I forhold til sin størrelse er Telia det mest upopulære teleselskab i Danmark. På Telestyrelsen liste over klager kommer selskabet ind på en førsteplads over antallet af klager i forhold til antallet af kunder. På trods af, at Telia kun er den fjerdestørste tele-operatører i Danmark, er det kun kæmpestore TDC, der får flere klager.
På foranledning af Computerworld Online oplyser Telestyrelsen, at styrelsen den 17/8 havde modtaget 140 skriftlige klager over Telia. Hele sidste år modtog styrelsen 86 klager over selskabet. Til sammenligning har 211 indtil videre klaget over TDC, der har langt flere kunder. Telestyrelsen modtager typisk klager fra kunder, der anker et klageafslag fra teleselskaberne.
Hos Telia siger administrerende direktør, Niels Rabøl, at man vil undersøge tallene til bunds. Men han erkender, at Telia har haft problemer, blandt andet med forkert udskrevne regninger. Hvor mange klager Telia får i alt, ønsker selskabet ikke at oplyse.
- Under alle omstændigheder er det ærgerligt, at så mange har noget at klage over hos os, siger Niels Rabøl til Computerworld Online.
Foretager millioninvestering
Det er problemer med den såkaldte saldokontrol, der har betydet, at mange kunder har modtaget for store regninger - både for fast- og mobiltelefoni. Problemerne har fået Telia til at investere det, som Niels Rabøl betegner som et trecifret millionbeløb i et nyt faktureringssystem. I forbindelse med udskiftningen af systemerne etableres to særskilte systemer, et til mobildelen, og et til fastnet- og internetdelen. Implementeringen af de nye systemer er allerede påbegyndt.
- Vi har valgt at udskifte vores fakturerings-systemer. De nye systemer vil være i fuld drift fra årsskiftet, og da vil kunderne for alvor kunne mærke forskellen, siger Niels Rabøl, som ikke vil fortælle, om problemerne med faktureringssystemerne får et retsligt efterspil.
Den udskældte er bedre
Mens Telia må notere sig, at antallet af ankede klager til Telestyrelsen stiger, kan den ellers så normalt udskældte gigant, TDC, notere et fald i antallet af anker. I år 2000 klagede 487 til Telestyrelsen over det tidligere Tele Danmark, mens det tilsvarende tal indtil den 17. august er 211. Alt peger altså på en nedgang i antallet af klager.
Ifølge Flemming Munch, koncernkvalitetschef hos TDC, skyldes det flere forskellige tiltag på grund af det, der tidligere var en utilfredsstillende udvikling i antallet af klager.
I juni i år indførte selskabet en såkaldt call-back service, hvor kunder, der har fået afslag, ringes op og tilbydes en forklaring som supplement til et eventuelt afslagsbrev. Sidste efterår trykkede TDC en brochure, der forklarer klagesagens forløb, ligesom TDC?s afdeling for Regningsklager tilbyder kunden at forklare sagen under et besøg af en særlig uddannet konsulent.
- Vi tolkede det stigende antal klager og ankesager som om, kunderne ikke stolede på os og vores afgørelser. Det er aldrig rart, når kunder klager, men det er ekstra problematisk og langsommeligt, når de anker, siger Flemming Munch, koncernkvalitetschef i TDC.
Flemming Munch vurderer, at TDC maksimalt modtager 4.000 klager over regninger i år. I 1997 var det tilsvarende tal cirka 10.000, oplyser han.
Ifølge Telia har selskabet 354.000 mobilkunder og 236.000 fastnetkunder i Danmark. TDC havde i første kvartal 3,2 millioner fastnetkunder og 1,3 millioner mobilkunder.
