Stor rapport afslører: Sådan får du banket salgstallene i vejret og får kunderne til at bide på

Interview: Drop ambitionerne om at strømline dit salg på tværs af fysiske butikker og digitale platforme. I stedet skal du bruge data fra sociale medier til at skaffe viden om dine kunder, lyder det i ny rapport.

Dine kunder er meget mere konservative, end du går og tror.

Kunderne går meget mere op i, at det skal være enkelt og nemt at købe ind end hvor mange forskellige smarte platforme de kan benytte sig af for at komme i kontakt med en butik eller en virksomhed.

I modsætning til den gængse visdom inden for moderne salg, foretrækker kunderne nemlig at bruge en enkelt eller maksimalt to af de kanaler, som butikkerne bruger til at skabe kontakt til kunderne. Og kunderne skifter meget nødigt fra en salgskanal til anden.

Sådan lyder konklusionen i en rapport fra den indiske it-gigant Tata Consultancy Services (TCS).

Firmaet har studeret kundeadfærd hos en stribe amerikanske virksomheder inden for detailhandel, telesektoren og bankverdenen.

TCS's danske direktør, Peter Winther-Schmidt, siger, at rapporten sætter et stort spørgsmålstegn ved den konventionelle forestilling om, at kunderne hopper rundt mellem forskellige platforme, og at det vigtigste derfor er ensartet branding og service på tværs af de forskellige salgskanaler.

Forskellige forventninger
Kundernes forventninger til en virksomhed er nemlig meget forskellige alt efter om kontakten foregår via eksempelvis en onlinebutik, via telefon eller gennem en fysisk butik, hedder det i rapporten.

"Der er, hvad man kunne kalde en stor "kanalinerti" hos kunderne. De vil helst bruge den salgskanal, som de en gang har valgt. Og når de skifter, sker det kun af nød og ikke af lyst. Derfor anbefaler vi at man i stedet går efter at fastholde hele kundeforløbet i den samme salgskanal," forklarer TCS' danske direktør Peter Winther-Schmidt.

Han mener, at resultater bør få mange virksomheder til at tænke sig om en ekstra gang.

Ellers risikerer de at spilde masser af penge og kræfter på at strømline deres salgsapparat på tværs af forskellige platforme for med vold og magt at give kunderne en ensartet købsoplevelse.

Men tvinger du på den ene eller anden måde kunden til at vælge en anden indgang til at handle, risikerer du helt at miste kunden - eller endnu værre: At kunden bliver sur og frustreret, eller måske ligefrem ender med at handle hos din konkurrent.

Som eksempel peger Peter Winther-Schmidt på, at kunder er langt mere tolerante over for ventetid og at stå i kø, når de besøger en fysisk butik, end hvis de er i gang med at bestille en vare online eller ringer til support eller kundeservice.

Det skal være nemt for kunden
"Både når det gælder bestilling, indtastning af personlige oplysninger, betaling eller returnering af varer foretrækker kunderne, at kontakten foregår gennem den samme kanal. De har brug for nødvendige oplysninger om varen er på lager og leveringstid. For kunden skal det bare være nemt. Det glemmer mange virksomheder alt for tit i begejstringen over deres mange forskellige it-baserede services og muligheder, som de stiller til rådighed for kunden," siger han.

Mens mange virksomheder billedligt talt bruger mange kræfter på at male facaden på deres forskellige platforme i samme farve, er der ifølge Peter Winther-Schmidt mere fornuft i at indsamle data fra for eksempel sociale medier som Facebook, Instagram eller Twitter. Ad den vej kan man som virksomhed få et mere komplet billede af kundernes forventninger og ikke mindst deres adfærd

"Man skal passe på med at forveksle de data man har om kundens adfærd på ens eget website med den virkelighed, som kunden oplever. Skal man et spadestik dybere ned er vores anbefaling, at man lytter til, hvad både eksisterende og potentielle kunder siger om ens virksomhed på sociale medier," siger Peter Winther-Schmidt.

Ligesom flere andre firmaer har TCS udviklet værktøjer , som kan opsamle og analysere ustrukturerede data fra eksempelvis sociale medier. Men de bliver ifølge Peter Winther.-Schmidt endnu ikke benyttet af danske virksomheder.

"Fordelen er, at man får et indtryk af kundernes positive og negative oplevelser før de kommer til udtryk direkte overfor virksomheden," siger Peter Winther-Schmidt.

Læs også:

Sådan bliver du verdens bedste sælger

E-handel: It-løsninger giver comeback til den klassiske butik




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Ciklum ApS
Offshore software- og systemudvikling.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Strategiske it-sikkerhedsdage 2021

God it-sikkerhed er blevet en strategisk disciplin der kombinerer ledelse, adfærd, processer og teknologi. Men hvor lægger du niveauet? Hvad er vigtigt for forretningen og den drift? Hvad er knapt så vigtigt? Hvordan indtænker du it-sikkerheds-indsatsen strategisk? Hvad gør du, når skaden er sket? Bliv klogere på ”Strategiske it-sikkerhedsdage 2021: Trusler, tendenser og værktøjer”.

26. januar 2021 | Læs mere


Fuel your IT with the best-kept secret in IBM

It takes massive computing power to accurately calculate weather forecasts – and to secure that people and businesses are able to access detailed information about whether it is going to rain, shine, storm, or snow. In this seminar, you will have the chance to hear the British Met Office describe how they do exactly that.

28. januar 2021 | Læs mere


Sandheden om Schrems II – erhvervslivets nye Cuba-krise

Konsekvenserne af Schrems II kan meget vel gå hen og blive en af de største udfordringer for danske virksomheder i 2021. Så tjek ind på denne onlinebriefing, hvor den hemmelige Schrems II gæst, ComplyCloud og Datatilsynet giver dig indsigt i, hvad dommen i virkeligheden handler om, og hvilke menneskelige hensyn der ligger bag.

29. januar 2021 | Læs mere






Premium
Test: Kæmpestort gaming-headset er perfekt til dine lange Teams-møder - men har også nogle besværligheder
Længe før vi andre blev slået hjem til hjemmekontorets endeløse webmøder har gamerne gennemskuet behovet for komfortabelt grej. Så vi tog danske EPOS top gamingheadset med på arbejde. Læs testen her.
Computerworld
Biden sender skjult besked til kode-folket: "Hvis du læser dette, har vi brug for din hjælp”
En stående invitation er blevet opdaget i kildekoden på Det Hvide Hus' hjemmeside. Men den er kun til de eksperter, der selv kan finde den.
CIO
Podcast: Hos Viking Life-Saving Equipment er it gået fra at være backend til at være noget, som kunderne spørger aktivt efter
Podcast, The Digital Edge: Viking leverer en stadig større del af deres produkt som en tjeneste. Som en del af tjenesten tager Viking ansvar for sikkerheden ved at levere, dokumentere og vedligeholde det nødvendige sikkerhedsudstyr. Hør hvordan Henrik Balslev senior digital director hos Viking har løftet den opgave.
White paper
Sådan outsourcer du effektivt – og undgår fælderne
Nogle outsourcer for at minimere omkostningsniveauet, andre for at skaffe ressourcer og spidskompetencer, der er svære at skaffe lokalt – eller af en helt tredje årsag. Der er dog talrige forhold, der er gode at afdække, før man overhovedet begynder at lede en outsourcingudbyder. Man skal klarlægge egne projektbehov samt de spørgsmål og krav, man vil stille samt indsamle viden og erfaringer om, hvordan samarbejdet indledes, drives og styres optimalt. Dertil skal man kende til de hyppigste faldgruber, der kan få et ellers lovende outsourcingsamarbejde til at køre i grøften.