Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 16. september 2005.
gode råd
Udfordringerne i forbindelse med indførelse af CRM er de samme uanset virksomhedens størrelse. Tre rådgivere giver her deres bud på, hvordan man undgår de mest almindelige faldgruber.
Hvordan får lederne sælgerne til at lægge nok information ind i CRM-systemet?
- Sælgerne skal motiveres med pisk og gulerod. Guleroden er at få sælgerne til at se værdien af at bruge CRM-systemet. Det kan virksomheden eksempelvis gøre ved at skabe en succeshistorie, der illustrer fordelene ved systemet. Find en sælger, der står frem og fortæller om de fordele, han har fået ud af at bruge systemet. Det kan han gøre i et nyhedsbrev eller på et salgsmøde afhængig af virksomhedens størrelse. Han kan fortælle om, hvilken ny information og hvilket overblik han har fået på det personlige kundeniveau. Det kan være information som hvad de talte sammen om sidst, at kunden er Brøndby-fan, eller at konen netop har haft 60-års fødselsdag. Eller det kan være på det forretningsmæssige niveau, at sælgeren får et overblik over, hvad kunden købte sidst og hvornår, siger Per Christian Vinnes, der er manager hos Deloitte Consulting.
- Pisken derimod kommer gennem kontrol. Mange steder har sælgerne selv i forvejen deres egne skuffesystemer og rimelig godt styr på dem. Sælgerne er derfor ofte kritiske over for hvorfor de nu skal til at dele information. Nogle er skeptiske over, at chefen pludselig får et klart overblik over, hvad de til daglig går og laver. Det er jo ikke heldigt, hvis halvdelen af de møder, sælgeren holder, er med fodboldkammeraterne søndag formiddag. Det får salgschefen nu et overblik over og kan kontrollere, om den enkelte sælger er effektiv nok, forklarer Per Christian Vinnes.
Hvordan får it-chefen ledelsen til at følge op på den information, sælgerne lægger ind i CRM-systemet?
- Ledelsen bliver nødt til selv at se værdien af CRM-systemet, hvis de skal være disciplinerede nok til at følge op på sælgerne. Ledelsen skal forstå, at CRM ikke bare er et it-system eller et styringsredskab for salget. Hvis det er opfattelsen, er der ikke noget at sige til, at ledelsen ikke interesserer sig for det. Alt for ofte ender CRM-implementeringer hurtigt i alt for mange detaljer. Udbyttet af CRM for ledelsen kommer først, når det bliver brugt som et styringsredskab. Med CRM kan ledelsen få et overblik over hvilke kunder, de kan tjene penge på. Det bliver derfor muligt at fokusere ressourcerne rigtigt, så sælgerne bruger tiden de rigtige steder, siger partner Claus Due fra Due & Partners.
- Hvis en seks-måneder gammel CRM-implementering er kørt skævt, må it-chefen bakke baglæns. Projektet bliver nødt til at få en genoplivning, og det er ikke nødvendigvis let. Hvis ledelsen ikke er lydhør, må it-chefen tvinge sig ind på ledelsens kontor og få den i tale. Ledelsen bliver nødt til at forstå, at den skal bruge CRM, hvis det skal være en succes, forklarer Claus Due.
Hvordan sikrer it-chefen sig, at salgsprocessen er dokumenteret rigtigt fra starten?
- Når man skal dokumentere salgsprocesserne, er det vigtigere at interviewe selskabets kunder end selskabets egne sælgere. Mange virksomheder forsøger at klarlægge processerne ved at tage udgangspunkt i deres egen salgsorganisation. Virksomhederne ser eksempelvis på, hvad deres adgang til markedet er, og hvilke kundesegmenter de går efter. Derfor glemmer mange selskaber at se det fra kundernes side, fortæller managementkonsulent Bo Wilchen-Pedersen fra P.A. Consulting.
- En god måde at starte interviewprocessen af kunderne er ved at vælge nogle salgsmedarbejdere, der sætter sig ned og udarbejder et spørgeskema. Sælgerne kan så tage fat i kunderne og fortæller, at virksomheden er i gang med en undersøgelse, der skal forbedre den måde, de kommunikerer med kunderne på. Der er ikke nogen, der er mere interesserede i dette end kunderne selv. Så kunderne er typisk meget positivt indstillet overfor at deltage. Når sælgerne interviewer kunderne, er det vigtigt at lægge vægt på, hvad det er for en type kunde, der gerne vil handle med virksomheden, hvilke produkter, der skal ramme denne type kunde, og hvordan kunderne ønsker at kommunikere med virksomheden: Er det pr. mail, personlig kontakt eller via selfservice på internettet? Den indsamlede information fra kunderne skal derefter danne grundlaget for beskrivelsen af salgsprocessen til CRM-systemet, siger Bo Wilchen-Pedersen.
Hvordan sikrer it-chefen sig, at medarbejderne bliver godt nok uddannet?
- Den største udfordring ligger ikke i selve træningen af medarbejderne. Udfordringen er mere at gøre de ansatte forandringsparate før kurserne. Alt for ofte sidder de ansvarlige i starten af et projekt og planlægger i meget lang tid bag lukkede døre. Når de så har tænkt færdigt, indkalder de til et informationsmøde, hvor man i løbet af en halv time fredag eftermiddag fortæller den måbende forsamling af medarbejdere om, hvad de bliver udsat for. Det vil uvægerligt komme som et chok for de ansatte. I løbet af den halve time skal de nå at vænne sig til tanken, som projektledelsen har haft seks måneder til at vænne sig til. Det er medarbejderne simpelthen ikke parate til. Og hvis medarbejderne ikke er parate til at sige ja, så siger de nej. Og hvis de først har sagt nej, er det meget vanskeligt at ændre det til et ja bagefter. Kommunikationen med medarbejderne bør derfor starte meget tidligere. Det er vigtigt at få de ansatte til at lytte og vænne sig til tanken, siger Claus Due fra Due & Partners.
Hvem er det særlig vigtigt at få med i CRM-implementeringen?
- Det er vigtigt, at man har nogle ambassadører, når man skal implementere et CRM-projekt. Ambassadørerne skal være med i projektgruppen. Men mindst lige så vigtigt er det, at man får de allerstørste skeptikere med. Kritikerne skal have indflydelse på, hvordan projektet bliver udformet. Den negative medarbejder bliver ofte positiv, når han får indflydelse på, hvordan systemet skal udformes. Det bevirker, at de ikke efterfølgende kommer til at skabe en dårlig stemning, siger Per Christian Vinnes fra Deloitte Consulting.
