Fullrate har haft et ganske aktivt engagement på Facebook og Twitter. Men ikke længere.
Telefoni- og internetleverandøren har bevidst valgt at lukke ned for sine sociale kanaler.
"Det er en servicekanal, der stiller større og større krav til os om hurtigere og hurtigere responstider, og det går jo ud over effektiviteten i vores call center," forklarer administrerende direktør Peter Mægbæk Madsen hos Fullrate.
"Når man stiller et touchpunkt til rådighed, så ligger der en forpligtigelse i at opretholde en hvis responstid. Især på de her medier, hvor man i gamle dage kunne tillade sig at besvare et brev på en uge eller to. På Facebook er der forventninger om, at vi svarer inden for et par timer. Det kræver døgnbemanding og vil koste os otte mand. Det synes vi ikke, at det er værd på nuværende tidspunkt. Vi vil hellere bruge mere krudt på vores primære touchpunkter," siger Peter Mægbæk Madsen.
Direktøren forklarer, at langt de fleste kundehenvendelser kommer via mail. Henvendelser via Facebook og Twitter er med hans ord "marginaliseret".
Fullrate har ikke slettet profilerne helt, men sat dem i standby. Sidst på året skal det vurderes, om det giver mening at give de sociale platforme en kold skulder.
Men I var jo så gode...
Firmaet har nu været uden sine egne kontaktpunkter på Twitter og Facebook i nogle uger.
"Indtil videre kan vi ikke se den store effekt, andet end at vi får frigjort nogle kræfter til vores callcenter og mail-support. Det er i mit hoved en sund købmandsbetragtning i forhold til, at vi ikke bare drøner derudaf og vil være alle steder. For man kan opnå stor effektivitet i at fokusere på nogle enkelte steder - og gøre det godt der," siger Peter Mægbæk Madsen.
For nogle år siden fik Fullrate ellers ros af mange for at bedrive opsøgende kundeservice på Twitter. Kunder, der skrev om deres Fullrate-problemer på Twitter, blev kontaktet af Fullrates personale - og fik løst udfordringerne på den måde. Forbrugerrådet advarede i første omgang om den opsøgende kontakt til kunderne - men indrømmede senere, at Fullrate havde bedrevet moderne kundeservice.
Stopper I med at drive den slags opsøgende kundeservice?
"Det er klart, at når vi lukker vores Facebook-profil, kan man i sagens natur ikke skrive derinde længere. Men man kunne godt forestille sig, at vi gør det andre steder på nettet".
Der er meget hype omkring sociale medier i øjeblikket. Har I overvejet, om det også kan give pr-bagslag at slukke for jeres sociale kanaler?
"Vi betragter os ikke som lemminger. En grundlæggende ting ved Fullrate er, at vi ikke altid gør, som alle andre gør. Og det vil vi blive ved med. Og fordi alle siger, at man skal være på Facebook og Twitter, giver det ikke mening for alle. Jeg er med på, at det er godt for mange virksomheder, og at der er mange sunde ting ved at være der. Men lige nu giver det ikke god mening for vores forretning," siger Peter Mægbæk Madsen.
LÆS OGSÅ:
