Artikel top billede

Pizza-pusher: Derfor live-chatter vi med vores kunder

Mens de har noget i ovnen, chatter dansk fastfood-foretagende med kunderne.

Live-chat er måske ikke det første, du forbinder med at bestille mad på nettet.

Alligevel kan det vise sig at være en god idé, når madportalen Just-Eat tager imod madbestillinger fra pizzahungrende og til tider tømmermændsramte danskere.

"Vi kan se, at vi har mange brugere, der rent faktisk foretrækker at chatte i stedet for at ringe ind, som man traditionelt har gjort," forklarer Mads Eriksen, der er direktør for Just-Eat.

Naturligt skridt

At valget faldt på en løsning med live-chat med rigtige mennesker frem for en chat-robot, som man kender det fra Ikea, var nærliggende for madportalen.

"Hos os får vi mange spørgsmål ind, der er meget kundespecifikke og lige præcis møntet den enkelte kundes ordrer. Det kan vi ikke have en robot til at sidde og svare på," siger Mads Eriksen.

For cirka et halvt år siden valgte madportalen derfor som et led i betjeningen af kundernes spørgsmål at forsøge sig med livechat på hjemmesiden, og ifølge Mads Eriksen var det et helt naturligt skridt. 

"Når man nu alligevel sidder der og bruger det og har tasterne foran sig, er det jo oplagt, at man har mulighed for at skrive direkte til firmaet," fortæller han.

Samtidig understreger Just-Eats direktør, at chatten ikke er indført for at sløjfe telefonen.

"Vores telefon er stadigvæk det primære værktøj til at komme i kontakt med vores kundeservicecenter. Det er slet ikke sådan, at vi tænker på at lukke den ned," siger Mads Eriksen.

Her er udfordringerne ved live-chat i webshoppen

Det helt store spørgsmål ved indførelsen af live-chatten på just-eat.dk har handlet om, hvor længe kunderne er villige til at vente på svar.

"Vi har diskuteret internt (i Just-Eat, red.), hvorvidt man forventer at blive svaret hurtigere eller langsommere end ved en telefonforespørgsel," forklarer Mads Eriksen.

Han har en formodning om, at kunderne er villige til at vente længere på at få besvaret en chat-besked end et telefonopkald. 

"Det er noget, som vi er interesserede i at finde ud af, for vi skal gerne leve op til de forventninger, som kunderne har," siger Mads Eriksen.

Målet for Just-Eat er ifølge Mads Eriksen at kunne besvare beskederne inden for 50 sekunder. Der kan dog være visse tidspunkter, hvor det bliver svært at opretholde det mål.

"Indtil nu er det gået fint, men vi har kun kunnet måle det i år. Der vil altid være peak-hours, og det er noget, vi skal kigge lidt nærmere på," lyder det fra Mads Eriksen.

Læs også:

Bliv en god e-købmand: Sådan toptuner du din webshop

Sådan overlevede Just-Eat presset fra 100.000 tømmermandsramte danskere




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Ed A/S
Salg af hard- og software.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
AI i praksis: Fokus på teknologi og best practice

Tag med os på en rejse ind i AI’s verden, hvor vi udforsker anvendelsesmulighederne og belyser, hvordan AI kan gøre en positiv forskel. Vi kigger nærmere på de teknologier og platforme, som det kan give mening for din virksomhed at satse på, og eksperterne giver dig gode råd til, hvordan man kan arbejde innovativt og agilt med kunstig intelligens-løsninger.

19. august 2021 | Læs mere


MS Power Platform - hvad kan det for dig?

Med Microsoft Power Platform kan virksomhederne både visualisere og dele deres data helt uden kendskab til at kunne kode og digitalisere arbejdsgange. Hør hvordan en række danske virksomheder anvender platformen i store dele af virksomheden – og med succes.

24. august 2021 | Læs mere


Opgøret med legacy-systemer: Få styr på mulighederne, planen og businesscasen

I en verden hvor alt forandres konstant, og hvor kravene til virksomhedernes digitale formåen vokser, er der stadig mange organisationer og virksomheder, der bliver hæmmet af deres legacy-systemer. Det kan være en lang og hård rejse at afskaffe disse systemer, men på sigt kan virksomhederne høste frugt af deres arbejde.

25. august 2021 | Læs mere






Premium
Intels store plan afsløret: Fire nye generationer af processorer klar inden 2025 - og en helt ny æra er på vej
Intels nye CEO Pat Gelsinger har fremlagt planen for de fem års produkter. Planen rummer hele fire nye processorteknologier og en vild ny standard for produktionsteknologien. Se planerne her.
Computerworld
Tysk unicorn-app stormer ind på det danske marked: Vil levere dine dagligvare-indkøb på 10 minutter
Gorillas er en app-drevet udbringningstjeneste, der er blevet kaldt for Europas hurtigstvoksende startup. Tjenesten vil nu udbringe dagligvare til danskerne inden for 10 minutter.
CIO
Årets CIO 2021: Nu skal Danmarks dygtigste CIO findes - er det dig? Eller kender du en, du vil indstille?
Det er den mest eftertragtede titel for danske it-chefer og CIO'er, der er på spil, når Årets CIO kåres 16. september 2021. Søg selv eller prik til en, som du kender - og læs mere om prisen her.
Job & Karriere
Så meget kan du tjene: Disse stillinger giver den højeste løn i den danske it-branche lige nu
Du skal have ledelsesansvar, hvis du vil helt tops i lønhierakiet i den danske it-branche, viser nye tal. Se hvor meget du kan tjene i de stillinger i it-branchen, der giver den højeste månedsløn lige nu.
White paper
Sådan sikrer du hovednøglen til jeres data
80% af alle ransomwareangreb skyldes misbrug af privilegerede brugeradgange. Ved at begrænse og overvåge adfærden på de privilegerede konti samt kontrollere mængden af tildelte rettigheder kan du mindske skaden ved hackerangreb mod din virksomhed og i visse tilfælde helt blokere dem. Internt kan du bruge kontrollen med brugeradgange til at dokumentere, hvem der bevæger sig i hvilke systemer, og hvad der foregår derinde. Privilegeret brugerstyring har de seneste to år stået øverst på Gartners Top10-liste over it-sikkerhedsprojekter, der bør få højeste prioritet. Alligevel er teknologien kun så småt ved at finde fodfæste i Danmark. Det kan viden om åbenlyse gevinster, relativ kort implementeringstid og yderst rimeligt budget være med til at ændre på. I dette whitepaper folder vi temaet privilegeret brugerstyring ud og placerer teknologien i det væld af prioriteringer, som CISO’en hver dag skal foretage.