Hvis der stadig skulle være nogen, som ikke ved, at Fullrate overvåger sociale medier efter gårsdagens historie på ComON, så vil bredbåndsselskabet gerne slå en tyk streg under det.
Fullrate betragter sociale medier som en naturlig del af moderne kundeservice – og afviser kritik fra Forbrugerrådets, som mener, at der er tale om en problematisk overvågning.
Fullrate har dog lyttet lidt til kritikken fra Forbrugerrådet og gør nu på hjemmesiden kunderne tydeligt opmærksom på, at deres opdateringer på åbne Twitter og Facebook-profiler bliver overvåget:
"Som del af vores kundeservice, læser vi løbende i online medier hvad vores kunder synes om os og kontakter dem og hjælper dem, hvis vi kan."
Men Fullrate vil ikke kalde det overvågning af kunderne, som Forbrugerrådet ellers har benævnt det.
"Vi har ikke en database eller lignende, der opsamler, det vores kunder tweeter om os. Sociale medier er øjeblikkelige medier, og de skal håndteres øjeblikkeligt – det at gemme historik om de sociale medier giver ikke meget mening i vores optik," siger marketingchef Trine Jensen, Fullrate.
Det er bedst at sende emails
I den aktuelle sag er Fullrate både blevet rost for deres proaktive kundeservice via Twitter men også udskældt for at kontakte den pågældende kunde via email. På den måde har Fullrate været nødt til at rode i firmaets database for at gætte sig frem til personen. Misbrug af oplysninger mener nogle.
Hvorfor er i ikke til stede på Twitter og besvarer kritikken der? Så ville i slippe for den kritik.
”Vores holdning er, at selv om personen bruger et offentligt medie til at brokke sig over en service, så kan vi ikke være sikre på, at han ønsker at lufte den videre dialog med os i et åbent rum,” siger marketingchef Trine Jensen hos Fullrate.
Derfor vil Fullrate også i fremtiden tillade sig at kontakte kunder, der brokker sig, via email. Marketingchefen mener, at emails er bedst, fordi de ikke er påtrængende, og fordi de er lette at besvare. Hvis kunden ikke gider besvare henvendelsen, kan han blot ignorere den.
Hun tilføjer, at Fullrate ikke har noget i mod, at kunderne efterfølgende deler skuffelsen eller begejstringen over kundeservicen på blogs, Facebook eller andre sociale medier. Men selve kunde/firma-dialogen bør foregår i et lukket forum, mener hun. Firmaets Twitter-konto er da også et tydeligt eksempel på, at der ikke er meget kommunikation med kunderne den vej rundt.
Trine Jensen afviser, at Fullrate bruger emails for at skjule, at man kommer forrest i køen ved at brokke sig i åbne fora på nettet. For det gør man ifølge marketingschefen ikke.
"Vi havde et andet eksempel for nogle uger siden, hvor en person i et twitterpost skrev, at han havde nogle udfordringer med sin forbindelse hos os. Så kiggede vi i vores system og kunne se, at der allerede var sendt en sms fra kundeservice til personen. Så tog vi ikke kontakt til ham. Det står folk frit for at skrive, at de er utilfredse på nettet, men det er ikke sådan, at man får en goodie-bag eller kommer i dialog med os, bare fordi man brokker sig på nettet," siger hun.
Sagen begyndte, da en herboende brite i et Twitter-indlæg brokkede sig over Fullrate. Fullrate sendte en mail tilbage. Kort efter blev problemet løst ved at Fullrate fremsendte en ny router til kunden.
