(Foto: Dan Jensen)

Vi aner ikke, hvad vores kunder synes om os: Nu skal vi bygge bro over oplevelseskløften

Klumme: Hvad ved vi egentlig om den oplevelse, vi giver vores brugere? Svaret, hvor jeg arbejder, er: For lidt. Men det laver vi om på.

Denne klumme er et debatindlæg og er alene udtryk for skribentens synspunkter.

Jeg tror, at jeg i lillebitte skala oplever, hvad mange ledere oplever i et meget større omfang. Vi knokler hver dag for at levere gode oplevelser til kunder og brugere, men i praksis ved vi faktisk ikke helt, hvad de oplever.

På globalt plan snakker man om en oplevelseskløft, fordi 80 procent af toplederne tror, at deres virksomhed leverer en ekstraordinær god kundeoplevelse, mens kun otte procent af kunderne synes det samme.

Hvordan føles det?
Når vi lever i en oplevelsesøkonomi er det naturligvis afgørende vigtigt at kende kundeoplevelsen og have evnen til at styre den.

Men oplevelser er ikke rationelle. De er snarere baseret på følelser og på summen af mange indtryk. Hvordan føles det at være i kontakt med din virksomhed?

I vores SAP Experience Center var den oprindelige intention, at vi ville skabe et sted, hvor virksomheder arbejder med at udvikle og initiere digital transformation. Den fysiske ramme med både eksempler i miniatureformat og lokaler til design thinking er udviklet til formålet.

Efter den første begyndelse for to år siden med alskens større og mindre udfordringer er vi nu i gang og kørende som etableret center.

Vi får positive anmeldelser fra kunderne. Men jeg tror, at vi opleves lidt mere som inspiration end som et forpligtende sted at arbejde og udvikle noget nyt. Men det er bare ikke nok at tro.

Vi skal vide, og derfor sætter vi nu ind på at opsamle de besøgendes refleksioner. Hvad ligger bag deres aha-oplevelse? Jeg taler ikke om et spørgeskema, for vi mennesker (mig selv undtaget naturligvis 😊) er jo flinke og venlige, og hvis vi har en moderat god oplevelse, så giver vi også positiv feedback på et spørgeskema.

Nuanceret feedback
I vores tilfælde vil nuanceret feedback handle om at opsamle brugernes refleksioner om hvordan de kan komme videre med dagens emne hjemme i virksomheden, hvordan ideerne skal prioriteres og hvad man skal gå i gang med først. Måske på iPads eller på intelligente whiteboards.

Og derudover kan vi selvfølgelig skabe større og dybere oplevelser, hvis vi vælger at stille større krav til de besøgendes medskabelse af oplevelsen. Måske lærer man mere om at bruge data og software, hvis man skal bruge denne viden til at slippe ud af et escape room?

Jeg er klar over, at mit eksperimenterende center ude i Nordhavnen er som en Lego-model op mod kompleksiteten i en virksomhed. Men menneskers oplevelser med en virksomhed bliver stadig mere afgørende og det gælder både som medarbejdere og kunder.

CXM og HXM
Måske nytter det ikke noget at produktet er bedst, hvis serviceoplevelsen er ringe? Eller at løn og opgave er den rigtige, hvis lederen ikke er god?

Tilføj så lige et antal kontaktpunkter og platforme, så har du rigelig med variabler at skrue på i både CXM (Customer Experience Management, der er afløseren for CRM) og HXM (Human Experience Management, som er afløseren for HRM).

Morgendagens intelligente virksomhed kommer til at opsamle oplevelser på mange forskellige måder.

Dette nuancerede billede kan bruges til at påvirke kunderejsen, som jo i stigende grad er digitalt understøttet. Netop fordi virksomheden kan hive i så mange håndtag giver det mening at indsamle alle tænkelige data om oplevelsen hos brugeren.

Nå, tilbage til min egen lille verden.

Udvikling af centeret har været i fokus; nu skal vi tage næste skridt og (forhåbentlig) give brugerne en måde at tage oplevelsen i SAP Experience Centeret med hjem og få den til at leve videre i virksomheden.

Vi vil hellere skabe tilfredshed med udvikling end udvikle tilfredshed med vores center.

Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling.

Har du en god historie eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt?

Læs vores klumme-guidelines og send os din tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.




Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...

Premium
Overblik: DXC Technology og Netcompany stormer frem som offentlig it-leverandør - Atea og Conscia taber terræn
Det offentlige Danmark bruger hvert år milliarder af kroner på it-indkøb. I løbet af 2019 tog DXC Technology og Netcompany store indhug i de offentlige it-budgetter - samtidig rykkede Atea og Conscia baglæns. Det viser nye tal fra Udbudsvagten.
Computerworld
Forsvarsministeren overvejer at give dansk politi lov til at blokere for websites uden dommerkendelse
Forsvarsminister Trine Bramsen (S) vil diskutere muligheden for at give politiet mulighed for at blokere for websites uden dommerkendelse.
CIO
Podcast: Pandoras CIO Peter Cabello afslører sine tre vigtigste mål for digitaliseringen
Podcast, The Digital Edge: Hør Pandoras CIO Peter Cabello Holmberg fortælle om, hvordan et af verdens største smykkefirmaer arbejder med innovation og digitalisering af et traditionel offline salg, og hvordan Pandora udnytter data til at skabe en bedre kundeoplevelse.
White paper
God it-sikkerhed kræver hurtige og kontinuerlige opdateringer på tværs af dit it-landskab
Konsekvenserne kan være uoverskuelige, når en it-kriminel får adgang til virksomhedens systemer. Typisk kan tabet af tid, tabet af indtægter og tabet af omdømme gøres op i millioner. I dette whitepaper kan du derfor læse om fordelen ved kontinuerligt at arbejde med it-sikkerhed og sårbarheder – og hvordan du kan sikre hurtige og kontinuerlige opdateringer på tværs af dit it-landskab. Også uden at skulle bruge dagevis på at researche trusler og de relevante opdateringer.