Fullrate forsvarer mail-henvendelse på Twitter-klage

Trods kritik fra Forbrugerrådet vil teleselskabet også i fremtiden overvåge sociale medier. Med en lille ændring.

Hvis der stadig skulle være nogen, som ikke ved, at Fullrate overvåger sociale medier efter gårsdagens historie på ComON, så vil bredbåndsselskabet gerne slå en tyk streg under det.

Fullrate betragter sociale medier som en naturlig del af moderne kundeservice – og afviser kritik fra Forbrugerrådets, som mener, at der er tale om en problematisk overvågning.

Fullrate har dog lyttet lidt til kritikken fra Forbrugerrådet og gør nu på hjemmesiden kunderne tydeligt opmærksom på, at deres opdateringer på åbne Twitter og Facebook-profiler bliver overvåget:

"Som del af vores kundeservice, læser vi løbende i online medier hvad vores kunder synes om os og kontakter dem og hjælper dem, hvis vi kan."

Men Fullrate vil ikke kalde det overvågning af kunderne, som Forbrugerrådet ellers har benævnt det. 

"Vi har ikke en database eller lignende, der opsamler, det vores kunder tweeter om os. Sociale medier er øjeblikkelige medier, og de skal håndteres øjeblikkeligt – det at gemme historik om de sociale medier giver ikke meget mening i vores optik," siger marketingchef Trine Jensen, Fullrate.

 

Det er bedst at sende emails

I den aktuelle sag er Fullrate både blevet rost for deres proaktive kundeservice via Twitter men også udskældt for at kontakte den pågældende kunde via email. På den måde har Fullrate været nødt til at rode i firmaets database for at gætte sig frem til personen. Misbrug af oplysninger mener nogle.

Hvorfor er i ikke til stede på Twitter og besvarer kritikken der? Så ville i slippe for den kritik.

”Vores holdning er, at selv om personen bruger et offentligt medie til at brokke sig over en service, så kan vi ikke være sikre på, at han ønsker at lufte den videre dialog med os i et åbent rum,” siger marketingchef Trine Jensen hos Fullrate.

Derfor vil Fullrate også i fremtiden tillade sig at kontakte kunder, der brokker sig, via email. Marketingchefen mener, at emails er bedst, fordi de ikke er påtrængende, og fordi de er lette at besvare. Hvis kunden ikke gider besvare henvendelsen, kan han blot ignorere den.

Hun tilføjer, at Fullrate ikke har noget i mod, at kunderne efterfølgende deler skuffelsen eller begejstringen over kundeservicen på blogs, Facebook eller andre sociale medier. Men selve kunde/firma-dialogen bør foregår i et lukket forum, mener hun. Firmaets Twitter-konto er da også et tydeligt eksempel på, at der ikke er meget kommunikation med kunderne den vej rundt.

Trine Jensen afviser, at Fullrate bruger emails for at skjule, at man kommer forrest i køen ved at brokke sig i åbne fora på nettet. For det gør man ifølge marketingschefen ikke. 

"Vi havde et andet eksempel for nogle uger siden, hvor en person i et twitterpost skrev, at han havde nogle udfordringer med sin forbindelse hos os. Så kiggede vi i vores system og kunne se, at der allerede var sendt en sms fra kundeservice til personen. Så tog vi ikke kontakt til ham. Det står folk frit for at skrive, at de er utilfredse på nettet, men det er ikke sådan, at man får en goodie-bag eller kommer i dialog med os, bare fordi man brokker sig på nettet," siger hun.

Sagen begyndte, da en herboende brite i et Twitter-indlæg brokkede sig over Fullrate. Fullrate sendte en mail tilbage. Kort efter blev problemet løst ved at Fullrate fremsendte en ny router til kunden.




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Itm8 | IT Relation A/S
Outsourcing, hosting, decentral drift, servicedesk, konsulentydelser, salg og udleje af handelsvarer, udvikling af software.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Compliance og strategisk it-sikkerhed efter DORA

Finansielle koncerner har i snit 85 sikkerhedsløsninger i drift – men er i snit op til 100 dage om at opdage et igangværende cyberangreb. Ydermere viser øvelser, at det typisk tager 4-6 uger at rense og genetablere sikker drift af centrale systemer efter et stort angreb. Fokus for dagen vil derfor være på henholdsvis governance samt om, hvordan du som it-leder i den finansielle sektor skal kunne håndtere fremtidens cybertrusler og arbejde effektivt med sikkerhed på et strategisk niveau.

04. april 2024 | Læs mere


EA Excellence Day

Hvad er det, der gør it-arkitektens rolle så vigtig? Og hvad er det for udfordringer inden for områder som cloud, netværk og datacentre, som fylder hos nogle af landets bedste it-arkitekter lige nu? Det kan du her høre mere om og blive inspireret af på denne konference, hvor du også får lejlighed til at drøfte dette med ligesindede.

16. april 2024 | Læs mere


IAM - din genvej til højere sikkerhed uden uautoriseret adgang og datatab

På denne dag udforsker vi de nyeste strategier, værktøjer og bedste praksis inden for IAM, med det formål at styrke virksomheders sikkerhedsposition og effektiviteten af deres adgangsstyringssystemer og dermed minimere risikoen for uautoriseret adgang og datatab. Og hvordan man kommer fra at overbevise ledelsen til rent faktisk at implementere IAM?

18. april 2024 | Læs mere