Inde i maskinen podcast:Microsoft har store planer for Windows 10 efter sommeren

Artikel top billede

Opråb efter Top-Toy konkurs: Såkaldte digitaliseringseksperter - stop jer selv!

Klumme: De fleste såkaldte digitaliseringseksperter har oven på Top-Toys nylige konkurs været ude at sige, at Top-Toy blev disruptet og ikke var hurtig nok på aftrækkeren til digitalisering. Men jeg må bare spørge dem: Hvornår har de sidst besøgt en Fætter BR eller Toys R Us-butik?

Denne klumme er et debatindlæg og er alene udtryk for skribentens synspunkter.

Jeg husker stadig den dag i dag den legetøjsbutik som min far altid tog mig med hen i, når vi besøgte min farmor og farfar i honningkage-byen Christiansfeld.

Butikken var drevet af en ildsjæl med stor interesse for modeltog.

Jeg husker ikke navnet på butikken. Jeg husker måske et gråt/brunt slidt gulvtæppe, en sparsommelig indretning og en “duft” af cigarrøg. Men jeg er ikke i tvivl om, at der var en togbane i butikken.

En togbane som både jeg og min far og brødre kunne stå og stirre på i det, der føltes som en uendelighed. Man måtte ikke røre den, men flot var den.

Fordi ejeren var en ildsjæl ud over det sædvanlige, havde butikken derfor et uforholdsmæssigt stort udvalg af modeltog sammenlignet med såvel byens - som butikkens størrelse. Ja, tog, det var der.

At min far så havde en stor kærlighed for Märklin-tog og gerne tog hele turen til Flensborg for at købe Märklin-tog, er en anden del af historien.

For han havde sikkert ikke taget os tre sønner med hen i den butik lige så tit, såfremt han ikke også fandt det interessant (nu gætter jeg blot).

Det var en god oplevelse at komme i den legetøjsbutik... og når ja, vi fik altid lov til at få noget legetøj med hjem, hvilket jo kun gjorde besøget endnu bedre.

Jeg kan dog ikke huske noget af det legetøj, vi fik, men jeg kan huske togbanen. Sikke en togbane.

Et rigtig godt minde om kvalitetstid med min far og mine brødre, fra da jeg var barn.

One-click world

Det var før vi snakkede digitalisering, disruption, omni-channel strategier, Amazon og "one-click world" og "same-day delivery" og "anticipatory shipping" og Amazon-Flex, drone udbringning (bruges allerede i Tyskland), Deep Retail, Ali Baba (Jack Ma), 3-D hjemmeprintere, BOPIS, Immersive Experiences, UberRUSH, harpisk teknologi, phydigital, TringTring, Magic Point of sale, the long tail, a-commerce, mini-distribution hubs, sensor-driven replenishment, connected shopping, biometrics, voice-search (Siri, Alexa), gps enabled shopping trolleys, experiential retail, deep linking, retailtainment, “store as a media", beacon technology (nej ikke bacon), Amazon-go, kinæstetiske produktoplevelser, selvbetjeningskasser, HoloRoom, elektroniske prisskilte, personaliserede prisskilte, Singles Day, Deep Learning, Google Shopping Express, personlige digitale assistenter, the internet of everything, “dash buttons” og "dash replenishment service", dele-økonomi, mPOS, Blockchain, Instacart, service-design thinking (dengang kaldte man det blot service) og ikke mindst den seneste konkurs af Top-toy, herunder gode gamle Fætter BR og Toys'R'Us.

Top-toy-konkurs leder digitaliseringseksperter på afveje

De fleste såkaldte digitaliseringseksperter har ovenpå Top-toys nylige konkurs været ude at sige, at Top-toy blev disruptet og ikke var hurtig nok på aftrækkeren ifht. digitalisering.

Det er et emne, der har fået mange til tastaturet, da det tydeligvis berører dem, at:

1. En masse arbejdspladser går tabt.

2. At alle de timer de som barn eller som voksen har brugt i disse butikker nu for altid må gå i glemmebogen sammen med Fætter BR rabat-samlemærkerne.

3. At de glemte at købe legetøj i BR, og dermed er indirekte skyld i konkursen, mens deres børn bruger alt deres tid foran computerskærmen.

ALDI på steroider

Til disse digitaliserings- og disruption-eksperter må jeg jo bare spørge: Hvornår har de senest besøgt en BR eller Toys'R'us-butik ?

Toys'R'us, der mest af alt minder om en Aldi på steroider i sin butiksindretning, og nogle af Fætter BR-butikkerne med så sløvt et udvalg af standardvarer på hylderne, at den lokale Spar Købmand i udkants-Danmark ville kunne udkonkurrere dem til hver en tid op mod lille juleaften.

Så måske vi skulle begynde i den rigtige verden, før vi kaster et lys på det, der gik galt i den digitale.

Det er for nemt at lægge sig i slipstrømmen på denne digitaliserings- og disruption-populisme.

Og ja, de to verdener hænger ubestrideligt sammen, men lad os begynde med at få styr på basis.

Sønnike og jeg elskede at komme i butikkerne

Ved I hvad? Min søn og jeg elskede at komme i Top-toys-butikker - både mig som barn, og nu sammen med min søn.

For min søn på snart tre år havde ikke gennemskuet, at Toys'R'Us mest af alt lignende en stor kedelig og kold lagerhal eller flyhangar i forklædning, var ligeså misundelsesværdig som en deltagelse i tv-programmet “De unge mødre”, var ligeså sindsoprivende som en koncert med de legendariske Fede Finn og Funny Boys og cirka lige så ucharmerende som en kæderygende sygeplejerske foran hovedindgangen til Rigshospitalet.

Det er ikke en kritik af den enkelte medarbejder.

De enkelte medarbejdere kunne sikkert fikse ovenstående, men manglende økonomi/ressourcer og forkerte, strategiske dispositioner er nok nærmere årsagen.

Min søn elskede at gå rundt i butikken og prøve de forskellige legesager (de få han kunne), indtil den dag, hvor vi fandt nogle legetøjsbutikker, der var mere interessante at frekventere.

Interessante fordi de bød på oplevelser og fortalte historier. De gav os minder, som vi kunne begejstre min kone med, når vi kom hjem.

Interessante, fordi personalet havde deres forretningsliv, så at sige, på spil, da det var ejeren, moren til ejeren, søsteren til ejeren, altså familien, der langede varerne over disken, præcis som det var tilfældet, da Fætter BR startede.

Eller at personalet rent faktisk havde legetøj som hobby og interesse, og ikke bare et fritidsjob ved siden af studierne.

Hvis du vil have en fysisk butik, så giv mig en god grund til at besøge den butik.

Hvor blev legen af?

Men det er også min fejl som kunde, at det gik galt.

For jeg fortalte aldrig butikscheferne i BR og Toys'R'Us om mine oplevelser.

Men modsat spurgte de heller aldrig om feedback.

Og i en verden hvor "the voice of the customer" er altafgørende, kan man måske søge nogle svar omkring konkursen her også.

Man glemte kunderne, da man strømlinende salget og butiksindretningen for at kunne konkurrere med supermarkederne (man manglede bare mælken i kølemontren, og frugt og grønt afdelingen så havde man været der).

For hvordan kan man, undskyld mig, fucke så stærkt et brand op, som vi alle kender og har positive associationer til?

Næsten 70 år i bagagen og fuld af gode barndomsminder.

Og intet af dette har med digitalisering at gøre - det er slet og ret dårligt købmandskab, da man ikke satte kunden først, derimod stordrift.

Hvor blev legen af?

En niche, der vil noget

Der ligger en legetøjsbutik på Østerbro i København, der hedder SuperHelten.

SuperHelten har en enorm flot udstilling af superhelte i sin kælder. Det er en udstilling, som min søn og jeg stort set har besøgt ugentligt over de seneste fire måneder.

Udvalget af legetøj er også specielt og anderledes, og vi er ofte kommet hjem med ting, som vi ikke rigtig vist fandtes.

Der har sågar boet en ged i butikken.

Hvad er SuperHeltens hemmelighed? De elsker det, de laver og de elsker legetøj! De elsker superhelte! Ejeren blogger sågar om legetøj.

Det er en fantastisk oplevelse at komme i butikken, og personalet er engageret.

Jeg husker sågar, at jeg sendte et billede af kælderudstillingen til mine to barndomskammerater Bjørn Brønnum og Martin Bøgild, første gang jeg besøgte butikken, i håb om at de ville besøge butikken ved lejlighed.

Denne anbefaling kan hverken den vildeste søgeoptimerings- eller online anbefalingsalgoritme hamle op med.

Da Martin, jeg og min søn så besøgte butikken sammen, spurgte Martin personalet “hvad denne Devil May Cry aktionheltefigur i kælderen kostede”, hvorpå svaret lød, at den blot var en del af udstillingen, men ejet af en privat samler.

Svaret var vigtigt, fordi det siger noget om, at butikken gør en ekstra indsats for at skabe en fed kundeoplevelse.

Ved kassen hænger der hjemmestrikkede superhelte, som de sælger for en pensioneret dame.

Og de er mega cool og unika. Det er sgu da omni-channel, der vil noget.

300 meter derfra lå der en Fætter BR - vi besøgte den én gang, og kom aldrig igen efter at vi havde opdaget SuperHelten.

Til trods for at de ting vi købte i Superhelten sikkert også kunne anskaffes i BR.

Fordi min søn og jeg værdsætter oplevelsen, servicen og ikke mindst udvalget, når vi besøger en butik. Og ikke mindst oplevelsen som far og søn.

Og nu kommer det vilde kære digitaliseringsekspert:

De spørger ikke en gang efter mine cookies når jeg træder ind i butikken, De kan rent faktisk huske mig. Måske De endda serverer en småkage..🍪

Jeg har besøgt deres online univers én gang..for at finde ud af om butikken havde åbent på en søndag..det havde butikken desværre ikke.

Og er det historien om Märklin togene der gentager sig (ref: min far), blot med superhelte ?

Det rejser også spørgsmålet omkring “founders mentality” og hvordan det overføres til den almindelige medarbejder. Som handler om en besættelse af den gode kundeoplevelse og et engagementet udover det sædvanlige.

Skatepark til butikken

Hos SkatePro, som sælger skateudstyr som rulleskøjter og løbehjul, har de lavet en Skatepark ude foran deres butik i Hinnerup.

Idéen til Skateparken kom fra en håndfuld passionerede medarbejdere, der ønskede at udleve deres passion og samtidig lade denne passion komme kunderne tilgode.

I rekrutteringen af nye medarbejdere hos Skatepro indgår netop denne passion som et altafgørende element, da passionen er vigtig for den autentiske kundeoplevelse.

Det er vel den vej, vi skal gå for at lokke kunderne i butikkerne - en oplevelse, de ikke kan få ved at sidde og søge efter den bedste pris på et bestemt stykke legetøj. Møde passionerede medarbejdere og udfolde sig fysisk.

De populære sportsbutikker har også ramt rigtigt.

Vi vil ikke køre hen i en butik, blot for at se på en løbesko (det kan vi gøre online).

Vi vil køre hen i butikken for at få eksperthjælp og rådgivning i alt fra den bedste løbesko til løbestil og kostråd, samt prøve skoen af på et højteknologisk løbebånd, der kan hjælpe med at bestemme, om skoen og løberen er et match.

Vi vil køre efter noget, som vi ikke kan få derhjemme.

Oplevelser er den nye hyldevare.

Digitaliseringen er sikkert noget af svaret, og jeg kan ikke huske, hvordan Top-Toy fungerede online for fem år siden, men kundeoplevelsen i den fysiske butik er i den grad også svaret.

Og der er sikkert mange andre perspektiver, men nu prøver jeg at komme med et perspektiv fra børnehøjde.

Og i øvrigt så fungerede alt digitalt for Fætter BR og Toys R Us, i hvert fald på samme niveau som deres konkurrenter, sidst jeg handlede der.

Jeg handlede julegaver online hos Toys'R'Us, tilmed på en smartphone: Pris-match, velfungerende rekommanderingsalgoritmer, nem søgning og navigering på web, lager antals visning, hurtig levering og god service.

Hvorvidt resten af værdikæden var digitaliseret, kender jeg intet til.

Et legeunivers

Men hvorfor indrettede Toys R Us sig ikke som Leos Legeland? Et kendt legeunivers for børn - så kunne vi forældre endda have slået to fluer med ét smæk - og børnene kunne endda købe tingene med hjem.

Lave et Schleich-museum (de der dyre plast dyr) eller hvad med den ultimative Funko-Pop udstilling?

Indrette gamer-rum for at fange det segment (indsæt selv din egen ikke-digitale drømmeoplevelse). Om ovenstående havde gjort en forskel for den brede befolkning, skal jeg ikke kloge mig på, men for min søn og jeg havde det.

Den fysiske butik skal drage fordel af, at den rent faktisk er fysisk, ved at lade os røre, prøve, føle, eksperimentere, lege med, inspirere og opleve tingene på gamle og nye måder.

Brug den fysiske butik til at skabe et “escape room” hvor vi for en kort stund glemmer hverdagen, fordi vi træder ind i et bemærkelsesværdigt og anerledes univers. Og nu bliver det måske lidt søgt, men nu kommer Business Intelligence konsulenten op i mig - erstat KPI’et; “salg per kvm” med “oplevelser per kvm” - mon ikke de to hænger sammen.

Og BR skulle have givet en smagsprøve på mange flere legesager, end blot den indrammede Playmobil udstilling. BR var i øvrigt typisk en indbydende butik rent udseendemæssigt. Først oplevelser og underholdning - dernæst salg. Men ideerne er selvfølgelig også lige meget nu.

Hvis du vil ha’ en fysisk butik, så giv mig en god grund til at besøge den butik.

Digitalisering i butikken

Og skulle man have taget digitaliseringen alvorligt, så skulle man kastet et par Hololenses i hovedet på mig og min søn, når vi ankom til butikken og skabt et virtual reality-univers, som vi ikke bare sådan lige kunne genskabe derhjemme.

Udnytte butikkens mange kvadratmetre, hvor vi kunne have besøgt alt fra Gurli Gris i Peppatown, prøvet Thors hammer eller skyde med spindelvæv sammen med Spiderman i Marvels superhelte univers eller gå en tur med Ryder og Chase fra Paw Patrol - se det er digitalisering.

Man kunne have indført "Starbucks eller Tinder modellen", som går ud på, at man med ét swipe på mobilen via de respektive apps kan forære en Café Latté væk til en ven. Eller Tinder-modellen, hvor man med et enkelt swipe tilbyder sig til en ven.

På samme måde kunne man have skudt glæde, legetøj og gavekort i hovedet på folk (her får du 100 kroner, som du kan bruge i din nærmeste fætter BR). Men det skal åbenbart være lettere at finde en ny kæreste eller bolleven end at give noget legetøj digitalt.

Den perfekt omin-channel-strategi

Eller hvad er den perfekte omni-channel-strategi?

Og er det okay, at man bare har lyst til at tage i en butik uden at skulle tænke digitalt og bare være sammen med sin søn eller familie?

Det handler om leg, legetøj og gode oplevelser, intet andet - lav jeres strategi ud fra det.

Og blot et lille indspark herfra. Mindre omni-channel Power Points, mere handling og flere gode oplevelser og flere gode minder.

Jeg ville egentlig ikke gå i løsningsmode i denne artikel, men mon ikke, at jeg kommer med et bud på den digitale legetøjsbutik ovenpå denne artikel?

Jeg ved ikke, hvad der forårsagede konkursen, måske de disruptede sig selv ved at satse på stordriftsfordele og standardisering, om det var grådige kapitalfondsejere, ophør af “salgs licenser” på populære brands, måske forældrene fik for travlt til at have børn at lege med - nu hvor leg erstattes af en computer eller smartpad.

Og et eller andet sted er jeg bare ærgerlig på medarbejdernes vegne, men her fik i et par tanker.

Men digitaliseringseksperter - kom ud i den virkelige verden - så er det lettere at forstå hvordan tingene fungerer.

Så havde I opdaget, at fraværet af digitalisering ikke havde været problemet, men fraværet af gode kundeoplevelser.

Og når I nu kommer ud i den virkelige verden, så kan I også give indspark til, hvordan man kan modernisere disse slikmontre, hvor man smider en tokroner eller fem-krone i og får et stykke multi-farvet, helt sikkert ikke-økologisk slik ud.

Hvor mange gange har ens barn ikke plaget om slik derfra, uden man kunne efterkomme dets krav, fordi mønter bare ikke findes længere?

Digitaliser det skidt 😉

Og så vil jeg blot kaste en kæmpe respekt til Børge Rasmussen og familie, for at have skabt et legetøjssupermarked, som den oprindelige vision vist var, som vi vist alle, med stor glæde, har besøgt som børn og/eller som voksne.

Jeg ville have elsket at tage mine tre sønner med hen i Fætter BR og få en stor oplevelse, kvalitetstid og skabe nogle dejlige minder, ligesom min egen far gjorde det med mig og mine to brødre.

Og I havde ingen flot togbane, men jeg husker stadig, da jeg var barn og stod ved kassen for at få mine samlemærker til mit fysiske Fætter BR-hæfte - det var en stor ting.

For silvan da osse, hvor er det ærgerligt.

Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling.

Har du en god historie eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt?

Læs vores klumme-guidelines og send os noget tekst, så kontakter vi dig.



CIO
Har du rost din mellemleder i dag? Snart er de uddøde - og det er et tab
Computerworld mener: Mellemledere lever livet farligt: Topledelsen får konstant ideer med skiftende hold i virkeligheden, og moden går mod flade agile organisationer. Men mellemlederen er en overset hverdagens helt med et kæmpe ansvar. Her er min hyldest til den ofte latterliggjorte mellemleder.
Job & Karriere
Eva Berneke stopper som topchef i KMD og flytter til Paris: Her er KMD's nye topchef
Efter syv år på posten som topchef for KMD forlader Eva Berneke selskabet. Nu flytter hun med familien til Paris, hvor hun vil fortsætte sit bestyrelsesarbejde. KMD har allerede afløser på plads.
White paper
Kunsten at navigere i en tilpasningsøkonomi
Evnen til at tilpasse sig en verden i konstant forandring bliver afgørende for virksomhedens mulighed for at vækste i fremtiden. Ét af de finansielle håndtag du kan skrue på, er en hel eller delvis outsourcing af it-driften. I e-bogen ”Kunsten at navigere i en tilpasningsøkonomi” får du viden om, hvordan din virksomhed kan bruge tilpasningsøkonomi til at håndtere fremtidens krav til it. Vi spørger blandt andet: - Kan din virksomhed skalere og tilpasse sin digitale kapacitet og økonomi? - Har dine kunder tillid til, at du har de skarpeste it-løsninger? - Ville I kunne styrke forretningen ved at give jeres it mere fokus? - Kan I få øget funktionalitet til samme pris? Vi fokuserer på risiko, økonomi, fokus og valg af it-partner, som er fire opmærksomhedspunkter du skal have styr på for at lykkes med at tilpasse virksomheden til at modstå forandringerne i verden.