Forhandlere, der sender kunderne videre til producenterne har fået Forbrugerrådet til at frygte, at der findes privatkunder, der ikke får den hjælp de har krav på. Privatkunder kan nemlig nægte at blive henvist til producenten af produktet i stedet for at klare reklamationen direkte med den forretning, hvor de har handlet.
»Derfor frygter vi, at klagemængden kun er toppen af isbjerget, da mange desværre ikke ved, de har krav på at reklamere direkte til det sted, hvor de har købt varen,« siger Jakob Steenstrup til Nyhedsbureauet Newspaq.
Forbrugerrådets udtalelse kommer som en reaktion på nyhedsbureauets erfaringer med online-forhandleren Wupti, der havde afvist at vejlede en kunde. I stedet for selv at hjælpe havde Wuptis kundeservice bedt Newspaqs medarbejder om selv at kontakte producenten. Og den praksis har Forbrugerombudsmanden fastslået er ulovlig. Købeloven siger, at det er forhandleren, som har solgt varen til kunde, som har ansvaret, hvis en vare går i stykker.
Producenten hjælper bedre
Men det er ikke altid, at forhandleren er den bedste til at hjælpe kunden. Erhvervsforhandleren Com-It i Kokkedal ser gerne, at deres kunder selv kontakter producenten, hvis de vil have hjælp til deres produkt.
»Producenten hat et serviceapparat i forvejen, der passer til produktet, og så er kunden bedre hjulpet end hos os. Vi har 250.000 varenumre, og så er det fuldstændigt umuligt for os at give en kvalificeret hjælp til alle problemer,« siger administrerende direktør i Com-It, Mads Broholm Henriksen.
Han understreger, at det er hans ansvar som forhandler, at hjælpe kunden, og at Com-It ikke nægter at hjælpe kunden, men tager kontakt til producent og sørger for at få kundens problem løst, hvis kunden ønsker det.
Mads Broholm Henriksen fortæller, at Com-It har taget et strategisk valg af producenter blandt andet i forhold til deres evne til at give hjælp til slutkunderne. Han mener, at det er vigtigt, at producenterne stiller op med en supportorganisation, der hjælper slutbrugerne. Selv om supporten er ikke afgørende, er den en af de parametre, som bliver vejet med, når man vælger leverandør.
»God service er en konkurrenceparameter, som nogle producenter er dygtige til at bruge.,« siger Mads Broholm Henriksen.
Også spilforhandleren Coolshop i Nørresundby vil gerne have, at deres kunder kontakte producenten direkte for at få teknisk hjælp til en vare. På deres hjemmeside har Coolshop en liste over telefonnumre til producenternes hotline og deres åbningstider.
»Vi har kun oplevet god respons fra kunderne, fordi de så får fat i dem, der har lavet produktet,« siger marketingdirektør Jacob Risgaard, der dog fastslår, at kunderne altid kan reklamere direkte til Coolshop.
