Alle danske webbutikker skal linke til dette site om en måned

Danske og europæiske e-handelsvirksomheder skal om en måned linke til et spritny online-klagesystem, hvis de vil undgå bøder. Se her, hvad ideen er med det.

15. februar får europæiske virksomheder og forbrugere en ny digital platform kaldet ODR, som skal gøre forbrugerklager over vare- og serviceindkøb inden for EU meget nemmere at håndtere.

ODR står for online dispute resolution (online-klageløsning), og den digitale online-løsning henvender sig til dels til alle EU-forbrugere, som online-handler i andre EU-lande, og dels til alle europæiske online-virksomheder.

For forbrugerne betyder det, at de nu kan klage direkte til den europæiske virksomhed, hvor de har købt en vare eller service, som ikke har levet op til forventningerne.

Læs også: EU-Kommissær Margrethe Vestager: Her er de største it-udfordringer for danske virksomheder

For virksomhederne betyder det, at de skal have en kontaktmail og et obligatorisk link til ODR-systemet på deres website efter 15.februar, når det nye klagesystem er i luften.

Skal bindes sammen
"Formålet med ODR-platformen er at binde en masse klageinstanser sammen, så forbrugeren og virksomheden kan være i direkte kontakt med hinanden," forklarer leder af den danske afdeling af Forbruger Europa, Lars Arent, til Computerworld.

Forbruger Europa har omkring 10 år på bagen som 'den europæiske forbrugerstyrelse', som er finansieret delvist af de enkelte EU-medlemslande, og delvist direkte af EU.

Forbrugermyndigheden håndterer omkring 40.000 konkrete europæiske forbrugerklagesager om året, hvoraf 800 sager sidste år hidrørte danske klager over europæiske webshops - eller europæiske forbrugerklager mod danske netbutikker.

Sådan virker ODR-platformen
Hvis forbrugere har e-handlet en vare eller service i andre EU-lande, hvor det indkøbte ikke lever op til forventningerne, har de hidtil kunnet klage til lokale forbrugermyndigheder eller til Forbruger Europa.

Med ODR-platformen er der derimod lagt op til, at eksempelvis en dansk forbruger skriver sin klage direkte til eksempelvis en italiensk virksomhed på dansk i platformen.

Herefter bliver klagen maskinoversat af EU's egen oversættelsessoftware til italiensk, hvorefter virksomheden modtager klagen på italiensk.

"Vi bruger ikke Google Translate eller noget i den stil, så en af vores store udfordringer bliver løbende, at maskinoversættelserne skal udbedres med tiden," medgiver den leder af den danske afdeling af Forbruger Europa, Lars Arent.

Hvis du som forurettet forbruger eventuelt vil undgå at tabe dine argumenter i oversættelsesmaskineriet, kan du også sende din klage på engelsk til den pågældende virksomhed, tilføjer Lars Arent.

De grønne og røde knapper
Han fortæller, at når en e-handelsvirksomhed med forretning i EU modtager en klage, kan den vælge at trykke på en grøn eller en rød knap.

Den grønne knap sender klagen til et lokalt forbrugerklagenævn uden om domstolssystemet, som vi kender det i Danmark med blandt andet forsikringsklagenævn og teleklagenævn.

Presser virksomheden derimod på den røde knap, afviser den klagen.

Hvis den danske forbrugers klage bliver afvist af den italienske virksomhed, kan den danske forbruger som hidtil rette henvendelse til lokale danske klagenævn eller Forbruger Europa med sin klage på 'god', gammeldags facon med mails, telefonopkald og lange ventetider på afgørelsen.

"Alle godkendte klagenævn i programmet skal selvfølgelig være godkendte i forhold til troværdighed og habilitet til at afgøre sager. Ideen er, at hele Europa bliver bundet sammen i ét stort klagesystem," lyder det fra Lars Arent.

Han tilføjer, at alle EU-lande er forpligtede til at oprette klagenævn, som dækker alle områder, hvor forbrugerne køber varer eller tjenesteydelser.

Men det det er forskelligt fra land til land, om de erhvervsdrivende skal acceptere at få sager behandlet mod dem ved klagenævnene.

"Nogle lande, som i Danmark, kan man ikke undslå sig en sag ved et dansk klagenævn. I andre lande vil det være sådan, at en sag kun behandles, hvis den erhvervsdrivende frivilligt accepterer at være part," siger Lars Arent. 

Skal skubbe til online-handlen i EU
Og så er vi ved at være fremme ved en af de helt store årsager til, at ODR-systemet overhovedet skal lanceres.

For omkring 60 procent af EU's virksomheder har ikke e-handel med kunder udenfor deres eget land.

Det skyldes i mange tilfælde, at virksomhederne opfatter det som meget problematisk at løse uoverensstemmelser med udenlandske onlinekunder.

Også forbrugerne har haft bøvl med onlinehandel.

Således har 25 procent af de kunder, som havde problemer med en online-handel sidste år, undladt at klage, viser tal fra EU.

"Vi har mange undersøgelser på EU-niveau, der viser, at folk ikke er så villige til at online-handle over grænserne, fordi de frygter eller ligefrem har dårlige erfaringer med klagemulighederne. Den hindring tager vi det første og vigtige skridt for at løse med indførelsen af ODR-systemet," fortæller Lars Arent.

Han tilføjer, at hvis en europæisk webshop ikke har linket til ODR-klageløsningen på plads efter den 15.februar, har de europæiske forbrugermyndigheder sanktionsmuligheder over for den enkelte webshop. 

"Selve sanktionen kan være forskellig fra land til land. Det er altså ikke sikkert, om alle lande vælger eksempelvis muligheden for at uddele bøder. I Danmark er det sådan, at 'grov eller gentagen' overtrædelse af informationspligten kan straffes med bøde," runder Lars Arent af.  

Du kan selv se og læse mere om løsningen på ODR-klageløsningens hjemmeside, som du finder her.

Læs også:
Nye regler på vej: Din konto til Netflix og HBO skal fungere i alle EU-lande

Dansk it-direktør: Vi har brug for et nyt og stærkt it-tilsyn

Se hvad du kan spare: Så meget koster det at ringe og surfe i EU næste år


Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...


Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Brother Nordic A/S
Import og engroshandel med kontormaskiner.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
GDPR: Drift og dagligdag - effektive it-værktøjer

Du har nu (forhåbentligt) styr på virksomhedens dataflow i forhold til GDPR. På dette seminar bliver du præsenteret for en række af de mest effektive it-værktøjer til håndtering af persondata, så I lever op til GDPR: Inklusive varsling, samtykke, lagring, overblik, dokumentation og sletning.

26. april 2019 | Læs mere


Microsoft Dynamics 365 – det næste skridt mod den digitale transformation

Hvordan kommer virksomheder i gang med en digital transformation? - Og hvilke værktøjer kan bringe virksomheden bedst muligt igennem forandringerne? Microsoft bud er Microsoft Dynamics 365. Her er samlet alle de grundlæggende funktioner, som en virksomhed har brug for, og de arbejder sammen ved hjælp af apps og en fælles datamodel.

02. maj 2019 | Læs mere


Fremtidens kundeservice – kom godt i gang med chatbots og kunstig intelligens

Der er store gevinster at hente med chatbots, som kan håndtere en stor del af kommunikationen med brugere - hvis altså de bliver sat rigtigt op. Lige rundt om hjørnet venter de stemmestyrede chatbots til eksempelvis Alexa og Google Home. Kom og hør, hvordan du kommer hurtigt i gang med chatbots.

07. maj 2019 | Læs mere





mest debaterede artikler

Premium
En skærmrevolution er på vej: Her er alt du bør vide om fremtidens mini-LED og micro-LED-skærme
En mindre skærmrevolution er nu under opsejling. Tre nye skærmteknologier kommer med hver deres løfte om vild kontrast, flottere farver og modulære egenskaber.
Computerworld
Overblik: Så meget betaler danske virksomheder i løn til it-medarbejderne - se listerne her
Overblik: Der er meget stor forskel på løn-niveauet for it-medarbejderne i de danske virksomheder. Få overblikket over, hvor lønnen er højest og lavest her.
CIO
The Digital Edge: Claus H. Andersen står i spidsen for at gøre dit indkøb nemmere i Salling Groups 1.500 butikker
Podcast: Salling Groups digitale chef, Claus H. Andersen, er på en digital mission: Det skal være nemmere at handle, nemmere at være kunde og nemmere være forbruger - i alle kædens 1.500 butikker. Hør hvordan den digitale chef arbejder.
Job & Karriere
"Vi var fem mennesker, der fik 400 millioner kroner, et lokale på 12 m2 og et stempel fra Undervisningsministeriet. Det kalder jeg mit første start-up. Det blev til IT-Universitetet. "
"Da jeg var færdig med PhD´en så var vi fem mennesker, der fik 400 millioner kroner, et lokale på 12 m2 og et stempel fra Undervisningsministeriet. Så skulle vi bare have et nyt universitet op og køre på seks måneder. Det kalder jeg mit første start-up. Det blev til IT-Universitetet."
White paper
Spændende undersøgelse: Her ligger forretningsværdien i print-sikkerhed
En undersøgelse fra IDC viser, at der for virksomheder er en solid business case i at prioritere sikkerhed på print, og ethvert it-initiativ der kan nedbringe omkostninger, er attraktivt for ledere. I undersøgelsen har IDC lavet dybdegående interviews med 16 organisationer, som bruger en entreprise printerløsning, og disse interviews viser at der ligger stor forretningsværdi i denne løsning. Organisationerne blev bedt om at beskrive forskellen på ”før” og ”efter” og det viser sig, at de har opnået et mere sikkert print-miljø, samtidig med at der spares både penge og tid.