Artikel top billede

Undgå en Telenor-sag: Sådan tager du Facebook-stormen i opløbet

Kundernes vrede kan ramme din virksomhed som et lyn fra en klar himmel. Se her, hvordan du kan undgå det.

Der er uden tvivl mange Facebook-ansvarlige, som tidligere på måneden fik nervøse trækninger, da de så, hvordan Facebook-brugere kastede teleselskabet Telenor og økonomiminister Margrethe Vestager (R) ude i store Facebook-kriser. 

Og det med god grund, fordi det kan sandsynligvis også ske for din virksomhed. 

Ifølge Hans Tosti fra det danske Facebook-bureau Komfo tyder meget på, at Facebook i løbet af sommeren har lavet en ændring i sin algoritme, der betyder, at vi vil se flere af den slags hændelser i fremtiden.

"Når vi ser tilbage på sommeren 2012, vil vi huske den for to ting: Det dårlige vejr og for, at det er sommeren, hvor forbrugerne for alvor har sat sig i førersædet," siger han.

Men vil du undgå, at kunderne bruger deres magt til at bringe din virksomhed i uføre, bør du følge disse fire råd.

1. Erkend at forbrugeren har magten

Ifølge Hans Tosti er det afgørende, at virksomhederne nu erkender, at forbrugeren har fået markant mere magt.

Nogle virksomheder vil måske hævde, at de har så tilfredse kunder og så stærkt et produkt, at den her slags sager ikke kan opstå for dem.

Men ifølge Tosti bør alle virksomheder indse, at blot en enkelt møgsag lynhurtigt kan udvikle sig til en større krise, hvis virksomheden ikke har en plan og et beredskab klar.

"De her sager tyder på, at brands skal lægge nogle flere ressourcer i at være aktive og til stede på Facebook," siger han.

2. Luk ikke din wall

Vil du undgå utilfredse indlæg på din Facebook-væg?

Så er den lette løsning at fjerne muligheden for, at kunderne kan skrive på din væg.

Men den lette løsning er ikke altid den bedste løsning

Når du lukker din væg, sender du et signal om, at din virksomhed er lukket og ikke ønsker dialog, mener Hans Tosti.

"Men det største problem er, at du risikerer at flytte dialogen ud på andre kanaler, hvor du har mindre kontrol over den. Du riskerer måske, at folk begynder at brokke sig på deres private lukkede profiler, hvor du ikke har mulighed for at svare på kritikken," siger han.

Derfor er det ok at lade kunden vente

3. Reager hurtigt - men løsningen kan vente

De seneste sager har vist, at en klage kan tage fart og sprede sig på Facebook i løbet af ingen tid. 

Derfor er det vigtigt, at du kan tage problemet i opløbet og reagere lynhurtigt, hver gang der kommer en klage på Facebook. 

"Når vi går på førstehjælpskursus, lærer vi, at vi skal stoppe ulykken, før vi kan begynde at udøve førstehjælp. Det samme gælder her," siger Hans Tosti. 

Det er muligt, at du ikke kan hjælpe kunden med det samme. 

Men du skal ikke vente med svaret, fordi du ikke har en endelig løsning klar. 

I stedet bør du sørge for at komme med et klart og let forståeligt svar til kunden med det samme, hvor du viser forståelse for problemet, men samtidig forklarer, at du vil undersøge sagen og vende tilbage med et svar så hurtigt som muligt. 

4. Drop ferien 
"Vi er desværre en smule ferieramt, og det betyder, at I vil kunne opleve en længere svartid end normalt her på siden. Vi er tilbage på fuld kraft igen i uge 34."

Sådan kunne man læse på Telenors Facebook-side, dagen før den utilfredse Telenor-kunde Anders Brinckmann startede et sandt stormvejr på virksomhedens side. 

Derfor bør du ifølge facebook-eksperten Hans Tosti sikre dig, at du hele tiden har et beredskab på din side, så du ikke risikerer, at en utilfredshed udvikler sig, mens virksomhedens Facebook-ansvarlige er på sommerferie eller holder weekend. 

Har du ikke mulighed for, at have en til at sidde klar ved tasterne i døgndrift, anbefaler Hans Tosti, at du som minimum oplyse Facebook-brugerne om, i hvilket tidsrum de kan forvente svar.

Pas på med rabatter

Det er fristende at forsøge at stoppe Facebook-stormen ved at efterkomme kundens krav med det samme. Men husk, at hvis du giver en kunde kompensation, bør du aldrig give det i fuld offentlighed. 

Det har Facebook-ekspert Thomas Bigum tidligere advaret mod i en artikel på ComON: 

"Du må aldrig belønne en klage offentligt. Det er det værste, du kan gøre. Giver du en kunde rabat i fuld offentlighed, er der alt for stor risiko for, at folk kommer løbende som grådige svin og kræver rabatter, selv om deres sag måske ikke er tilsvarende," sagde han sidste år til ComON.  

Læs også:

Derfor vælter Facebook-klagerne ned over virksomhederne

Utilfreds kunde sender Telenor i kæmpe Facebook-stormvejr




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Erhvervsakademiet Lillebælt
Udvikling og salg af klassebaseret undervisning, blandt andet inden for multimedie og it.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Computerworld Summit 2021

En moderne digital vindervirksomhed bringer nye teknologier i spil, skaber digital innovation, udnytter data som styringsværktøj og ser verden som én stor markedsplads. Men succes kræver, at du ved, hvor den dyre teknologi kan gøre den største forskel i forretningen. Den kræver, at du ved i hvilken retning den øgede politiske regulering af teknologi og data bevæger sig hen. Og den succes kræver, at du kan udnytte teknologien til at automatisere og skalere til gavn for bundlinjen og budgettet.

26. oktober 2021 | Læs mere


Sats på DevOps og få mere kvalitet og hastighed i både udvikling og drift

Der er mange potentielle gevinster at hente ved at satse på DevOps. Rigtig mange danske virksomheder er allerede i gang. På denne konference får du et indblik i mulighederne med DevOps og gode råd, der kan sikre dig succesen.

02. november 2021 | Læs mere


CIO Trends 2021: Sådan ser teknologiradaren ud hos Danmarks bedste CIOs

Teknologien i virksomheder spiller i den grad en større og større rolle, hvor vi er nødt til at stille endnu større krav til, hvordan vi udnytter den, og hvilke muligheder den giver. Spørgsmålet er dog, hvordan man formår at lede en virksomhed, der konstant skal forholde sig til teknologiens forandringer.

16. november 2021 | Læs mere