Artikel top billede

Foto: JumpStory

Kære it-chef - prøv at ansætte dig selv i kundeservice

Klumme: Værdier som kundecentreret og kundenær bør kunne understøttes med fem konkrete handlinger, som har bevist værdien i praksis igennem den seneste måned. Eller ser det pseudo-værdier, som straks skal skrottes.

Denne klumme er et debatindlæg og er alene udtryk for skribentens synspunkter.

I dag findes der nærmest ikke en virksomhed eller organisation i Danmark, som ikke påstår at være tæt på kunderne. Spørgsmålet er imidlertid, om det mere er blevet et populært mantra, eller man virkelig gør alvor af det.

Lad mig gi’ dig to eksempler på hvordan nogle af verdens førende iværksættere og ledere i den grad tager deres egen medicin, når de udbreder budskabet omkring at forstå kunderne. Begge lederne arbejder interessant nok med it og teknologi.

For to år siden udgav jeg Gurubogen, hvor jeg rejste verden rundt og interviewede 100 entreprenører fra 13 forskellige lande. Én af dem var Craig Newmark, som startede den amerikanske pendant til Den Blå Avis – Craiglist.

Under Newmarks ledelse voksede Craiglist fra kun Craig til flere tusinde medarbejdere, men det mest interessante var, hvad der skete, da Craiglist rundede medarbejder nummer 1.000.

Craig havde fra starten af sagt, at kunderne var de vigtigste, og at hans evne til at lede dem, herunder udvikle de rette løsninger inden for it, afhang af kundeforståelsen og den dybe indsigt i kundernes problemer og behov.

Imidlertid havde han, som så mange andre ledere, indset, at det blev sværere desto mere, at hans rolle gik fra ledelse af produkt- og kundeudvikling til ledelse af mennesker. Og han var frustreret over det.

Derfor tog han den ganske radikale beslutning ved ansættelse nummer 1.000 at han fyrede sig selv som CEO og i stedet lod sig ansætte ét år i kundeservice.

Ja, du læste rigtigt. Craig havde ganske enkelt mistet den tætte kundedialog og forståelse, følte han, så han brugte et år på at arbejde på linje med de hundredvis af andre kolleger i kundeservice, og genansatte så sig selv som CEO året efter. En beslutning, der betød helt nye indsigter og en fortsat vækst for selskabet.

Et andet eksempel mødte jeg, da jeg talte med ledelsen i virksomheden KAYAK.

Kayak.com er en rejseplatform med hundredvis af ansatte og aktiviteter i 18 lande, og her havde man de første mange år af vækstrejsen en ganske usædvanlig filosofi: Nemlig at samtlige medarbejdere skulle besvarede kundeserviceopkald, og at man i praksis altid kunne ”risikere” at modtage et opkald fra en nuværende eller kommende kunde.

Du tænker måske, at det lyder ganske ineffektivt og uprofessionelt, og på sin vis har du ret. Modellen har bestemt indbyggede faremomenter, men omvendt var det for KAYAK en unik måde, hvorpå alle ansatte og alle afdelinger fik en dyb indsigt i, hvad der rørte sig hos kunderne.

Den dybe kundeforståelse kunne de sidenhen bruge til at sikre, at det, de lavede i deres afdeling, hele tiden tilgodeså kundernes faktiske behov frem for nogle teoretiske tiltag fra topledelsen, og eftersom topledelsen stod bag arbejdsmetoden, fik medarbejderne meget fri rammer til at agere på det, de hørte.

Nu påstår jeg ikke, at I behøver at gå så radikalt til værks som hverken Craig Newmark eller KAYAK, men det er tankevækkende og inspirerende, at to så succesfulde vækstvirksomheder indenfor it og tech i den grad udlever deres værdier frem for blot at tale om dem.

Jeg plejer at kalde det forskellen på værdier og værdihandlinger. Når jeg holder foredrag om at skabe vinderkulturer, så gentager jeg altid budskabet om, at enhver værdi bør kunne understøttes med fem konkrete handlinger, som har vist værdien i praksis igennem den seneste måned. Det gælder også idéen om at være kundecentreret, kundenær – kært barn har mange navne.

Kan I ikke komme med sådanne eksempler på jeres værdi i praksis, så er der tale om pseudo-værdier, og I skal skrotte dem.

Kan I derimod komme med eksempler på, hvordan I udlever jeres værdier igennem værdihandlinger, så viser det, at de gennemsyrer jeres organisation, og at I med rette kan være stolte af dem.

Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling.

Har du en god historie eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt?

Læs vores klumme-guidelines og send os din tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.




CIO
Stort CIO-interview: Lemvigh-Müllers milliard-omsætning er blevet digital