Computerworld News Service: Hvor kundestyrings-systemer tidligere var kluntede, tunge og vanskelige at bruge, så kan den seneste generation integrere sømløst med værktøjer, som folk i forvejen bruger hver dag.
Barriererne til succesfuld udnyttelse er i dag langt lavere, end de nogensinde har været før.
Hvad er det så, der gør, at der stadig er så mange customer relationship management-implementeringer (CRM), der halter? Adskillige års erfaring med at implementere CRM-systemer i en bred vifte af organisationer peger på en enkelt, overordnet faktor: utilstrækkelig forandringsledelse.
En succesfuld CRM-implementering er en uundværlig del af den samlede forretningsstrategi, og skal være ført an af den øverste ledelse. Men det er ikke nok: systemet er også nødt til at tage meget nøje hensyn til behovene, ønskerne og arbejdsprocesserne hos de, der faktisk skal bruge systemet til daglig.
Behovet for god forandringsledelse er størst, i det tilfælde hvor et nyt CRM-system udskifter et system, der har været brugt i årevis. Ligegyldigt hvor mange problemer det gamle system gav eller ikke kunne løse, så har brugerne investeret meget tid i at lære det at kende.
Når denne opsamlede ekspertise pludselig bliver til overflødig viden, er det helt forståeligt, at der er nogen, der bliver kede af det - især hvis deres stilling eller position er afhængig af denne ekspertise.
Hvis ikke det ny system aktivt sælges til dets slutbrugere - og de køber det - så er det mest sandsynlige resultat, at folk vil røre det så lidt, som de overhovedet kan slippe af sted med. Men systemets virkelige styrke og værdi vil forblive uopdaget og ubrugt. På den anden side vil ægte og entusiastisk støtte fra systemets brugere øge dets investeringsafkast stort.
Og hvordan sælger man så et nyt CRM-system til dets brugere? Det er ikke forandringsledelse blot at sige: "Vi havde jo fortalt jer, at dette var i gang."
Her får du i stedet nogle teknikker, der virker:
Lær dine brugere at kende
1. Start med begyndelsen, hvor du afprøver og evaluerer forskellige alternativer. Identificer de vigtigste brugere og de, der kommer til at blive påvirket mest af udskiftningen af systemet, find ud af deres behov, og imødekom dem så, hvor end du kan.
Hvad end du gør, så lad være med at fyre en hurtig spørgeundersøgelse af, som ender i skuffen, hvorefter du alligevel bare gør, som du oprindelig havde tænkt dig. Dette sender den tydelige meddelelse til brugerne, at de faktisk ikke betyder noget, og de kommer til at handle derefter.
2. Dit valg af produkt tæller. Et produkt med en god brugergrænseflade, der er intuitiv og let at bruge, og som passer ind i de eksisterende arbejdsprocesser, har en langt bedre chance for at få succes.
3. Erkend, at dine slutbrugere faktisk er ligeglade med, hvad det ny system kommer til at betyde for din virksomheds bundlinje og for dens aktionærer. Da de i store træk er rationelle væsner, bekymrer de sig om, hvad systemet giver af fordele for dem selv.
Læg vægt på disse fordele. Hvis der dog ikke er nogle - hvis alle fordelene går til it-afdelingen, økonomiafdelingen eller ledelsen - så erkend også dette og læg en plan for at kompensere slutbrugere på en eller anden måde.
4. Håndter brugernes forventninger og skab gennemsigtighed om, hvad der foregår. Lov dem ikke alverden, de har hørt det alt sammen før og er blevet skuffede før. Vær klar i mælet og ærlig om, hvad systemet vil og ikke vil kunne, og hold brugerne opdaterede, som projektet skrider frem.
5. Identificer de der er entusiastiske over forandringerne, og de der ikke kan udstå ideen, og håndter hver gruppe på dens egne præmisser. Antag, at sidstnævnte gruppe har gode grunde til at være modvillige - de har måske lært på den hårde måde at være kyniske overfor smarte, nye initiativer.
Kommuniker, kommuniker, kommuniker
6. Håndter aktive modstandere med respekt og helst på tomandshånd, de har ofte stor indflydelse i deres miljø. Udfordringen ligger i at vinde dem over på din side, ikke at køre dem ud på et sidespor - konvertitter kan blive til stærke forkæmpere.
7. Sørg for, at dit projektteam og ledelsen støtter både din vision og det specifikke produkt, du har valgt. Hvis der er nogen, der har forbehold, så vil slutbrugerne lægge mærke til det og undre sig over, hvad det er, de ikke bliver fortalt.
8. De små ting kan være en stor hjælp til at få slutbrugerne til at føle, at de er inkluderede, er i kontrol og at der ikke bliver løjet for dem. Præsenter klare roadmaps for projektet og regelmæssige opdateringer, afhold en konkurrence om at navngive det ny system og hold en ordentlig lanceringsfest.
9. Tænk ikke småt. Et CRM-system, der bruges ordentligt, er et umådeligt stærkt værktøj til at lære dine kunder at kende, lytte til dem, imødekomme deres behov og i sidste ende til at fastholde dem. Det er meget mere end blot en mulighed for mersalg og krydssalg, selvom det ofte er det CRM-systemer sælges på. Men hvis du ikke kan skabe ærlige, berigende forhold til dine medarbejdere, hvordan vil du så skabe det til dine kunder?
10. Kommuniker, kommuniker, kommuniker. Lad ikke brugerne blive overraskede over, at de en skønne dag bliver indkaldt til at modtage træning i et nyt system, som de aldrig har hørt om før. Lyv ikke om årsagerne til projektet, lov ikke mere end du kan holde og hold ikke information tilbage om tingenes tilstand - heller ikke når det går mindre godt.
Der har sin pris at foretage ordentlig forandringsledelse, men det kan på sigt have højere omkostninger at lade være. Hvis du kommunikerer ofte og ærligt med dine brugere tidligt i processen, så vil forandringsopgaven blive umådeligt lettere. Hvis du med magt tvinger de uvillige, vil dit system visne og dø.
Oversat af Thomas Bøndergaard
