En chatfunktion i en webshop er bestemt ikke nogen gimmick.
Sådan lyder det fra David Demsitz, der er online-chef hos det store danske teleselskab 3.
Ifølge ham er live-chatten mere effektivt end telefonopkald, fordi chat-agenterne kan besvare fem gange så mange kundehenvendelser på samme tid.
Samtidig er webshoppen i stand til at konvertere langt bedre, når kunderne er røget igennem en chat.
"Der er kunder, der ikke tør tage det sidste spring, når de kigger rundt på siden, hvis de ikke får hjælp via en chat," siger David Demsitz.
Med andre ord køber kunderne mere, når de har været gennem en chat. Og kunderne lader til at have taget den relativt nye funktion til sig.
"Efter hver chat-seance har kunderne efterfølgende mulighed for hurtigt at evaluere, om de synes, at chatten gav dem svar på deres spørgsmål, og om de ville benytte chatten igen. Det svarer 90 procent af kunderne ja til, så der er en rigtig høj tilfredshed," fortæller David Demsitz.
Svært at købe den rigtige løsning
Ifølge 3's online-chef opstod behovet for en chat-funktion i webshoppen, fordi det er kompliceret at købe en telefon med det rigtige abonnement.
"Der findes jo et hav af forskellige telefoner, styresystemer og platforme," siger David Demsitz.
Når kunden endelig har bestemt sig for en telefon, går turen til junglen af abonnementer. Han påpeger, at det er de færreste kunder, der reelt kender deres forbrug.
"De skal til at finde ud af, hvor meget de ringer, og hvor meget data de bruger og så videre. Og når man så er kommet så langt, er der den sidste hurdle, hvor man skal finde ud af, hvordan man skal betale," forklarer David Demsitz.
Personlig rådgivning bag skærmen
Når kunderne bliver tilbudt en chatfunktion i 3's webshop, er det for at udligne det skel, der er mellem den fysiske butik og webshoppen.
"Vi oplever, at rigtig mange kunder har behov for noget personlig rådgivning, som de får i vores (fysiske, red.) butikker. Her går kunden ned og får en god sparring med medarbejderen. Online har man ikke den samme mulighed for rådgivning," forklarer David Demsitz.
Det er så det, teleselskabet forsøger at tilbyde med en chatfunktion.
Men hvad spørger kunderne så om?
Disse ting spørger kunderne om
Mange af de spørgsmål, som 3 får i deres webshop-chat, er de samme, som de får i den fysiske butik.
"Det er selvfølgelig rigtig meget på telefonvalg og i forhold til hvilket abonnement, man skal vælge. Men spørgsmålene strækker sig faktisk fra A til Z," siger David Demsitz.
Live-chatten giver derfor langt mere værdi end for eksempel en chatrobot.
Live-chat afkoder kundens behov
Chatrobotter egner sig efter David Demsitz' mening bedre til meget generiske standardspørgsmål, typisk inden for kundeservice, hvor der ikke kan være så mange udfald.
Det kan for eksempel være et spørgsmål, der omhandler opsætningen af mail på en iPhone.
"Chatrobotter er rigtig fine, men de har en begrænsende faktor, og det er, at de ikke er i stand til at gå i dialog med en kunde og afkode kundens behov," forklarer David Demsitz.
Når det drejer sig om noget, hvor kunden skal tage en beslutning, kan live-chatten være med til at rådgive den pågældende kunde ud fra hans eller hendes behov.
"Her har man brug for sparring og dialog," siger David Demsitz.
Chat-servicen er dog ikke uden udfordringer.
Her er udfordringerne ved live-chatten
Når en kunde sidder og chatter med butikken, kan der let opstå misforståelser.
"Hvis en kunde eksempelvis ikke formulerer sig så godt på skrift, kan det godt blive en stor udfordring. Men det er ikke noget, vi oplever voldsomt meget," siger David Demsitz.
Den slags misforståelser kan medvirke til, at det tager lidt længere tid at hjælpe kunden, tilføjer han.
Der er dog en anden udfordring, som de, der varetager chat-funktionen, også må tage hensyn til.
"Når du står nede i en butik og har den fysiske kontakt med en sælger, er der meget med kropssproget. Det har du ikke, når du chatter med kunden," forklarer David Demsitz.
Selv om den fysiske kontakt ikke er til stede i chat-universet, er der alligevel ting fra den fysiske butik, som chatten kan være med til at føre med over i webshoppen.
Som en ekspedient i en fysisk butik
På udvalgte steder popper et chat-vindue automatisk op.
Chatvinduet er tiltænkt samme effekt, som når en ekspedient i en fysisk butik henvender sig til en kunde, der ser ud til at have brug for hjælp.
"Når man har kunden inde på siden, gælder det om at få lukket handelen, så de ikke bare smutter igen," siger David Demsitz.
Ifølge online-chefen kan de hos 3 mærke, at antallet af chat-henvendelser har oversteget antallet af henvendelser på telefonen.
Skal du have en chat i din butik?
En chatfunktion er dog ikke noget, som alle webshop-ejere bør gøre brug af, lyder det fra David Demsitz.
Hans bedste råd er, at du som webshop-ejer kigger på behovet for en chat. Det handler om at afdække sine produkter, kunder og kundernes behov.
"Er det nødvendigt at komme i dialog med kunderne/virksomheden? Jo sværere det er at gennemføre en transaktion i din butik, jo større vil behovet være for en chat," siger David Demsitz.
