Alle danske webbutikker skal linke til dette site om en måned

Danske og europæiske e-handelsvirksomheder skal om en måned linke til et spritny online-klagesystem, hvis de vil undgå bøder. Se her, hvad ideen er med det.

15. februar får europæiske virksomheder og forbrugere en ny digital platform kaldet ODR, som skal gøre forbrugerklager over vare- og serviceindkøb inden for EU meget nemmere at håndtere.

ODR står for online dispute resolution (online-klageløsning), og den digitale online-løsning henvender sig til dels til alle EU-forbrugere, som online-handler i andre EU-lande, og dels til alle europæiske online-virksomheder.

For forbrugerne betyder det, at de nu kan klage direkte til den europæiske virksomhed, hvor de har købt en vare eller service, som ikke har levet op til forventningerne.

Læs også: EU-Kommissær Margrethe Vestager: Her er de største it-udfordringer for danske virksomheder

For virksomhederne betyder det, at de skal have en kontaktmail og et obligatorisk link til ODR-systemet på deres website efter 15.februar, når det nye klagesystem er i luften.

Skal bindes sammen
"Formålet med ODR-platformen er at binde en masse klageinstanser sammen, så forbrugeren og virksomheden kan være i direkte kontakt med hinanden," forklarer leder af den danske afdeling af Forbruger Europa, Lars Arent, til Computerworld.

Forbruger Europa har omkring 10 år på bagen som 'den europæiske forbrugerstyrelse', som er finansieret delvist af de enkelte EU-medlemslande, og delvist direkte af EU.

Forbrugermyndigheden håndterer omkring 40.000 konkrete europæiske forbrugerklagesager om året, hvoraf 800 sager sidste år hidrørte danske klager over europæiske webshops - eller europæiske forbrugerklager mod danske netbutikker.

Sådan virker ODR-platformen
Hvis forbrugere har e-handlet en vare eller service i andre EU-lande, hvor det indkøbte ikke lever op til forventningerne, har de hidtil kunnet klage til lokale forbrugermyndigheder eller til Forbruger Europa.

Med ODR-platformen er der derimod lagt op til, at eksempelvis en dansk forbruger skriver sin klage direkte til eksempelvis en italiensk virksomhed på dansk i platformen.

Herefter bliver klagen maskinoversat af EU's egen oversættelsessoftware til italiensk, hvorefter virksomheden modtager klagen på italiensk.

"Vi bruger ikke Google Translate eller noget i den stil, så en af vores store udfordringer bliver løbende, at maskinoversættelserne skal udbedres med tiden," medgiver den leder af den danske afdeling af Forbruger Europa, Lars Arent.

Hvis du som forurettet forbruger eventuelt vil undgå at tabe dine argumenter i oversættelsesmaskineriet, kan du også sende din klage på engelsk til den pågældende virksomhed, tilføjer Lars Arent.

De grønne og røde knapper
Han fortæller, at når en e-handelsvirksomhed med forretning i EU modtager en klage, kan den vælge at trykke på en grøn eller en rød knap.

Den grønne knap sender klagen til et lokalt forbrugerklagenævn uden om domstolssystemet, som vi kender det i Danmark med blandt andet forsikringsklagenævn og teleklagenævn.

Presser virksomheden derimod på den røde knap, afviser den klagen.

Hvis den danske forbrugers klage bliver afvist af den italienske virksomhed, kan den danske forbruger som hidtil rette henvendelse til lokale danske klagenævn eller Forbruger Europa med sin klage på 'god', gammeldags facon med mails, telefonopkald og lange ventetider på afgørelsen.

"Alle godkendte klagenævn i programmet skal selvfølgelig være godkendte i forhold til troværdighed og habilitet til at afgøre sager. Ideen er, at hele Europa bliver bundet sammen i ét stort klagesystem," lyder det fra Lars Arent.

Han tilføjer, at alle EU-lande er forpligtede til at oprette klagenævn, som dækker alle områder, hvor forbrugerne køber varer eller tjenesteydelser.

Men det det er forskelligt fra land til land, om de erhvervsdrivende skal acceptere at få sager behandlet mod dem ved klagenævnene.

"Nogle lande, som i Danmark, kan man ikke undslå sig en sag ved et dansk klagenævn. I andre lande vil det være sådan, at en sag kun behandles, hvis den erhvervsdrivende frivilligt accepterer at være part," siger Lars Arent. 

Skal skubbe til online-handlen i EU
Og så er vi ved at være fremme ved en af de helt store årsager til, at ODR-systemet overhovedet skal lanceres.

For omkring 60 procent af EU's virksomheder har ikke e-handel med kunder udenfor deres eget land.

Det skyldes i mange tilfælde, at virksomhederne opfatter det som meget problematisk at løse uoverensstemmelser med udenlandske onlinekunder.

Også forbrugerne har haft bøvl med onlinehandel.

Således har 25 procent af de kunder, som havde problemer med en online-handel sidste år, undladt at klage, viser tal fra EU.

"Vi har mange undersøgelser på EU-niveau, der viser, at folk ikke er så villige til at online-handle over grænserne, fordi de frygter eller ligefrem har dårlige erfaringer med klagemulighederne. Den hindring tager vi det første og vigtige skridt for at løse med indførelsen af ODR-systemet," fortæller Lars Arent.

Han tilføjer, at hvis en europæisk webshop ikke har linket til ODR-klageløsningen på plads efter den 15.februar, har de europæiske forbrugermyndigheder sanktionsmuligheder over for den enkelte webshop. 

"Selve sanktionen kan være forskellig fra land til land. Det er altså ikke sikkert, om alle lande vælger eksempelvis muligheden for at uddele bøder. I Danmark er det sådan, at 'grov eller gentagen' overtrædelse af informationspligten kan straffes med bøde," runder Lars Arent af.  

Du kan selv se og læse mere om løsningen på ODR-klageløsningens hjemmeside, som du finder her.

Læs også:
Nye regler på vej: Din konto til Netflix og HBO skal fungere i alle EU-lande

Dansk it-direktør: Vi har brug for et nyt og stærkt it-tilsyn

Se hvad du kan spare: Så meget koster det at ringe og surfe i EU næste år




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
AlfaPeople Nordic A/S
Rådgivning, implementering, udvikling og support af software og it-løsninger indenfor CRM og ERP.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Fremtidens kundeservice: Kom i gang med de bedste chatbots

Der er store gevinster at hente med chatbots, som kan håndtere en stor del af kommunikationen med brugere - både de eksterne som kunder og de interne som medarbejdere.Og lige rundt om hjørnet venter næste generation, nemlig de stemme-baserede chatbots, som står på skuldrene af de stemmestyrede home-devices som Amazons Alexa og Google Home.

22. september 2020 | Læs mere


RPA og software-robotter: Businesscase og teknologi

Robot process automation - RPA - har i det seneste års tid for alvor fået et gennembrud i både virksomheder, organisationer og (ikke mindst) i den offentlige sektor, hvor både kommuner, styrelser og andre institutioner har taget de små software-robotter til sig.

23. september 2020 | Læs mere


"One Minute Workflow" til ad hoc-opgaver

De seneste mange måneder har givet os alle en helt ny opfattelse af arbejdspladsen. Fjernarbejde forventes at blive en del af den nye hverdag, som vi alle kigger ind i. Det har været en øjenåbner for mange, men det har også givet os vigtig læring - hvordan sikrer du, at dine medarbejdere har samme muligheder og kan opretholde effektiviteten, også når de ikke arbejder på kontoret?

23. september 2020 | Læs mere





mest debatterede artikler

Computerworld
For to år siden nedsænkede Microsoft 864 servere i Nordsøen: Nu er datacenteret på land igen - se resultatet her
Microsoft har efter to år hævet sit undervands-datacenter op af Nordsøen. Her er de erfaringer, selskabet har gjort sig.
CIO
Torben Fabrin og Arla måtte på få dage omstille hele deres produktion da coronaen ramte
Da coronaen ramte verden måtte mejerigiganten Arla på få dage omstille sin produktion. Samtidig voksede salget massivt til supermarkeder mens institutioner og restauranter gik næsten i stå. Hør hvordan Arla kom gennem krisen ved blandt andet være klar med realtime analytics.
Job & Karriere
På jagt efter et it-job i Jylland? Her er 10 stillinger fra Aabenraa til Aalborg, der ledige netop nu
Vi har fundet en række spændende stillinger til dig, der jagter et it-job. Her kan du vælge og vrage mellem ledige stillinger lige fra Aabenraa til Aalborg.
White paper
Stor rapport kortægger: Sådan er kundernes forventninger til en moderne kundeservice
Kender du din målgruppes foretrukne kanal til annoncering, salg og kundeservice? Ved du om salg og kundeservice arbejder godt nok sammen? Og i hvilken grad lever du op til kundernes forventninger? De spørgsmål kan du finde svar på i dette whitepaper fra Zendesk, som via knapt 5.000 interviews og spørgeskemaer har kortlagt både kunder og customer experience-folks erfaring og forventninger til en god kundeoplevelse. Whitepaperet er derfor en oplagt og overskuelig målestok, for dig der arbejder med customer experience og vil benchmarke sin egen indsagt – eller til dig, der skal til at etablere en moderne kundeoplevelse og vil prioritere indsatsen korrekt.