Af Klaus Krabbe
Europæiske virksomheder tager i høj grad forholdet til deres kunder alvorligt. Så alvorligt, at 67 procent af de europæiske virksomheder (74 procent i USA) har foretaget CRM-initiativer de sidste to år. Mere end en tredjedel anser CRM som en topprioritet i virksomheden.
Disse CRM-fakta kommer fra Cap Gemini Ernst & Young, der har snakket CRM med 242 ansatte i 145 virksomheder fordelt på 14 lande i Europa.
En iøjnefaldende del af undersøgelsen fastslår, at kun en tredjedel af de spurgte virksomheder ved noget om, hvad de forventer at få ud af deres CRM-investering.
Kun 40 procent af virksomhederne har ansat en person, som indgår i ledelsen, til udelukkende at varetage CRM i virksomheden.
CRM er en fantasi
? Generelt er der mange mislykkede CRM-projekter, og for de fleste virksomheder er CRM en fantasi, siger John Radcliffe, der er vice president i Gartner Research.
Han talte ved et arrangement i København i mandags, hvor Cap Gemini sammen med 
Siebel Systems præsenterede CRM-undersøgelsen. 41 procent af de europæiske virksomheder indfører stadig isolerede CRM-initiativer på afdelingsniveau, i stedet for at tage tyren ved hornene og mejsle CRM ind i virksomheden fra top til bund.
? At indføre CRM på afdelingsniveau gør ofte forholdet til kunderne ringere, end det var i forvejen. CRM skal gennemsyre virksomheden fra top til bund, og det er afgørende, at den øverste ledelse vedkender sig ansvaret for virksomhedens CRM-system. Ellers bliver der konstant kamp mod modstanderne af forandring i virksomheden, siger John Radcliffe.
Cap Geminis interesse for CRM hænger sammen med, at virksomheden har udviklet et CRM-indeks, som er et værktøj, virksomhederne kan bruge til at tage temperaturen på deres CRM-initiativer.
? Indekset giver virksomheder mulighed for at måle sig selv i forhold til konkurrenter og lignende brancher på forskellige parametre inden for CRM, forklarer Robert Dogonowski, chefkonsulent, Cap Gemini Danmark.
