Dine kunder er meget mere konservative, end du går og tror.
Kunderne går meget mere op i, at det skal være enkelt og nemt at købe ind end hvor mange forskellige smarte platforme de kan benytte sig af for at komme i kontakt med en butik eller en virksomhed.
I modsætning til den gængse visdom inden for moderne salg, foretrækker kunderne nemlig at bruge en enkelt eller maksimalt to af de kanaler, som butikkerne bruger til at skabe kontakt til kunderne. Og kunderne skifter meget nødigt fra en salgskanal til anden.
Sådan lyder konklusionen i en rapport fra den indiske it-gigant Tata Consultancy Services (TCS).
Firmaet har studeret kundeadfærd hos en stribe amerikanske virksomheder inden for detailhandel, telesektoren og bankverdenen.
TCS's danske direktør, Peter Winther-Schmidt, siger, at rapporten sætter et stort spørgsmålstegn ved den konventionelle forestilling om, at kunderne hopper rundt mellem forskellige platforme, og at det vigtigste derfor er ensartet branding og service på tværs af de forskellige salgskanaler.
Forskellige forventninger
Kundernes forventninger til en virksomhed er nemlig meget forskellige alt efter om kontakten foregår via eksempelvis en onlinebutik, via telefon eller gennem en fysisk butik, hedder det i rapporten.
"Der er, hvad man kunne kalde en stor "kanalinerti" hos kunderne. De vil helst bruge den salgskanal, som de en gang har valgt. Og når de skifter, sker det kun af nød og ikke af lyst. Derfor anbefaler vi at man i stedet går efter at fastholde hele kundeforløbet i den samme salgskanal," forklarer TCS' danske direktør Peter Winther-Schmidt.
Han mener, at resultater bør få mange virksomheder til at tænke sig om en ekstra gang.
Ellers risikerer de at spilde masser af penge og kræfter på at strømline deres salgsapparat på tværs af forskellige platforme for med vold og magt at give kunderne en ensartet købsoplevelse.
Men tvinger du på den ene eller anden måde kunden til at vælge en anden indgang til at handle, risikerer du helt at miste kunden - eller endnu værre: At kunden bliver sur og frustreret, eller måske ligefrem ender med at handle hos din konkurrent.
Som eksempel peger Peter Winther-Schmidt på, at kunder er langt mere tolerante over for ventetid og at stå i kø, når de besøger en fysisk butik, end hvis de er i gang med at bestille en vare online eller ringer til support eller kundeservice.
Det skal være nemt for kunden
"Både når det gælder bestilling, indtastning af personlige oplysninger, betaling eller returnering af varer foretrækker kunderne, at kontakten foregår gennem den samme kanal. De har brug for nødvendige oplysninger om varen er på lager og leveringstid. For kunden skal det bare være nemt. Det glemmer mange virksomheder alt for tit i begejstringen over deres mange forskellige it-baserede services og muligheder, som de stiller til rådighed for kunden," siger han.
Mens mange virksomheder billedligt talt bruger mange kræfter på at male facaden på deres forskellige platforme i samme farve, er der ifølge Peter Winther-Schmidt mere fornuft i at indsamle data fra for eksempel sociale medier som Facebook, Instagram eller Twitter. Ad den vej kan man som virksomhed få et mere komplet billede af kundernes forventninger og ikke mindst deres adfærd
"Man skal passe på med at forveksle de data man har om kundens adfærd på ens eget website med den virkelighed, som kunden oplever. Skal man et spadestik dybere ned er vores anbefaling, at man lytter til, hvad både eksisterende og potentielle kunder siger om ens virksomhed på sociale medier," siger Peter Winther-Schmidt.
Ligesom flere andre firmaer har TCS udviklet værktøjer , som kan opsamle og analysere ustrukturerede data fra eksempelvis sociale medier. Men de bliver ifølge Peter Winther.-Schmidt endnu ikke benyttet af danske virksomheder.
"Fordelen er, at man får et indtryk af kundernes positive og negative oplevelser før de kommer til udtryk direkte overfor virksomheden," siger Peter Winther-Schmidt.
Læs også:
Sådan bliver du verdens bedste sælger
E-handel: It-løsninger giver comeback til den klassiske butik
