(Foto: Dan Jensen)

Stil de rigtige spørgsmål, ellers er svaret ligegyldigt

Klumme Vil vi virkelig her i det herrens år 2020 stadig smykke os med farverige teknologiske lånefjer uden at have taget de ledelsesmæssige armbøjninger og gjort de forretningsmæssige knæløft? 

Denne klumme er et debatindlæg og er alene udtryk for skribenternes synspunkter.

For nylig var jeg i markedet for en ny bil, og min søgen bragte mig forbi adskillige hjemmesider, hvor jeg glad opdagede, at der var en weekendåben chatfunktion.

Jeg forsøgte straks at chatte mig til mere viden. Hvad koster den her specifikke bil i leasing? Det var mit typiske spørgsmål. Egentlig ret enkelt. Men meget klogere blev jeg ikke.

Virker ikke
Der var ellers et levende menneske i den anden ende af chatten, men oplevelsen var ringe.

Noget i stil med: ”Det ved jeg ikke, men jeg kan sende et link”. ”Det må jeg ikke svare på”. ”Må jeg henvise til en sælger på mandag?”.

Eller også var der simpelthen bare pause og ventetid på ingenting.

Bilfirmaerne har altså valgt at have chat på hjemmesiden til weekenden, men løsningen virker ikke. Og det har ikke noget med den tekniske chatfunktionalitet at gøre.

Selv om jeg er i branchen for at rådgive og implementere den slags, var der ingen af disse chatrum, som jeg bemærkede for noget særligt godt eller noget særlig dårligt.

Det var selve forankringen og indholdet, der var problemet.

Personen på chatten har for lidt viden eller for lille mulighed for at handle. Måske fordi chatten er outsourcet til et eksternt kontakt-center uden forbindelse til brandet? Hvis indholdet ikke er i orden, så kan kommunikationsformen ikke rette op på det.

Man bliver heller ikke en bedre guitarist af at købe en forstærker og skrue op for volumen.

Chat er ikke nødvendigvis et stærkt og moderne værktøj i kundekontakten. Det er næsten mere skadeligt end gavnligt, når virksomheder bruger det forkert.

So Ein Ding
En chat skaber en forventning om, at man kan få gode og hurtige svar her-og-nu, og derfor skuffer løsningerne.

Jeg ringede til en af virksomhederne for at fortælle om min dårlige oplevelse på chatten. Måske kan jeg hjælpe med en bedre løsning, tænkte jeg i mit stille leverandør-sind.

Men spørgsmålene jeg fik var uhyggeligt symptomatiske: Om der var en hjemmeside, hvor hun kunne teste den intelligente chatbot? Hvad koster sådan et projekt hos jer?

Eklatant forkerte spørgsmål at stille som det allerførste. Det er jo ikke kvaliteten af den digitale løsning og en marginal implementeringsbesparelse, som kan rette op på, at selve bemandingen, mandatet og kundeforståelsen er fejlbehæftet.

På en måde følte jeg mig hensat til de gode gamle dage, hvor balancen mellem forretning og teknologi stadig var alt for skæv. Dengang var der voldsomt mange eksempler på ”so-ein-ding-mussen-wir-auch-haben”. Teknologi som fine påfuglefjer klistret oven på en forpjusket krage. Jeg troede, vi var forbi det punkt.

Stil de gode spørgsmål
De gode spørgsmål til ethvert område af virksomheden bør styre valg af teknologi og scope af projekt. Et godt eksempel kunne være: Hvad er målet med chatfunktionen? Hvad skal den gøre for vores kundeoplevelse?

Hvordan skal chat indgå med øvrige digitale og fysiske kommunikationsformer? Hvordan prioriterer vi og vælger den relevante teknologi osv?

Det er ikke altid nemt at stille de relevante spørgsmål, men jeg ser det som et afgørende fundament for digital forretningsudvikling.

Vi skal stille skarpt og fokusere, hvis vi rent faktisk vil have gevinsterne af digitalisering. Ellers bliver det garbage-in-garbage-out, og vi risikerer at sætte strøm til noget, som ikke virker, og dermed broadcaster vi blot en ledelsesmæssig elendighed.

Nå, nu glæder jeg mig til at hente bilen den 1. august og køre ud i Danmark og tale med virksomheder om hvordan de kan forbedre kundeoplevelsen. Eventuelt ved hjælp af digitale initiativer.

Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling.

Har du en god historie eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt?

Læs vores klumme-guidelines og send os din tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.






Premium
Bankdata efter hård kritik af it-sikkerheden fra Finanstilsynet: Vi kan godt genkende kritikken
Interview: Bankdata kan godt nikke genkendende til den række af kritik-punkter, som Finanstilsynet retter mod selskabets it-sikkerhed. Men der er en god forklaring, mener compliance-direktør Lene Weldum.
Computerworld
Spotify på vej med kæmpe satsning: Vil være mere end blot en musikstreamingtjeneste
Svenske Spotify er klar med en række nyheder, der rækker længere end blot lyd.
CIO
Der findes ikke noget vigtigere for din virksomhedskultur end psychological safety
Klumme: Forskningen er entydig: Vidensarbejde er mere effektiv, når du tør stille spørgsmål, rejse kritik og indrømme fejl helt uden frygt for at blive straffet eller gjort til grin. Hvis du ikke har fokus på denne del af din virksomhedskultur, så lever din virksomhed og dine medarbejdere ikke op til deres fulde potentiale.
Job & Karriere
IBM Danmark trækker tilbud om frivillige fratrædelser tilbage for stort antal ansatte: "IBM har taget røven på sine ansatte"
Som led i IBM Danmarks store fyringsrunde fik 130 ansatte grønt lys til at forlade selskabet på en frivillig fratrædelsesordning. Men nu har IBM Danmark trukket det oprindelige tilbud tilbage for størstedelen af de ansatte.
White paper
Ryk SAP-workloads i skyen – og tag alle de kendte fordele med
SAP-kunder verden over har gennem de seneste 15 år draget fordel af løsninger baseret på NetApps ONTAP-data management-platform. Herunder en mere sikker og stabil drift samt forenklet administration, hvilket er afgørende for at gennemføre projekter effektivt og for at reducere deres risikoprofil. Gennem de seneste år er det i høj grad også blevet muligt at rykke SAP-workloads i skyen, og det ønsker mange virksomheder rimeligvis at drage fordel af – men uden at sige farvel til mulighederne med NetApp ONTAP. I dette whitepaper stiller vi skarpt på mulighederne for at indarbejde NetApp Cloud Volumes ONTAP and Azure NetApp Files som del af en SAP-strategi baseret på Microsoft Azure.