Live-chat er måske ikke det første, du forbinder med at bestille mad på nettet.
Alligevel kan det vise sig at være en god idé, når madportalen Just-Eat tager imod madbestillinger fra pizzahungrende og til tider tømmermændsramte danskere.
"Vi kan se, at vi har mange brugere, der rent faktisk foretrækker at chatte i stedet for at ringe ind, som man traditionelt har gjort," forklarer Mads Eriksen, der er direktør for Just-Eat.
Naturligt skridt
At valget faldt på en løsning med live-chat med rigtige mennesker frem for en chat-robot, som man kender det fra Ikea, var nærliggende for madportalen.
"Hos os får vi mange spørgsmål ind, der er meget kundespecifikke og lige præcis møntet den enkelte kundes ordrer. Det kan vi ikke have en robot til at sidde og svare på," siger Mads Eriksen.
For cirka et halvt år siden valgte madportalen derfor som et led i betjeningen af kundernes spørgsmål at forsøge sig med livechat på hjemmesiden, og ifølge Mads Eriksen var det et helt naturligt skridt.
"Når man nu alligevel sidder der og bruger det og har tasterne foran sig, er det jo oplagt, at man har mulighed for at skrive direkte til firmaet," fortæller han.
Samtidig understreger Just-Eats direktør, at chatten ikke er indført for at sløjfe telefonen.
"Vores telefon er stadigvæk det primære værktøj til at komme i kontakt med vores kundeservicecenter. Det er slet ikke sådan, at vi tænker på at lukke den ned," siger Mads Eriksen.
Her er udfordringerne ved live-chat i webshoppen
Det helt store spørgsmål ved indførelsen af live-chatten på just-eat.dk har handlet om, hvor længe kunderne er villige til at vente på svar.
"Vi har diskuteret internt (i Just-Eat, red.), hvorvidt man forventer at blive svaret hurtigere eller langsommere end ved en telefonforespørgsel," forklarer Mads Eriksen.
Han har en formodning om, at kunderne er villige til at vente længere på at få besvaret en chat-besked end et telefonopkald.
"Det er noget, som vi er interesserede i at finde ud af, for vi skal gerne leve op til de forventninger, som kunderne har," siger Mads Eriksen.
Målet for Just-Eat er ifølge Mads Eriksen at kunne besvare beskederne inden for 50 sekunder. Der kan dog være visse tidspunkter, hvor det bliver svært at opretholde det mål.
"Indtil nu er det gået fint, men vi har kun kunnet måle det i år. Der vil altid være peak-hours, og det er noget, vi skal kigge lidt nærmere på," lyder det fra Mads Eriksen.
Læs også:
Bliv en god e-købmand: Sådan toptuner du din webshop
Sådan overlevede Just-Eat presset fra 100.000 tømmermandsramte danskere
