Øjensynlig er tidens modeord eller rettere forkortelse i erhvervslivet, hvad angår IT, oftest en tre-ords forkortelse. I flere år var det økonomistyringssystemer ? Entreprise Resource Planning (ERP), der blev talt om i virksomhederne. Nu er det kundestyringssystemerne CRM ? Customer Relationship Management, der diskuteres henover pindemadderne ved receptionerne og på direktionsgangene
I takt med at virksomhederne får stadig flere data til rådighed om deres kunder, hvadenten det er private eller andre virksomheder, og e-handlen vokser frem, er interessen steget for at bruge disse oplysninger til at give en bedre service og målrette markedsføringen.
Er du regelmæssig kunde hos en hotelkæde med et kundekort, kan de eksempelvis se, at du altid bestiller ikke-ryger værelse, ni ud af ti gange beder om vækning klokken 9 og bestiller engelsk morgenbord samt køber Wall Street Journal. Med en CRM-løsning kan de give dig den service, at næste gang du kommer til hotelkæden, får du automatisk et ikke-rygerværelse, et engelsk morgenbord med avisen ? og et spørgsmål om, du vil vækkes klokken 9 som vanligt.
Skræddersyet service vinder kundens loyalitet ? og netop et selskabs evne til at yde sådan en service og vide mest om kunderne, bliver fremtidens konkurrenceparameter, mener analytikerne. Derfor spås markedet for CRM-løsninger en vækst på helt op til 58 procent årligt de næste fem år, skriver vores søstermagasin IT-Branchen.
Alene på det danske marked forudses der et CRM-salg i år på 871 millioner kroner.
Europæisk CRM-marked i opbrud
Ifølge magasinet er det europæiske CRM-marked karakteriseret ved et væld af selskaber, der har gjort systemerne til deres kerneprodukt, som de fortrinsvis sælger nationalt. I Danmark er det virksomheder som Aston CRM Solutions, DM Software og MultiMark, mens det i Sverige er et selskab som Abalon og Orbis i Tyskland.
Kun få selskaber arbejder regionalt i Europa med kontorer i flere lande. Men der er undtagelser. Og disse undtagelser er meget vækstorienterede. Et af dem er tyske Update.com med kontorer i ti lande ? herunder Danmark og en omsætning i 1999 på 145 millioner kroner. Netop det danske marked skal bruges som springbræt i massiv satsning på det skandinaviske marked.
Her vil Update.com imidlertid blive mødt af konkurrence fra to norske selskaber, som nyhedsbrevet IT Europe vurderer har en gylden fremtid som muskelstærke CRM-selskaber. Det er SuperOffice med en 1999-omsætning på 107 millioner kroner, og Software Innovation med en omsætning på 300 millioner kroner. Software Innovation købte således fornylig Multimark.
De store på markedet
De nationale og regionalt funderede CRM-specialister udfordrer de tre stor selskaber, som hidtil har domineret det europæiske CRM-marked; amerikanske Siebel, Vantive og Clarify. Her er Siebel det eneste selvstændige firma, da Vantive sidste år blev købt af ERP-leverandøren af PeopleSoft, mens Clarify blev overtaget af Nortel Networks.
Siebel er repræsenteret i flere europæiske lande, blandt andet i Danmark, hvor virksomheden ifølge IT-Branchen er ved at indgå partnerskaber og alliancer for at få fat i de mellemstore virksomheder.
Et række af andre amerikanske selskaber er også ved at få øjnene op for Europa, men deres markedsandele er foreløbig forsvindende. Det er selskaber som Onyx, Applix, SalesLogix og Pivotal. Sidstnævnte indgik imidlertid for nylig en aftale med Columbus IT Partner, der fremover skal markedsføre Pivotals produkter i Rusland, Polen og Baltikum samt de 23 markeder, hvor det danske selskab er repræsenteret.
Analytikere forventer dog, at de amerikanske CRM-selskaber kan forøge deres markedsandele eksplosivt ved at købe nationale selskaber. Derfor kan geografien på det europæiske CRM-landkort hurtigt ændre sig.
ERP?erne skifter hest
Den sidste gruppe spillere på CRM-markedet er ERP-leverandørerne. Hos Oracle udgør CRM-løsninger således allerede en femtedel af det samlede applikationssalg.
ERP-leverandører som SAP, Baan, IFS og Intentia samt danske Navision og Damgaard har i det seneste år oplevet en stagnation i salget af løsninger og licenser med kursfald og røde tal på bundlinien som de kedelige resultater. Derfor har de i hast søgt at udvikle eller købe sig til CRM-kompetence for at integrere det i deres produkter, efter som kunderne kræver det.
Flere analytikere mener, at selskaber som SAP og Baan ? nu købt af Invensys ? bør satse endnu mere på at skifte fokus hen på e-handel og dermed CRM, fordi det er her at udviklingen eksploderer de næste par år. ERP-løsninger er derimod indført i de fleste større virksomheder, så herfra kommer der ikke de store ordrer foreløbig.
Hvordan ERP-selskaberne vil klare sig inden for CRM, er derfor stadig et åbent spørgsmål.
