Digitalisering smadrer dine kunde-forhold: Pas på du ikke ender med en regelstyret zombie-kultur

Klumme: Hvis vi er dygtige nok og sørger for at holde velkendte men snart glemte dyder i hævd, kan digitaliseringens bæst måske ende med at blive til glæde for alle. Indtil videre går det skidt

Hvad går en digitaliseringsstrategi egentlig ud på?

Handler den om, hvordan man kan digitalisere mest muligt i virksomheden? Eller handler den om, hvordan man undgår at skade virksomheden gennem digitalisering?

Umiddelbart lyder digitalisering besnærende. Digitalisering lægger op til automatisering, og det er gennem automatiseringen, at mange af digitaliseringens fordele udspringer.

Det giver os mulighed for at indsamle og få styr på en masse data, vi ikke tidligere kunne finde rundt i. Vi får opdaterede informationer på bordet i en ruf og kan beslutte og agere meget hurtigt. Vi sparer medarbejderressourcer, styrker vores effektivitet og tjener sikker en masse flere penge som konsekvens.

Det lyder jo umiddelbart meget besnærende, men automatiseringen er også en sikker vej til digital dumhed.

Fremmedgørelse
Digital dumhed opstår, fordi automatiseringen ændrer vores måde at tænke på og træffe beslutninger på.

Fra at tænke selv og træffe beslutninger ud fra egne overvejelser, vil vi stirre os blinde på tal og grafer spyttet ud af systemet, der så danner baggrund for rutinemæssige valg.

Så rutinemæssige, at mange af dem i digitaliseringens navn kan automatiseres.

Skyklapperne på
Automatisering af informationsindsamling og rapportering betyder, at majoriteten af informationerne kategoriseres.

Det medfører en indsnævring af udfaldsrummet for de beslutninger, der tages på den baggrund.

Virksomhedens belønningssystemer har til formål at motivere medarbejderne til at træffe de for virksomheden rette valg. Og gøre de rette ting.

Hvis det ifølge belønningssystemet rette valg er at træffe beslutninger, der kan retfærdiggøres i det kategoriserede beslutningsgrundlag, så er resultatet forudsigelige beslutninger taget med skyklapper på.

Kreativ nedsmeltning
Medarbejderne nedsmelter til zombier, som kun træffer beslutninger, der kan retfærdiggøres i beslutningsgrundlaget uagtet dets eventuelle mangelfuldhed til at tegne et mere nuanceret billede af virkeligheden.

Det kræver en modig indsats at gøre tingene anderledes, hvorfor risikovillighed, sjette sans og kreativitet bliver en mangelvare.

Endnu værre er det, når vi overlader det til systemerne selv at beslutte.

Det kan godt være, at de automatiserede beslutningsregler var gode nok, da de blev lavet. Men det tager ikke lang tid, før organisationen glemmer beslutningsforudsætningerne og blot accepterer systemernes valg uden at kny.

Og det tager heller ikke lang tid, før verden har ændret sig så meget, at beslutningerne dermed er forkerte. Det er problematisk i en verden, der higer efter kreativitet og innovation.

Kundefokus uden fokus
Når beslutningsgrundlaget foreligger i form af autogenererede kasser, og beslutningerne bliver regelbestemte, øges distancen mellem beslutningstageren og de personer, beslutningerne vedrører - det vil her sige marked og kunder, men kunne også gælde patienter og borgere.

Kunder bliver til sager og segmenter. Og når kunderne blot indgår som data i et regneark, begynder det at gå skidt for kundeservice og kundeorientering.

Så længe kunderne passer ind i kasserne, lægger de ikke mærke til, at de behandles ud fra automatbeslutninger.

Men man skal ikke træde meget uden for stien med særlige behov, før det går galt. Det værste, der kan ske, er naturligvis, at man som kunde er nødt til at kontakte virksomheden telefonisk for at få hjælp.

Det er i denne situation, vi alle på egen krop oplever en tydelig konsekvens af digital dumhed. Du ved det, for du har selv prøvet det ...

Mega churn
Det kræver ihærdighed at finde telefonnummeret, der er gemt af vejen på leverandørens hjemmeside.

Derefter følger ulidelige evigheder med pausemusik kun afbrudt af dåseudtalelser om, at kunden holdning er vigtig.

Så rammer man endelig callcentret. Callcentret er den levende firewall, der har til formål at beskytte organisationens medarbejdere mod unødige forstyrrelse fra kunder, der ikke kender deres plads i segmenterne. Kundeorientering good bye.

De kunder, hvis udfordringer ikke løses gennem de automatiske Q/A's, er dem, der ringer for at få hjælp.

De er imidlertid ikke velkomne her, hvor digitaliseringen har ødelagt kundekulturen og erstattet den med en regelstyret zombie-kultur.

Derfor fanges de af callcentret, hvis medarbejdere kommer til kort over for kundespørgsmål og problemer, hvor svarene ikke findes i deres mainstream-rådgivningsservice.

De medarbejdere, der virkelig kender svarene og kan hjælpe med komplekse spørgsmål, sidder inden for firewallen og har travlt med andet.

Konsekvensen er, at kunderne skifter til en leverandør med firewallen nede, og som udviser ærlig interesse i at hjælpe kunden.

Den overdigitaliserede virksomhed opdager ikke, at den enkelte kunde rejser, men kan fra it-systemernes grafer konstatere, at churn vokser og tager det som udtryk for, at kunder ikke er loyale nu om dage.

Spøgelset fra datasumpen
Digitaliseret dumhed er allerede et problem, og digitaliseringen er ikke til at stoppe.

Men hvorfor skulle den dog også det? Digitalisering åbner ufatteligt mange muligheder, der absolut skal udnyttes. Det må bare ikke ske uden, at vi samtidig indser de mindre positive konsekvenser og tager højde for dem i vores digitaliseringsstrategier.

Er vi dygtige nok og sørger for at holde velkendte men snart glemte dyder som kundeservice, kreativ tænkning og kritisk stillingtagen til data i hævd, kan digitaliseringens bæst måske ende med at blive til glæde for alle.

Men indtil videre synes jeg ikke, det går så godt!

Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling. 

Har du en god historie eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt? 

Læs vores klumme-guidelines og send os noget tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.


Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...

Computerworld
Med ny iOS-opdatering vil du selv kunne slå udskældt batterifunktion fra på din iPhone
Apple har sænket ydeevnen på ældre iPhones for at få batteriet til at holde længere, men nu fortæller Tim Cook, at du i fremtiden selv kan slå funktionen fra.
CIO
Vestas’ CIO stopper: Torben Bonde trækker sig efter 19 år på posten
Interview: Torben Bonde har været CIO i Vestas i de seneste 19 år og har været øverste chef for mange hundrede it-medarbejdere i en global it-organisation, men nu er det slut. Her fortæller Torben Bonde om fremtidsplanerne.
Comon
LG stopper al udvikling af LG G7: Begynder helt forfra få måneder før lancering
Ifølge et velanset koreansk investormedie har LG’s CEO beordret fuld stop på udviklingen af LG G7 og starte forfra
Job & Karriere
Dansk it-virksomhed indførte fire-dages arbejdsuge: I dag er sygefraværet rekord-lavt og direktøren har tabt sig 13 kilo
Interview: Great Place To Work kategori-vinderen IIH Nordic har indført en fire-dages arbejdsuge og taget et opgør med forstyrrende storrums-kontorer og en frustrerende mailkultur. I dag er medarbejderne gladere end nogensinde før.
White paper
Mobility - her er de aktuelle udfordringer
Hvad med sikkerheden? Mobility-bølgen fejer igennem danske virksomheder, og der er masser af muligheder og faldgruber. Sikkerheden halter, men det kan der gøres noget ved. Produceret af Computerworld.dk i oktober 2014.