Bredbåndsbrugere er utålmodige

Undersøgelser har tidligere påvist, at bredbåndsbrugere bliver stadig mere utålmodige, når de surfer på internettet. Det mønster viser sig også at gælde for bredbåndsbrugerne, når de bevæger sig rundt i den fysiske verden.

En undersøgelse lavet af Cable & Wireless påviser, at brugere af højhastigheds-internet forventer øjeblikkelig respons fra deres omgivelser, på samme vis som de får på internettet. En tredjedel af undersøgelsens 1.000 respondenter siger, at de er blevet mere utålmodige efter at have fået adgang til bredbånd.

Tidligere undersøgelser har vist, at internetbrugere med høje hastigheder generelt har en utålmodig natur. Tager det for lang tid at åbne en internetside, gider de ikke vente, men surfer hurtigt videre til den næste. Det samme mønster gør sig ifølge den nye undersøgelse gældende i den fysiske verden, eksempelvis når de venter i en kø.

En anden afslørende detalje er ifølge Cable & Wireless, at mænd er langt mere utålmodige end kvinder. Eksempelvis vælger tre gange så mange kvinder at vente i over et minut på at downloade en internetside, når de handler online eller bruger netbank, end mænd gør i samme situation.

Lligeledes er mænd også mere utålmodige, når de agerer i den fysiske verden. Undersøgelsen henviser til en lang række situationer, hvor mænd ikke har tålmodighed til at vente i kø i mere end tre minutter.

Royston Hoggarth fra Cable & Wireless påpeger, at undersøgelsens resultater kan have stor praktisk betydning for virksomheder, idet de målinger, der er lavet på, hvor længe forskellige grupper mennesker har tålmodighed til at vente i forskellige situationer, kan være til stor nytte.

»Der er en vigtig pointe med denne undersøgelse. Kunder kan miste tålmodigheden med virksomheder og organisationer i løbet af 180 sekunder, og mister derved kunden. Det sker, uden at virksomheden overhovedet opdager problemet,« siger Royston Hoggarth.

»Virksomhederne arbejder hårdt for at skabe iøjnefaldende brands, men hvis kunderne skal vente i kø i fem minutter, er det lige meget med års annoncering og eksponering af brands,« tilføjer Hoggarth.

Hoggarth mener, at teknologi opildner kundens forventninger om hurtig betjening, men ifølge Hoggarth er det netop også teknologien, som kan medvirke til at imødekomme kundens forventninger om øjeblikkelig respons - såvel i den fysiske forretning, ved telefonen og på internettet.

Respondenterne pegede på automatiske telefonsvarere, »musak« og langsomme internet-forbindelser som nogen af største irritationsmomenter, de kunne komme ud for.