder popper et chat-vindue automatisk op.

Chatvinduet er tiltænkt samme effekt, som når en ekspedient i en fysisk butik henvender sig til en kunde, der ser ud til at have brug for hjælp.

"Når man har kunden inde på siden, gælder det om at få lukket handelen, så de ikke bare smutter igen," siger David Demsitz.

Ifølge online-chefen kan de hos 3 mærke, at antallet af chat-henvendelser har oversteget antallet af henvendelser på telefonen.

Skal du have en chat i din butik?

En chatfunktion er dog ikke noget, som alle webshop-ejere bør gøre brug af, lyder det fra David Demsitz.

Hans bedste råd er, at du som webshop-ejer kigger på behovet for en chat. Det handler om at afdække sine produkter, kunder og kundernes behov.

"Er det nødvendigt at komme i dialog med kunderne/virksomheden? Jo sværere det er at gennemføre en transaktion i din butik, jo større vil behovet være for en chat," siger David Demsitz.




IT-JOB

T. Hansen Gruppen A/S

Frontend-udvikler

Maersk Drilling A/S

Senior Data Scientist

Udviklings- og Forenklingsstyrelsen

Incident manager

Timemsystem ApS

Testudvikler
Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Targit A/S
Udvikling og salg af software til business intelligence.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Cloud giver dig fleksibilitet, skalerbarhed og agilitet – men hvordan håndterer man sikkerheden?

Cloudsikkerhed handler om effektiv orkestrering og automatisering for at muliggøre hurtig detektion af og reaktion på hændelser. Det handler om at eliminere kompleksitet, sikre smidighed og sikre fleksibilitet. På dette seminar bliver du klogere på hvordan du planlægger, designer, implementerer og kører dit cybersikkerhedsprogram effektivt.

23. juni 2021 | Læs mere


Effektiv drift og support af applikationer i Dynamics 365 FO

Med Microsoft Dynamics 365 for Finance and Operations (FO) er forretningssystemet flyttet i skyen. Dermed er det slut med store opgraderingsprojekter, og virksomheder og organisationer skal i stedet være klar til løbende opdateringer, som sendes ud flere gange om året. Det kræver et særligt fokus på effektiv drift af applikationerne, hvis stabiliteten i applikationerne skal opretholdes og konkurrenceevnen bevares. I dette webinar bliver du inspireret til, hvordan du får mest muligt ud af din investering i Microsoft Dynamics 365 FO med en driftsaftale, så platformen udvikler sig sammen med din forretning.

24. juni 2021 | Læs mere


The intelligent business: From neat idea to reality

The choice to become a more intelligent business and optimize workflows is not always straightforward, but it requires that you take a step back and see the possibilities in other ways. Come inside when we try to focus on the intelligent business. Hear how SAP S / 4HANA makes processes intelligent and transforms traditional workflows.

01. juli 2021 | Læs mere






Premium
Den nye kulørte iMac er så Applesk at det næsten gør ondt – og derfor ville jeg ikke selv købe en
Apple-dyderne lever i allerbedste velgående i selskabets nye, lækre og farverige iMac – og det bør få dig til at se dig om efter noget andet.
Computerworld
Efter Windows 11-lækket: Her er de nye elementer - og lanceringsdatoen
Podcast: Hvad kan Windows 11 tilbyde? Hvad kræver det af dit hardware? Hvornår kommer det? Og hvorfor har NNIT indsat Pär Fors som ny topchef? Ham har vi mødt på hans kontor i Søborg. Få svarene i denne episode af Computerworlds nyhedspodcast.
CIO
Der findes ikke noget vigtigere for din virksomhedskultur end psychological safety
Klumme: Forskningen er entydig: Vidensarbejde er mere effektiv, når du tør stille spørgsmål, rejse kritik og indrømme fejl helt uden frygt for at blive straffet eller gjort til grin. Hvis du ikke har fokus på denne del af din virksomhedskultur, så lever din virksomhed og dine medarbejdere ikke op til deres fulde potentiale.
White paper
Nu bliver det personligt: Social messaging indtager support og kundeservice
Kunder foretrækker i stigende grad at kommunikere med virksomheder på samme kanaler som de bruger i samtaler med deres venner.