"Betaler det sig?" spurgte økonomichefen i et firma mig forleden dag.
Ja, jeg mener, at kvalitetsledelse betaler sig. Helt bogstaveligt.
Firmaer, der tænker og arbejder i kvalitetsbaner, tjener flere penge og er bedre rustet til udfordringer, end firmaer som ikke gør.
Samtalen er ofte gået i den retning, når jeg har siddet ved frokostbordet med ledere i virksomheder, som har besøg af en auditor fra et certificerende organ, typisk i forbindelse med ISO 9001-certificering.
Èn leder trækker på skulderen, en anden siger "Det ved vi ikke. Vi har ikke målt effekten af kvalitetsarbejdet".
Jeg var inhabil
Jeg var på en måde inhabil i den slags diskussioner, fordi jeg hjalp virksomheder med at udvikle kvalitetssystemer. Jeg havde det som et levebrød.
Derfor argumenterede jeg naturligvis for, at kvalitetssystemet var et godt ledelsesværktøj, som gav værdi. Hverken virksomhedsfolk eller vi andre om bordet havde data, som dokumenterede resultatet af kvalitetsarbejdet.
Vi havde i hvert fald kun ufuldstændige date. Det gav mig blod på tanden.
Hvad var det med den ISO 9000-bølge i 90'erne?
Mange industrifolk har oplevet, hvad jeg kalder ISO 9000-bølgen, som særlig havde fart i 1990'erne. Jeg undrede mig over den voldsomme udbredelse, ISO 9000-serien og certificering fik i industrien gennem 1990'erne og frem til i dag.
ISO 9000-bølgen førte en slags nyt liv med sig i virksomhederne. Processer blev endevendt, nye initiativer blev taget på kvalitetsfronten, og hele organisationen blev påvirket. Også i it-virksomheder.
Kan en ledelsesstandard som ISO 9001 føre til præstationsforbedring i virksomheder? Eller sagt med andre ord, kan det betale sig at implementere kvalitetssystemer?
Spørgsmålet var og er stadig meget relevant og vigtigt, fordi virksomheder bruger mange ressourcer på at opbygge, vedligeholde og forbedre kvalitetssystemer.
Mange medarbejdere i virksomheder, der er certificeret, vil svare ja. Andre vil være i tvivl.
Ofte beror meldinger om sagen på meninger og vurderinger snarere end på faktuelle forhold.
Det store spørgsmål - kan det betale sig?
Det var altså min antagelse, at det betaler sig at implementere effektive kvalitetssystemer.
Jeg har fra nærmeste hold fulgt udviklingen af kvalitetssystemer gennem mange år. Det er sket gennem mit arbejde som kvalitetschef og konsulent på kvalitetsfronten.
På den baggrund satte jeg mig for at undersøge ISO 9000-bølgen fra dens begyndelse frem til i dag.
Det er der kommet en videnskabelig publikation ud af ("Kvalitetsledelse betaler sig - en videnskabelig publikation om muligheder og faldgruber", Aalborg Universitetsforlag, november 2015).
Den fortæller om, hvad der skete i virksomhederne, da de mødte kvalitetsbegrebet i form af ISO 9000-serien og opbyggede et formelt kvalitetssystem.
Den giver også indsigt i, hvorfor tiltag baseret på ISO 9000 standarderne blev iværksat, hvordan kvalitets- og organisationsbegreber blev forstået, samt hvilke hindringer der er for implementering af effektive kvalitetssystemer.
Sådan gjorde jeg
Jeg gransker antagelsen, at kvalitetsledelse betaler sig, ved at gå to veje.
Den ene er at læse studier, som forskere har udført af spørgsmålet, om kvalitetsledelse betaler sig.
Et omfattende studium er udført af amerikanske forskere, som analyserer resultatet af kvalitetsindsats i firmaer, som vinder kvalitetspriser (Baldrige Award baseret på TQM).
I undersøgelsen indgår en kontrolgruppe af firmaer, som ikke har vundet priser. Som indikator på virksomhedernes resultater i en given periode, benyttes blandt andet aktiekursen.
Kursen er steget signifikant mere i de vindende end de andre firmaer.
Jeg inddrager også danske studier. Blandt andet et studium udført i 2011 af FORA under Erhvervs- og Byggestyrelsen. Studiet undersøger effekten af at benytte ISO 9001 som grundlag for certificering.
Jeg går også en anden vej for at studere postulatets holdbarhed. Jeg iagttager kvalitative resultater i en række cases i form af danske virksomheder, der bevidst arbejder med kvalitetssystemet.
Publikationen underbygger antagelsen, at det betaler sig at implementere effektive kvalitetssystemer.
Mine undersøgelser viser, at der er flere argumenter for end imod antagelsen.
Forskningsresultaterne opmuntrer virksomhedsledere til at implementere effektive kvalitetssystemer, fordi det betaler sig.
Der er også hindringer
Resultaterne udpeger også hindringer, som virksomhederne skal rydde af vejen for at implementere effektive kvalitetssystemer.
Det er yderst relevant at kende dem, fordi publikationen underbygger antagelsen, at effektive kvalitetssystemer betaler sig.
Hvis virksomheder ønsker at opnå positiv effekt af kvalitetssystemet, er det væsentligt, at de fjerner hindringer for implementering af et effektivt kvalitetssystem.
Informationer til at indkredse hindringer for effektive kvalitetssystemer skaffede jeg primært via en evaluering.
Den bygger på oplysninger fra fire certificeringsorganer, som var villige til at bidrage, blandt andre Bureau Veritas, Det Norske Veritas og Lloyds Register. De opererer alle i Danmark og er store og erfarne.
Syv benspænd
Følgende syv forhold er hindrende for implementering af et effektivt kvalitetssystem:
1. Lav prioritering af implementering af kvalitetssystemet.
2. Få ressourcer til planlægning af og manglende viden om kvalitetssystemet.
3. Lav inddragelse. Det er en hindring, hvis inddragelse af medarbejdere mangler.
4. Utilstrækkelig handlingsplan. Det er en hindring, hvis virksomheden ikke har frembragt en handlingsplan og strategi for kvalitetsprojektet.
5. Lav brugervenlighed. Det er en hindring, hvis kvalitetssystemet er for komplekst og detaljeret, så de ansatte ikke kan overskue det.
6. Kløft mellem plan og praksis. Det er en hindring, hvis der er et gab mellem kvalitetssystemets plan og praksis.
7. Hindringer udefra. Det er en hindring, hvis virksomheden mødes af problemer udefra. Det er for eksempel hvis aktieværdien falder, der mangler ordrer og så videre.
Er lederne omkring frokostbordet så mere overbevist i dag, når jeg drøfter effekten af kvalitetstiltag?
I dag kan jeg argumentere med faktuelle oplysninger, som underbygger antagelsen om, at det betaler sig. Men sagen kan nemt gives en drejning ved at gøre opmærksom på præmissen: Det betaler sig, når kvalitetssystemet er implementeret effektivt.
Dette kunne for eksempel gøres gennem at vinde kvalitetspriser. Eller sagt med andre ord, det betaler sig for firmaer, som bevidst arbejder med kvalitetsledelse på alle planer.
I senere klummer vil jeg komme ind på eksempler på kvalitetsarbejde i software- og it-virksomheder.
