I rapporten "Sandhedens øjeblik", som blev udsendt i sidste uge, vurderer analysevirksomheden Strand Consult danske computerbutikker på Internet. Der er ifølge Strand tale om et ligsyn over dansk e-handel. Manglen på online kundeservice er så katastrofal, at det skriger til himlen.
Spørgsmålet er om konklusionerne i Strands undersøgelse er så overraskende. E-konsulent Anders Hvid fra Internet-konsulentfirmaet NetStrategen siger i den forbindelse: "De fleste danske computerbutikker på Internet er stadig 1. generation e-handelsløsninger, løsninger som de fleste af butikkerne selv har stået for at producere."
At e-handelsløsningerne er 1. generation vil sige, at firmaerne blot publicerer deres varekatalog på Nettet, hvor kunden så kan bestille, og i de "sofistikerede" tilfælde også betale online. Ofte vil en bestilt vare i online butikken blot generere en mail til en sælger, der så behandler købet på traditionel vis i forhold til virksomhedens øvrige ordre- og økonomisystem.
"I virkeligheden mangler de fleste danske e-handelsløsninger at blive solidt integreret op i mod virksomhedernes øvrige IT-systemer. Først når det er sket, kan vi forvente at se et forøget fokus på online kundeservice," fortsætter Anders Hvid.
De områder, hvor online computerbutikkerne markerer sig positivt, er ikke overraskende på tekniske dimensioner. "Computerbutikkernes sites viser med al tydelighed, at en solid teknologisk forståelse ikke længere rækker til at skabe vindende løsninger. Der kræves tillige en dybere forståelse for kundernes behov og ønsker, evnen til at gennemtænke sin forretning med kunden skal i centrum," forklarer Anders Hvid. Computerbutikkernes egenproduktion gør, at de er i meget lidt kontakt med den viden og de kompetencer, som findes i webmiljøet, og det giver problemer.
Den store mangel på online kundeservice vil få leverandørerne af CRM-løsninger (customer relation management) til at klappe i hænderne, mener NetStrategen. De vil formentlig tilbyde e-butikkerne store løsninger, der indeholder: omfangsrige dynamiske kundedatabaser, målrettet e-mail udsendelse, nyhedsbreve, feedbackmekanismer, lagring af kundepræferencer, osv. Alt hvad der skal til for at opnå det, der populært kaldes one-to-one markedsføring.
Spørgsmålet er, om dette CRM-apparat løser e-butikkernes problemer her og nu? "CRM-løsninger kan være gavnlige, men jeg tror, at f.eks. computerbutikkerne kan opnå og spare meget blot ved en fornuftig og mindre justering af deres eksisterende løsning", forklarer Anders Hvid og fortsætter: "Det, der bør fokuseres på, er, hvordan brugeren får en nem og smertefri e-handelsoplevelse. Det vil sige nem og overskuelig navigation, problemfri betaling, real-time tracking af den bestilte vare, styrkelse af leveringssystemerne samt online kundeservice, hvilket vil sige live chats med en sælger".
