(Foto: Dan Jensen)

Kultur og modige ildsjæle gør en verden til forskel for kundeoplevelserne - det kan vi alle lære af Tony Hsieh

Klumme: Når vi bruger data til at skabe personaliserede kundeoplevelser og langsigtede kunderelationer, skal vi huske at brænde igennem. Man kan ikke købe det kundeorienterede DNA hos en CX-leverandør.

Denne klumme er et debatindlæg og er alene udtryk for skribenternes synspunkter

Zappos.com er en amerikansk online-butik, som sælger sko, parfume og en del andet for små fire milliarder kroner om året.

På forsiden ser man for det første et telefonnummer til kundeservice, og for det andet mindeord om Tony Hsieh, der tidligere var CEO. Ikke noget tilfælde og helt efter bogen.

Lad mig uddybe hvorfor, og hvorfor vi stadig kan lære en masse af hans eksempel.

Baggrunden er tragisk. Som kun 46-årig døde Tony Hsieh for få dage siden af følgevirkninger af en brand i et hus, hvor han besøgte familie i Wisconsin.

Han var – hånden på hjertet - lidt af en helt for mig, fordi han så sammenhængen mellem medarbejdertrivsel og kundeoplevelse.

Hsieh var både bannerfører for ”tribal leadership” på de interne linjer og bannerfører for at gå til det ekstreme for sine kunder. En stærk personhistorie om at kultur æder strategi til morgenmad.

Jeg stødte på Tony Hsieh første gang i en Harvard Business Review artikel i 2010.

Nu genfandt jeg artiklen, hvor han opstiller syv veje til exceptionel kundeservice (meget er fortsat god latin):

1. Gør kundeservice til en prioritet for hele virksomheden. Ikke kun én afdeling.

2. Empower medarbejderne i kundeservice, så de kun undtagelsesvis skal eskalere til en superviser.

3. Fyr kunder som er umættelige eller udnyttende over for medarbejdere.

4. Mål ikke samtalernes længde, undgå opsalg og brug ikke manuskripter.

5. Gem ikke telefonnummeret til kundeservice, for du ønsker at tale med dine kunder.

6. Betragt omkostningen til kundeservice som en investering i marketing.

7. Husk at fejre god kundeservice ved at fortælle exceptionelle historier til hele organisationen.

Zappos blev købt af Amazon i 2009, og Hsieh’s vurdering var, at Amazon havde en anden tilgang til kundeservice.

Amazon ønsker at være det mest kundecentriske selskab i verden og gjorde det meget mere high-tech end Zappos, som satsede mere på den personlige og følelsesmæssige oplevelse.

Guruens vilde historier
Siden artiklen er Hsieh næsten blevet en guru på at skabe en kultur, der fostrer den ekstraordinære oplevelse. Og selvfølgelig kommer der gode historier ud af det.

Eksempelvis varer den længste kundesamtale over seks timer, fordi en kunde gerne vil have en servicemedarbejder i røret, mens der bliver set på uendelige mængder af forskellige sko.

Og da en kunde ville bestille en sko, som var udsolgt, sørgede servicemedarbejderen for at bestille den hos en konkurrent, så kunden fik den til tiden.

Eller hvad med historien om, at en ”Zapponian” (altså en Zappos-medarbejder), der sender en buket blomster, fordi medarbejderen finder ud af, at et dødsfald i familien er kommet i vejen for en kundes tilbagelevering af en vare?

I dag har vi endnu flere data og den teknologiske tilgang tilbyder et endnu større potentiale for at forbedre kundeoplevelser, medarbejderoplevelser og brugeroplevelser.

Vi kan arbejde mere intelligent med feedback og tovejs-kommunikation mellem virksomheder og de mennesker, som virksomheden er i kontakt med.

Ledelsesmæssigt skal vi udfordre os selv på empati med kunder og medarbejdere.

Vi kan som ledere vælge at gå en kilometer i kundens sko og opleve vores organisation fra kundens perspektiv. Vi kan også inddrage kunder i vores designprocesser, og vi kan lade en stol stå tom i ledelsesmødet for at symbolisere kundens tilstedeværelse og spørge os selv, hvordan dagens beslutninger opleves af den tomme stol.

Følelsen betyder mest
Jeg synes, at tilgangen fra Tony Hsieh stadig er relevant i dag. Ikke fordi han var en succesfuld – sikkert buddhistisk – rockstjerne-type fra Silicon Valley. Men fordi han insisterer på den menneskelige tilstedeværelse.

Det er her, kultur æder både strategi, taktik og teknologi til morgenmad.

Vi skal eksempelvis passe på med at tro, at vi kan købe ”customer experience management” som et produkt hos en it-, CRM- eller ERP-leverandør.

Vi skal ville det som virksomhed, og så skal vi selvfølgelig understøtte det med data, digitalisering og teknologi. I den rigtige rækkefølge.

Og hånden på hjertet. Jeg ser stadig mange organisationer med siloopdeling (salg, produkt, e-commerce, marketing, kundeservice etc), som ikke gavner kunden, og hvor der ikke er en sammenhængende opmærksomhed på CX (Customer Experience) og EX (Employee Experience) eller for den sags skyld UX (User Experience).

Det skal vi gøre op med gennem kultur og lederskab. Tony Hsieh sagde ”folk husker muligvis ikke nøjagtigt, hvad du gjorde, eller hvad du sagde, men de husker altid, hvordan du fik dem til at føle. Det er det, der betyder mest”.

Nu er Tony Hsieh desværre død i en al for ung alder. Men hans filosofi lever videre og den kan du blandt andet læse om i en af hans bøger ”Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion and Purpose”

Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling.

Har du en god historie eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt?

Læs vores klumme-guidelines og send os din tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.






Premium
Test: Kæmpestort gaming-headset er perfekt til dine lange Teams-møder - men har også nogle besværligheder
Længe før vi andre blev slået hjem til hjemmekontorets endeløse webmøder har gamerne gennemskuet behovet for komfortabelt grej. Så vi tog danske EPOS top gamingheadset med på arbejde. Læs testen her.
Computerworld
Biden sender skjult besked til kode-folket: "Hvis du læser dette, har vi brug for din hjælp”
En stående invitation er blevet opdaget i kildekoden på Det Hvide Hus' hjemmeside. Men den er kun til de eksperter, der selv kan finde den.
CIO
Podcast: Hos Viking Life-Saving Equipment er it gået fra at være backend til at være noget, som kunderne spørger aktivt efter
Podcast, The Digital Edge: Viking leverer en stadig større del af deres produkt som en tjeneste. Som en del af tjenesten tager Viking ansvar for sikkerheden ved at levere, dokumentere og vedligeholde det nødvendige sikkerhedsudstyr. Hør hvordan Henrik Balslev senior digital director hos Viking har løftet den opgave.
White paper
Optimér produktiviteten og lad din printer følge med ud i skyen
De fleste virksomheder investerer betydelige beløb i den digitale transformationsproces, men skriver alligevel dokumenter ud som aldrig før, og medarbejdere opfatter decideret print som en forudsætning for at kunne arbejde effektivt. Alligevel er virksomhedens printstruktur ofte et systemmæssigt stedbarn, der er sammenstykket af mange forskellige enheder og platforme – hvilket skaber forvirring og betydeligt tidsspilde. Print passer heller helt ind i hverken den eksisterende digitale infrastruktur eller i den cloudbaserede infrastruktur, virksomheden sigter mod. Det udfordrer både sikkerhed, produktivitet og digital strategi som hele. I denne hvidbog kan du læse om udfordringerne og om, hvordan du håndterer dem mest effektivt som et led i den digitale transformationsproces.