I it-verden er der mange religionskrige. Linux vs. Windows, Nikon vs. Canon, iPhone vs. Android for bare at nævne nogle få. Som man kan observere i ComONs debatforum og andre steder, kan den slags diskussioner om de bedste it-produkter vække meget stærke følelser og hurtigt eskalere til personangreb.
Nu har forskere fra universitetet i Illinois forsøgt at undersøge, hvorfor det egentlig er sådan. De har kigget på den følelsesmæssige tilknytning, som brugeren opbygger til et bestemt mærke – de såkaldte Self-Brand-Connections.
Forskningslederen Tiffany Barnett White skriver i sin undersøgelse, at dette bånd mellem brugeren og et bestemt varemærke kan være så stærkt at brugeren ”reagerer på negative informationer om deres elskede mærke som om det var en personlig fiasko”.
Det betyder også at brugerne forsvarer deres mærke med samme ihærdighed som de ville gøre det hvis der var tale om et angreb mod dem personligt. Hvis brugerne nægter at ændre deres holdning om et bestemt mærke, kan det skyldes at de forsøger at beskytte sig selv.
Forskerne har gennemført forsøg med to grupper af forsøgspersoner, der skulle svare på spørgsmål om forskellige mærkevare-produkter – og samtidig forholde sig til kritik af produkterne.
Her viser det sig, at personer som har et meget stærkt bånd til et mærke, har meget negative reaktioner hvis det pågældende produkt bliver kritiseret. Men forskerne konkluderer altså, at brugerne føler sig personligt ramt af kritikken, selvom den faktisk handler om f.eks. iPhone eller Windows.
Det kan virksomheder selvfølgelig udnytte ved at gøre deres kunder til ”ambassadører” med stærke bånd til produkterne, men erfaringen viser også at det er svært at skabe denne form for følelsesmæssige bånd til et produkt.
Forskerne advarer også om, at selv de mest passionerede kunder kan føle sig frastødt hvis de f.eks. hører om at Apples produkter bliver fremstillet under menneskeuværdige forhold i Kina. Så kan man miste selv den mest loyale fan.
