Artikel top billede

Systemejer til vred it-bruger: Vi er kede af det

En systemejer er ked af de dårlige oplevelser, som en it-bruger er løbet ind i med stærkt forsinket system. Nogle ting er fejl - andet er uberettiget kritik, lyder det fra leverandøren. Døm selv her.

It-systemet Datahub, der skal samle el-data i Danmark og i sidste ende liberalisere markedet, har fået klø af en bruger, der blandt andet sagde, at hun skulle logge på 3.000 gange for at få de informationer ud, som hun skulle bruge.

Læs mere om det her.

Men nu svarer markedschef Louise Rønne Christensen fra Energinet.dk tilbage på brugeren Hanne Kjærskovs kritik.

"Vi er kede af, når en aktør ikke er tilfreds med den service, vi yder."

Hun understreger, at Energinet.dk faktisk gør meget for at yde høj service til alle.

"Vi forsøger både at yde en personlig service, men også at give informationer og gode tips i nyhedsbreve og på vores hjemmeside, men da DataHub har været et kæmpe projekt, er jeg godt klar over, at nogle af de informationer let kan blive overset eller drukne blandt meget andet," erkender hun.

For "der er ingen tvivl om", at det har været en stor opgave dels for Energinet.dk og elbranchen at udvikle DataHub'en, dels for cirka 120 netselskaber, el-leverandører med videre at lave deres egne it-systemer, som skal spille sammen med DataHub'en, forklarer hun.

"Der har da også været børnesygdomme i den første tid - det er næste umuligt at undgå med sådan et stort it-projekt. Men vi retter dem, efterhånden som de opstår, og faktisk kører DataHub'en, når alt kommer til alt, fint," mener markedschefen.

Fejl omkring kodeordet

Energinet.dk erkender, at der blev begået fejl omkring antal cifre i koderod.

Problemet opstod, da nye aktører fik tilsendt brugernavn og kodeord og derefter skulle lave deres eget, hemmelige kodeord, forklarer markedschefen.

I vejledningen stod, at det skulle være på mindst seks cifre. Det var en fejl, da det skulle være på mindst otte.

"Der er selvfølgelig en fejl, og da vi opdager den, meddeler vi det i en mail til alle aktører. Hanne Kjærskov er først kommet til efterfølgende, og derfor har hun ikke fået mailen."

"Men vi har oplyst hende om, at hun skulle bruge otte cifre, i en telefonsamtale," lyder det fra markedschefen om det kritikpunkt.

Brug F5 - ikke login 3.000 gange

På andre kritikpunkter afviser Energinet.dk dog, at der skulle være problemer.

Eksempelvis kritiserer Hanne Kjærskov, at hun ikke får hjælp og i stedet bliver indbudt til fyraftensmøde.

Men mæglerne, som hendes virksomhed inkluderer, er ikke nævnt i loven om DataHub, og de har ikke helt fået samme adgangsmuligheder som netvirksomheder, el-leverandører, forklarer markedschefen.

Det giver nogle særlige udfordringer.

"Vi er godt klar over, at de i alt ni mæglere, der er i Danmark, har nogle ekstra udfordringer med DataHub'en. Derfor synes vi, det er vigtigt, at hjælpe dem og supportere dem. Og jeg synes faktisk også, vi har hjulpet Hanne Kjærskov," påpeger hun og nævner, at en medarbejder tilbød et møde for netop at hjælpe.

Her kunne man også tale om problemet vedrørende at skulle logge ind 3.000 gange for at finde de rette oplysninger.

"Og netop på grund af de særlige udfordringer for mæglerne har vi tilbudt dem at komme til et fyraftensmøde, hvor de kan stille spørgsmål, vi kan vise dem tips til systemet - blandt andet hvordan man blot kan trykke "F5", og ikke, som Hanne Kjærskov påpeger, er nødt til at begynde forfra og logge ind på ny, når hun skal begynde en ny arbejdsgang," forklarer markedschef Louise Rønne Christensen.

Vil det sige, at systemet er indrettet således, at man skal trykke F5 3.000 gange for i visse tilfælde at finde de rette data?

"Skal man søge en virksomhed frem kan man vælge at søge på CVR-nr og så vælge at få samtlige data ud som Excel-fil i stedet for at se på hvert enkelt målepunkt enkeltvis i GUI."

"Desværre er det ikke alle virksomheder, der har fået registreret deres CVR-nr i DataHub. I så fald skal virksomheden kontakte sit lokale netselskab for at få CVR-nr tilknyttet deres informationer i DataHub. Når det er sket er det altså meget lettere for mægleren at søge informationer frem," forklarer Louise Rønne Christensen.

Men hvor kommer F5 så ind i billedet?

"Tilbageknap" eller F5 er det samme. Det er en funktion, så man ikke som bruger behøver at logge sig helt ud og starte forfra, når man skal lave en ny arbejdsgang, forklarer Energinet.dk.

Selskabet henviser til Hanne Kjærskovs kommentar: "Hvis jeg skulle hjælpe min kunde Vejdirektoratet skulle jeg logge på 3000 gange, ligesom det tager lang tid at søge".

Hvis man ydermere har CVR nummer, kan man trække alle de "målepunkter", der er knyttet op på samme firma, på en gang, forklarer Energinet.dk videre.

Her henvises til følgende kommentar fra Hanne Kjærsgaard: "Kunder der har mere end en elmåler skal jeg således slå op mindst svarende til det antal målere, som jeg skal finde oplysninger på".

Vil det sige, at såfremt en aktør ikke har indberettet data korrekt, eller helt har undladt at indberette data, så risikerer en bruger i praksis at skulle trykke F5 3.000 gange for at få data ud?

Det vil nok være nemmere at kontakte netselskabet og få det til at påføre et cvr-nummer i DataHub'en og dermed forbinde målepunkterne i ét selskab, så man kan få alle oplysningerne på en gang, men hvis det ikke gøres så ja, for så er der tale om forskellige målepunkter, erkender Energinet.dk dog.

Datahub ikke perfekt: Lærer af fejl

Samtidig adresserer Energinet.dk også Hanne Kjærskovs kritik omkring, at "at organisationen bag er håbløs. Således kan de slet ikke finde mails frem, som hun har sent til dem."

"I Energinet.dk arkiverer vi alle mails i et sagshåndteringssytem, men vi kan ikke finde Hanne Kjærskovs mail fra 7. marts 2013," oplyser markedschefen.

Den er hverken registreret i mailsystemet eller sagshåndteringssystemet.

"Vi kan ikke sige, hvad der er sket med mailen, om den er gået tabt, ikke er nået frem eller lignende. Men hvis vi uforvarende er skyld i, at mailen er bortkommet, skal vi naturligvis beklage det," forklarer markedschefen.

Samtidig lægger Energinet.dk en oversigt over den omfattende dialog med Hanne Kjærsgaard frem.

"Da Hanne Kjærskov 14. marts 2013 ringer og siger, at vi ikke har svaret på hendes mail, opretter vi samme dag en sag. Efterfølgende har vi registreret 20 henvendelser mellem Energinet.dk og Hanne Kjærskov, og fire gange har vi registreret, at Hanne Kjærskov har spurgt til smartere løsninger i it-systemet," forklarer markedschefen fra Energinet.dk.

På næste side kan du læse hele Energinet.dks liste over henvendelser, men organisationen skriver, at der derudover kan have været flere telefonsamtaler.

Adgang hjemmefra

Et andet punkt er, at Hanne Kjærskov peger på, at det er mærkeligt, at hun ikke kan få adgang til DataHub'en hjemmefra.

Hun må ikke tilgå sitet på andre ip-adresser, end den hun driver virksomhed og er momsregistreret fra.

Der er imidlertid en god forklaring på, hvorfor det ikke kan lade sig gøre.

"Jeg kan godt forstå, at det ville være meget nemmere, hvis for eksempel mæglere som Hanne Kjærskov kunne koble sig på DataHub'en fra en hvilken som helst computer - derhjemme, i sommerhuset, fra Kina eller lignende."

"Men DataHub'en rummer personlige og fortrolige oplysninger om forbrugernes strømforbrug," forklarer markedschefen.

Derfor skal der være ekstra sikkerhed.

"Udefrakommende skal ikke have mulighed for at komme på systemet. Derfor er det ikke nok med et brugernavn og kodeord, oplyser hun.

"Kun computere med en godkendt ip-adresse kan komme på DataHub'en, og kun én ip-adresse per elhandler, mægler eller lignende kan få adgang."

Og det er åbenbart nødvendigt med stramme sikkerhedskrav.

"For nyligt kom en el-leverandør ved en fejl til at offentliggøre et brugernavn og kodeord, og da den samtidigt røbede koden til sit wifi-netværk, lykkedes det en journalist at skaffe sig adgang til DataHub'en," forklarer markedschefen.

"Den episode viser, at det er nødvendigt med ekstra stor sikkerhed, og derfor tillader vi kun, at hver virksomhed har én indgang til DataHub'en," lyder det fra markedschefen.

Lang svatid i ferien

Hanne Kjærskov forklarer i sin omfattende kritik, at hun ikke får svar i ferien - der går i alt cirka fire uger.

"De siger de har travlt - det er snart ferie og jeg lige må vente lidt" udtalte Hanne Kjærsgaard. 

"Det er rigtigt, at vi i sommerferien, hvor vi var lavt bemandet, måtte sige til de folk, der henvendte sig, at der var ekstra behandlingstid," forklarer markedschefen fra Energinet.dk.

Derfor fortalte Energinet.dk også Hanne Kjærskov den 16. juli 2013, at man ikke havde mulighed for at behandle hendes sag i den uge.

Allerede 22. juli har hun adgang til DataHub og 29. juli sender Energinet.dk, ifølge markedschefen, aktøraftalen retur, underskrevet.

"Og må jeg ikke i al stilfærdighed nævne, at vi 21. marts sendte hende en mail med oplysninger om, at hun skulle udfylde en blanket for at kunne blive 'Ny Aktør' på markedet."

"Da vi ikke modtager en udfyldt blanket, rykker vi Hanne Kjærskov første gang 3. april, derefter 3. maj og igen 24. juni. Der gik altså tre måneder inden sommerferien, hvor vi rykkede tre gange, fordi vi ikke havde modtaget Hanne Kjærskovs registreringsformular," forklarer markedschefen.

Forholdt disse oplysninger fortæller Hanne Kjærsgaard, at hun rent faktisk kimede Energinet.dk ned for at få hjælp til at udfylde formularen - men uden held.

Styr på data

Endelig kritiserer Hanne Kjærskov, at der ikke er styr på kundernes data.

"Når jeg søger, kan jeg heller ikke være sikker på, systemet reagerer, fordi der ikke er styr på kundernes data, for eksempel kan en virksomhed have fire elmålere i alt, men jeg finder kun to," udtalte Hanne Kjærsgaard.

Men DataHub'en indeholder de data, der er puttet ind i dem. Det er netvirksomhederne, der melder målepunkter og stamdata ind, forklarer markedschefen.

Der kan selvfølgelig være fejl eller mangler, men man kan ikke i Energinet.dk gætte, hvad der mangler at blive meldt ind, forklarer markedschefen.

Hvis der er fejl, er det netvirksomhedernes ansvar at rette dem, men opdager Energinet.dk fejl - eller bliver gjort opmærksom på det - så sørger man selvfølgelig for, at de bliver sendt videre til de personer, der kan rette dem, oplyser markedschefen.

Men også netvirksomheder, elhandlere, kunder og mæglere må hjælpe med at rette fejl, når de finder dem.

"Generelt har der været udfordringer i den første levetid af DataHub'en. Det kan ikke undgås, der er børnesygdomme, når 125 nye it-systemer skal spille sammen fra dag ét."

"Men fejlene bliver rettet, efterhånden som de bliver fundet, og generelt fungerer DataHub'en faktisk, som den skal," udtaler markedschefen.

Næste etape

Derfor er hun heller ikke så nervøs for næste etape - den såkaldte engrosmodel.

"DataHub'en er endnu ikke perfekt, men elhandlere og mæglere har i dag lettere ved at hente oplysninger om kundernes forbrug - de findes i DataHub'en - oplysninger de før skulle gå til kunderne eller netselskabet for at få fat i."

DataHub'en er første skridt på vejen til øget konkurrence på elområdet. Næste skridt er engrosmodellen.

Det bliver lettere for forbrugerne at skifte el-leverandør og vælge det produkt og den pris, der passer til deres behov. Fremover får elforbrugerne også kun én elregning - uanset om elhandler og netselskab er to forskellige firmaer, forklarer markedschefen.

"Energinet.dk og elbranchen har selvfølgelig lært af nogle af de fejl, der opstod i forbindelse med DataHub'en. De erfaringer bruger vi, nu hvor vi er gået i gang med at lave engrosmodellen," lyder det fra hende.

Blandt andet har man lavet et helt særligt delprojekt, der kun er lavet for at støtte og hjælpe de mange aktører, der også skal gøre sig klar til de nye tider.

Målet er, at også deres projekter lykkes og at tal og oplysninger kommer rigtigt og rettidigt ind.

Dialogen - ifølge Energinet.dk

Her er Energinet.dks liste over henvendelser, men det skriver, at der derudover kan have været flere telefonsamtaler.

En del af Hanne Kjærsgaard kritik går netop på, at hun gentagne gange per telefon eksempelvis har bedt om hjælp til at udfylde en oprettelsesformular, men ikke har kunne få hjælp til dette.

Hanne Kjærsgaard fortæller også, at hun ikke har kunne få hjælp per telefon til GLN-nummeret.

14. marts får Hanne Kjærskov en kvittering på, at Energinet.dk har modtaget hendes ønske om at få adgang til DataHub'en.

21. marts sender Energinet.dk en mail til Hanne Kjærskov om, at hun skal udfylde en registreringsformular på www.energinet.dk vedrørende "ny aktør" for at få adgang.

3. april sender Energinet.dk Hanne Kjærskov en "rykkermail", da vi ikke endnu har modtaget en formular fra hende - jf. mailen af 21. marts.

3. maj sender Energinet.dk en ny "rykkermail" til Hanne Kjærskov om, at hun skal udfylde formularen på hjemmesiden og sende den til Energinet.dk, hvis hun ønsker adgang. Hvis hun ikke længere ønsker adgang til DataHub, vil Energinet.dk lukke sagen.

28. maj skriver Hanne Kjærskov til Energinet.dk, at hun går ud fra, at Energi-net.dk betaler det GLN-nummer, hun skal bruge.

28. maj skriver Energinet.dk, at vi ikke betaler gebyret, men vi henviser til en tekst på vores hjemmeside, hvor hun kan bestille et GLN-nummer gratis.

24. juni sender Energinet.dk en "rykkermail", hvor vi gør opmærksom på, at vi stadig ikke har modtaget blanketten om "Ny aktør".

24. juni skriver Hanne Kjærskov, at hun har rekvireret GLN-nummer.

25. juni modtager Energinet.dk blanket fra Hanne Kjærskov om Ny aktør.

28. juni skriver Energinet.dk til Hanne Kjærskov, at der står fire ip-adresser på hendes blanket, og at hun skal melde tilbage, hvad ip-adresserne er til.

28. juni sender Energinet.dk aktøraftalen til Hanne Kjærskov 28. juni modtager Energinet.dk en underskrevet aktøraftale fra Hanne Kjærskov.

28. juni Hanne Kjærskov gør opmærksom på, at hun har sendt de fire ip-adresser, hun skal agere fra. Kort derefter bliver Hanne Kjærskov ringet op af Energinet.dk. Vi forklarer, at hun ikke kan få adgang til DataHub fra privat ip-adresse. Det skyldes sikkerhedshensyn i DataHub.

5. juli spørger Hanne Kjærskov, hvornår hun får login til DataHub.

16. juli mailer Energinet.dk til Hanne Kjærskov om, at der er travlt, og der er ferie, og derfor er der ikke mulighed for at behandle hendes sag i indeværende uge.

16. juli skriver Hanne Kjærskov en mail til Energinet.dk, hvor hun giver udtryk for sin utilfredshed.

22. juli får Hanne Kjærskov adgang til DataHub. Samme dage eller få dage efter ringer Hanne Kjærskov, da hun har problemer med at søge målepunkter. Hun får hjælp i telefonen. Hanne Kjærskov er utilfreds med, at hun ikke kan søge på CVR-numre. Energinet.dk forklarer Hanne Kjærskov, at hvis netvirksomheden ikke har oprettet målepunkter med et CVR-nummer i DataHub, er det ikke muligt at lave den søgning.

29. juli bliver Aktøraftalen sendt retur til Hanne Kjærskov, underskrevet af markedschef i Energinet.dk Louise Rønne Christensen.

Kilde på tidslinjen: Energinet.dk




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
EG A/S
Udvikling, salg, implementering og support af software og it-løsninger til ERP, CRM, BA, BI, e-handel og portaler. Infrastrukturløsninger og hardware. Fokus på brancheløsninger.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Computerworld Summit 2021

En moderne digital vindervirksomhed bringer nye teknologier i spil, skaber digital innovation, udnytter data som styringsværktøj og ser verden som én stor markedsplads. Men succes kræver, at du ved, hvor den dyre teknologi kan gøre den største forskel i forretningen. Den kræver, at du ved i hvilken retning den øgede politiske regulering af teknologi og data bevæger sig hen. Og den succes kræver, at du kan udnytte teknologien til at automatisere og skalere til gavn for bundlinjen og budgettet.

26. oktober 2021 | Læs mere


CIO Trends 2021: Sådan ser teknologiradaren ud hos Danmarks bedste CIOs

Teknologien i virksomheder spiller i den grad en større og større rolle, hvor vi er nødt til at stille endnu større krav til, hvordan vi udnytter den, og hvilke muligheder den giver. Spørgsmålet er dog, hvordan man formår at lede en virksomhed, der konstant skal forholde sig til teknologiens forandringer.

16. november 2021 | Læs mere


How to Sikkerhed: Awareness, email fraud og phishing

Man kan aldrig vide sig sikker, for uanset hvor godt man sikrer sig mod hackerangreb og anden svindel, vil hacker næsten altid være et skridt foran. De går efter organisationernes svageste led i håbet om at kunne snyde sig til data, penge eller andet værdifuldt. Få derfor konkrete bud på, hvordan du kan gribe opgaven an og understøtte et effektivt awareness-niveau i din organisation med enkel, men velfungerende, teknologi.

17. november 2021 | Læs mere