Du skal huske at tale med dine kunder. De har noget på hjerte, og de vil gerne dele det med dig.
De, der er utilfredse med dig, giver dig uvurderlig input til at forbedre din forretning.
De, der er tilfredse med dig, skal du skynde dig at lave kundecases med og få spredt det gode budskab på hjemmeside, sociale medier og mødeborde. Det er den bedste markedsføring, du kan få.
For nogen tid siden dumpede september-udgaven af nyhedsbrevet BCG Perspectives ned i min mailboks.
Det er ofte nogle meget interessante artikler, som Boston Consulting Group diverterer med, og som jeg gerne bruger en kop kaffes tid på.
Det var det også denne gang. Temaet var, at tilfredse kunder taler pænere om dig, end utilfredse kunder. Det er jo ikke i sig selv en oplysning, der sparker benene væk under mange, selv om det måske nok burde gøre det.
Lige ned på bundlinjen
Artiklens konklusion, derimod, at aktiv brug af tilfredse kunders lyst til at udtale sig kan måles direkte på bundlinjen - på den gode måde - burde til gengæld nok få nogle til at sidde lidt uroligt i stolen.
Det gælder i hvert fald, hvis du er en af dem, der sender spørgeskemaer ud til dine kunder, hver gang de besøger din hjemmeside.
Disse evindelige popups med en håndfuld hurtige spørgsmål, fordi "din mening er vigtig for os", er jo grundlæggende fornærmende. Intet mindre.
Hvis du vil vide noget mere om, hvad dine kunder synes om dig og din måde at drive forretning på, så spørg dem dog.
Respekt
Det viser respekt og at du tager jeres relation seriøst. Og ikke mindst giver det dig en masse goodwill på relationskontoen og nyttig viden til at forbedre din forretning.
Og det er ikke så svært. Planlæg en gang om året at tage på en tur rundt til en række kunder til en kop kaffe og en snak om det aktuelle og fremtidige samarbejde.
Min påstand er, at du kun behøver fem-seks møder for at få et tilstrækkeligt overblik over, hvor højt eller lavt din stjerne står på kundernes himmel.
Men du skal bruge kritikken, ellers er det hele spild af tid. Den negative til at forbedre din forretning der, hvor kunderne siger, du halter efter, og den positive til at lave kundecases og få spredt det gode budskab om, hvad de går glip af, til de, der endnu ikke er kunder hos dig.
Du kan godt selv lave kundecases. Det er billigt, hvilket desværre også ofte kan ses.
Du kan også få en professionel til at lave det, og det er nok en meget god ide. Kundecases er vigtigt markedsføringsmateriale, og det skal laves ordentligt.
Spar på roserne
At lave det ordentligt og professionelt betyder også, at vi som læsere ikke gider se rosenrøde cases, der fra start til slut fortæller os, hvor fantastisk et produkt, du prøver at sælge os.
Nej, det kan godt betale sig at være lidt kritisk og slå en mere realistisk tone an. Som en gammel redaktør, en gang sagde til mig: "Du skal aldrig overvurdere læserens viden - og aldrig undervurdere hans dømmekraft".
Men uanset hvad du gør, vil turen rundt til kunderne styrke jeres relationer og viden om hinanden. Og værdien af inputtet og markedsføringsværdien over for de kunder, du besøger, vil langt overstige indsatsen.
Enkel men effektiv
Du må ikke lade dig narre af, at denne kunde-tilfredsheds-måling ser mistænkelig enkel ud. Den er meget effektiv og ikke mindst operationel, både når den udføres, og når resultaterne skal sættes i arbejde bagefter.
Det er almindeligheder om kunderelationer, javel, men samtidig ting, som har det med langsomt at glide ud af to-do listen til stor skade for forretningen.
Hvis du vil læse artiklen fra BCG Perspectives, kan du finde den her.
