Brugere har altid været involeret, og intet tyder på, at de holder op med at involvere sig.
Der er overhovedet ikke mangel på eller behov for yderligere brugerinvolvering.
Der er derimod behov for informationsudbyder-involvering (fint ord, hva’?). Det er medierne, virksomhederne og det offentlige, der skal involveres.
I gamle dage – det vil sige indtil midt i 1990’erne – var nettet ikke andet end brugerinvolvering. Der var usenet, mailinglister og bbs’er. Der var kun brugere, og alt indhold var brugerskabt.
Elektroniske brochurer
Det var med det store wilde web, der kom andre end brugere på nettet.
Med webbet fik vi medier, erhvervsliv, organisationer, foreninger og det offentlige med. De kom kun, fordi det nu blev muligt at undgå direkte kontakt med brugere.
Med web kunne man oprette fine elektroniske brochurer, som de irriterende brugere kunne se på, så man undgik, at de ringede og røvede tid.
Der var ingen, der ønskede, at brugerne blandede sig i noget som helst.
Og nu taler I alle sammen om brugerinvolvering.
Det er frygtelig arrogant og et tegn på, at I såkaldte informationsudbydere ikke har fattet noget.
I skal da involvere jer
Det er jer – informationsudbyderne – der skal involvere jer med brugerne.
Men, indrøm det bare, I er i virkeligheden helst fri. Brugere er nemlig kritiske.
De gennemskuer jer, hvis I snyder på vægten eller ikke gør jeres arbejde ordentligt.
Det har de altid gjort, men nu gør de det med betydelig gennemslagkraft og i fuld offentlighed.
Nettet har fundet tilbage til rødderne, hvor brugerne skaber indholdet, og nettets enorme udbredelse gør det til et magtfuldt medie.
Når I taler om brugerinvolvering, så mener I det ikke. I ønsker at holde involveringen på et absolut minimum og bevare den fulde kontrol. I har slet ikke forstået fordelene og mulighederne.
Og dog.
Er jeg urimelig?
Nu er jeg måske lidt urimelig.
De klogeste af jer er ved at finde ud af, hvilke perspektiver der er.
Tilfredse kunder er den bedste reklame, og de utilfredse har et meget magtfuldt medie at lufte deres utilfredshed i, uanset hvad I gør.
Lad dem dog gøre det på jeres websted, så I kan reagere hurtigt og vise, at det betyder noget for jer.
Nogle af jer – omend endnu ganske få – har set lyset og er ved at indstille jer på at føre en dialog med omverdenen og opgive den håbløse kamp for at fastholde envejskommunikationen og kontrollere informationsstrømmen.
Kloge medier har både kommentarer og blogs – og de allerklogeste har forstået, at det er meget mere end “gratis indhold”.
Nogle få kloge virksomheder blogger og tillader kunderne at kommentere. Og også i kommunerne er der voksende opmærksomhed.
Der er dog endnu meget lang vej til den totale udbyder-involvering.
Alez alez alez
Lad det venligst gå hurtigere.
Ryst berøringsangsten af jer. Stop den snak om brugerinvolvering. Involver jer selv.
Begynd at blogge. Tillad kommentarer. Opret wikier. Der er ikke tvivl i mit sind om, at I skal være mere åbne. For åbenhed indgyder tillid.
Så indrøm jeres fejl. Spørg jeres kunder, når I udvikler nye produkter. Begynd i det små, men begynd. I får bedre produkter og større kundeloyalitet.
I bliver gladere mennesker, og I styrker jeres position på markedet. Med mindre I venter, til jeres konkurrenter er løbet fra jer.
Claus Sølvsteen har arbejdet med nye medier siden 1990. han er indehaver af Danmarks første private e-mail-adresse og partner i rådgivningsfirmaet Peytz & Co.
Computerworlds klummer er ikke nødvendigvis udtryk for Computerworlds holdninger, men er alene udtryk for skribentens holdninger.
