På trods af at knap 2 millioner danskere har netbank og e-mails i dag er blevet en ganske almindelig kontaktform, så er det ikke ensbetydende med at bankerne og forsikringsselskaberne er kommet med på vognen.
En ny nordisk undersøgelse viser således, at i forbindelse med henvendelser via internettet til forsikringsselskaberne undlader hver tredje at svare på en e-mail-forespørgsel, og det samme gør sig gældende, hvis der på selskabernes hjemmeside er en kontaktformular, man kan udfylde og sende.
Pengeinstitutterne gør det en anelse bedre på dette område. Knap to ud af tre (64 procent) besvarer en e-mail-forespørgsel, mens ca. tre fjerdedele besvarer e-mails via kontaktformularer.
Opgiver kunden en e-mail-adresse via telefonen, og selskaberne tager imod den - hvilket ikke altid er tilfældet - er det kun 5 procent, der vender tilbage med svar.
»Både pengeinstitutterne og forsikringsselskaberne har meget lange svartider, hvilket naturligvis svækker deres kundeservice og giver dårlige oplevelser for både eksisterende og nye kunder. Og en af kundernes største prioriteter er selvfølgelig deres egne økonomiske forhold, og at man kan få fat på sit pengeinstitut eller sit forsikringsselskab,« siger Søren Bøving, direktør i Siebel Systems Nordic, der sammen med Datamonitors står bag undersøgelsen.
Ifølge Siebel og Datamonitors beregninger kan det koste hvert selskab en omsætning i omegnen af 50 mio. kr over en to-årig periode, hvis ikke disse forhold forbedres,
Datamonitor har foregivet at være en kunde eller potentiel ny kunde, der via telefon, e-mail eller internettet har henvendt sig til pengeinstitutterne og forsikringsselskaberne. Svarene stammer fra 54 førende pengeinstitutter og 37 førende forsikringsselskaber i Norden, heraf 10 danske pengeinstitutter og 9 danske forsikringsselskaber.
Selskaberne, der blev testet, kører alle kampagner på deres hjemmesider og i de nationale medier. Målet med undersøgelsen er at teste selskabernes håndtering af kundehenvendelser, svartid og effektivitet.
