Artikel top billede

Er din organisation tyndfed? Så er det på tide at lære af Spotify

Sidevisninger, antal følgere på Facebook og antal gennemførte opkald er typiske målepunkter i mange organisationer. Men de data kan være lige så vildledende som vejledende - og føre dig direkte i forfængelighedsfælden. Se her hvordan du undgår den.

Denne klumme er et debatindlæg og er alene udtryk for skribentens synspunkter.

Hvilke data bruger I p.t. til at vurdere, hvorvidt jeres organisation er på rette vej eller ej? Og har du reflekteret dybere over, hvordan præcis dette valg af nøgledata eller KPI’er påvirker alle øvrige beslutninger i jeres organisation?

Lad mig gi’ dig et eksempel på, hvorfor en datadreven forretningsudvikling kan være både vejledende og vildledende alt efter hvilke data, I fokuserer på. Det vil sige hvorledes I enten rent faktisk er i god form eller måske nærmere tyndfede.

Ta’ de fleste danske supportafdelinger. Her måler vi på antallet af opkald, vi enten har i kø eller har gennemført i løbet af en dag. Det vil sige, at hvis vi har nået rigtig mange eller har meget få på hold, så har vi gjort det godt. Afdelingen kan gå tilfreds hjem.

STOP lige engang. Vi måler på antallet af gennemførte opkald. Vil det sige, at vi også i online afdelingen skal måle på antallet af besøgende, som vi fik igennem hjemmesiden og så slap af med igen?

FAKTISK SÅ JA. Det er præcis sådan, vi har målt på online trafik indtil det seneste årti, og begge dele er hamrende forkerte. Blot holder vi lige nu fast i førstnævnte i rigtig mange organisationer.

Vildledende data

Data er vildledende, når de viser umiddelbart gode resultater, men reelt er usunde for organisationen. Jeg kalder disse data for forfængelighedsdata, og eksempler er netop at måle på antal besøgende på en hjemmeside eller antal gennemførte opkald i supporten.

Ingen af delen fortæller noget om sundhedstilstanden i organismen som helhed. De viser blot, at vi umiddelbart gør det godt målt på det pågældende parameter. Jeg plejer at sammenligne det lidt med at være TYNDFED – udadtil ser man slank ud. Indadtil er man usund.

Der er masser af målepunkter, som kan få én til at se trimmet ud. Antal abonnenter på nyhedsbrevet. Antal følgere på Facebook. Endda antal salg, for hvad følger efter disse data? Fører de reelt til den positive udvikling, vi ønsker for vores ”krop” som helhed?

Problemet med forfængelighedsdata er, at de ikke fortæller den fulde sandhed. Nogle gange kan de godt hænge sammen med den, og så er de udmærkede som en del af de vejledende indikatorer, men andre gange er de direkte vildledende. Vi er altså nødt til at finde en fundamentalt anden måde at måle på, og her kommer den såkaldte ”North Star Metric” ind i billedet.

Sådan her ser en ”North Star Metric” eksempelvis ud hos musiktjenesten Spotify:

Hvor man ofte ville være tilbøjelig til at måle på Customer Acquisition Cost (hvad det koster at få en ny bruger) holdt op imod Revenue (indtjeningen pr. kunde), så er det i stedet på Retention (den faktiske brug af produktet), at Spotify har valgt at lægge alt sit fokus.

Derfor North Star-metric er deres såkaldte QAU (Weekly Active Users), og med en aktiv bruger menes en bruger, som mindst lytter til 1 times musik om ugen.

Spotify har nemlig fundet ud af, at når folk gør det, så forbliver de betalende kunder meget længere, og så længe, man måler på det, så får man vejledende tal at udvikle sin forretning ud fra – ikke vildledende.

Fald ikke i forfængelighedsfælden

Hemmeligheden ligger i ikke at falde i forfængelighedsfælden, som eksempelvis antallet af sidevisninger på jeres hjemmeside kunne være et udtryk for:

Det tal kan udmærket være stigende samtidig med, at organismen egentlig er usund. I er typisk tyndfede.

For i stedet at arbejde med jeres ”North Star Metric” som ledestjerne, vil jeg derfor anbefale følgende simple proces:

1. Start med at identificere områder, hvor I virkelig skaber værdi.
2. Find metrikker som kvantificerer leverancen af den værdi.
3. Afprøv hypotesen, indsaml data og hold disse data sammen med jeres overordnede vækststrategi som virksomhed.

Et framework for North Star Metrics ser derfor ud som følger:

Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling.

Har du en god historie eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt?

Læs vores klumme-guidelines og send os din tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.

Læs også: Kære it-chef - prøv at ansætte dig selv i kundeservice




Premium
Danmark vil komme til at mangle 22.000 it-professionelle i løbet af de kommende 10 år
Manglen på it-medarbejdere kommer til at eksplodere i løbet af de kommende 10 år. Det sker på trods af stort fokus på området i årevis, hvor både virksomheder og interesseorganisationer har gjort opmærksom på problemet.
Computerworld
Efter Windows 11-lækket: Her er de nye elementer - og lanceringsdatoen
Podcast: Hvad kan Windows 11 tilbyde? Hvad kræver det af dit hardware? Hvornår kommer det? Og hvorfor har NNIT indsat Pär Fors som ny topchef? Ham har vi mødt på hans kontor i Søborg. Få svarene i denne episode af Computerworlds nyhedspodcast.
CIO
Der findes ikke noget vigtigere for din virksomhedskultur end psychological safety
Klumme: Forskningen er entydig: Vidensarbejde er mere effektiv, når du tør stille spørgsmål, rejse kritik og indrømme fejl helt uden frygt for at blive straffet eller gjort til grin. Hvis du ikke har fokus på denne del af din virksomhedskultur, så lever din virksomhed og dine medarbejdere ikke op til deres fulde potentiale.
White paper
Nu bliver det personligt: Social messaging indtager support og kundeservice
Kunder foretrækker i stigende grad at kommunikere med virksomheder på samme kanaler som de bruger i samtaler med deres venner.