Derfor er en kundestrategi så vigtig lige nu: Det kan være knald eller fald

Klumme: Uanset hvilken branche, din virksomhed tilhører, kan nye muligheder være vundet eller tabt på den første interaktion med en kunde. En kundestrategi er helt afgørende. Men ingen brancher er i sikker havn med de nye strømninger.

"What happens here, stays here" 

Sådan lyder det varemærkeregistrede slogan for Las Vegas, men det vil jeg ikke overholde. 

Jeg er med til IBM's InterConnect 2016 - The Premier Cloud & Mobile Conference, og det vil simpelthen være vanvittigt ikke at dele de mange goder erfaringer og input om udfordringerne og mulighederne ved at komme tættere på kunderne og interagere med dem for at skabe gensidig værdi. 

Her er meget inspiration at hente og mange gode cases - ikke mindst fra det nordiske.

Mange virksomheder taler om at være kundeorienterede, men de oplever også, at det en vanskelig rejse, man har indledt.

Kundestrategi?
En ting er at have en kundestrategi, som stadig knap kun hver femte virksomhed har formuleret (CBS-undersøgelse, 2014).

Noget andet er at få kundestrategien implementeret og til at virke i alle kontaktflader med kunderne. Det stiller krav til agilitet og en kognitiv tilgang.

Digitale og ikke mindst mobile kanaler bliver mere og mere styrende i vores forbrugerliv - vi kan vel gå så langt som at sige, at mobilen er "joystikket" til vores liv.

Det betyder store muligheder for indsamling af relevante data om forbrugeradfærd.

Og netop derfor er en kundestrategi en nødvendighed, når man vil arbejde med big data. 

Ellers sker indsamling, bearbejdning, deling og proaktiv anvendelse af data i forhold til den gensidige værdiskabelse på en it-teknisk præmis.

Og så er vi vel tilbage til CRM-historien med gentagne og store fejlslagne projekter.

Så gør det nu rigtigt!

Big data med endnu flere, hyppige kontaktpunkter via for eksempel mobile kanaler, adfærd på sociale medier og andre datakilder stiller krav til strategi.

Men det påvirker også processer, kultur, organisation, systemer og performance-mål.

Udfordringerne lige nu?
Jeg spurgte derfor Derek Schoettle, general manager for analytics platform and cloud data services hos IBM om, hvordan han ser udfordringerne lige nu.

Derek refererer til anden taler på mandagens program, nemlig Chunka Mui, der har skrevet flere bestsellerbøger som for eksempel "The New Killer Apps: How Large Companies Can Out-Innovate Start-Ups" og giver fem gode råd:

1) Embrace the gap.

2) Think Big.

3) Start small.

4) Learn fast.

5) Cultivate patient urgency.

Uanset hvilken branche, din virksomhed tilhører, kan nye muligheder være vundet eller tabt på den første interaktion med en kunde.

Hvis man taber, får man sjældent en ny mulighed

En række nye forretningsmodeller - mange baseret på digitale og mobile strategier - er implementeret eller på vej til at blive det. Ingen brancher er i "sikker havn".

Vi har vist kun set toppen af isbjerget.

Et fælles træk ved disse ofte "forstyrrende" organisationer er, at de udnytter skæringspunktet mellem skyen, CRM og big data, Internet of Things, og gennem dataanalyse kan de skabe helt nye forretningsmodeller med målrettede og relevant digitale tilbud og services.

For eksempel apps, der giver kunden en værdi og en lettere tilgang til virksomhederne.

De kommende dage bliver spændende at følge, og jeg deler gerne mine oplevelser.




Premium
Derfor er SAP ramt af kæmpe nedtur trods stor stigning i indtjeningen
ComputerViews: Mægtige SAP’s markedsværdi er på et øjeblik styrtdykket i den største enkeltstående nedtur for selskabet siden 1999. Selskabet er krise. Se her hvorfor.
Computerworld
Salling Group lukker stor online-satsning efter kun et år
Millionsatsningen Fillop lukker ved årets udgang. I stedet er supermarkeds-giganten Salling Group nu på vej med en række helt nye online-satsninger, der er affødt af coronakrisen.
CIO
Podcast: Hos Viking Life-Saving Equipment er it gået fra at være backend til at være noget, som kunderne spørger aktivt efter
Podcast, The Digital Edge: Viking leverer en stadig større del af deres produkt som en tjeneste. Som en del af tjenesten tager Viking ansvar for sikkerheden ved at levere, dokumentere og vedligeholde det nødvendige sikkerhedsudstyr. Hør hvordan Henrik Balslev senior digital director hos Viking har løftet den opgave.
Job & Karriere
Regner din ferie væk? Brug tiden på at søge en af disse otte stillinger, der er ledige netop nu
Det sjasker ned over hele Danmark. Du kan bruge de våde sommerdage på at søge et af disse otte job, der er ledige lige nu.
White paper
Optimér produktiviteten og lad din printer følge med ud i skyen
De fleste virksomheder investerer betydelige beløb i den digitale transformationsproces, men skriver alligevel dokumenter ud som aldrig før, og medarbejdere opfatter decideret print som en forudsætning for at kunne arbejde effektivt. Alligevel er virksomhedens printstruktur ofte et systemmæssigt stedbarn, der er sammenstykket af mange forskellige enheder og platforme – hvilket skaber forvirring og betydeligt tidsspilde. Print passer heller helt ind i hverken den eksisterende digitale infrastruktur eller i den cloudbaserede infrastruktur, virksomheden sigter mod. Det udfordrer både sikkerhed, produktivitet og digital strategi som hele. I denne hvidbog kan du læse om udfordringerne og om, hvordan du håndterer dem mest effektivt som et led i den digitale transformationsproces.