Prisen er ikke det eneste der bliver kigget på når danskerne handler på nettet. I e-handelsfonden er man overbevist om, at kundeservice betyder stadig mere når danskerne shopper hos internet-butikker. Nu skal e-mærkede butikker leve op til en række nye krav til deres kundeservice.
”Vi ved at forbrugerne efterspørger det, og at netbutikkerne virkelig kan få gavn af at sætte ind på dette område. Gennem de særlige e-mærke krav vi stiller til de godkendte netbutikker, vil vi gerne være med til at påvirke den udvikling,” siger e-handelsfondens direktør Lars Schmidt Larsen
E-mærket er en dansk mærkningsordning, som skal vise forbrugerne, at en netbutik drives lovligt og etisk forsvarligt. For at få og beholde e-mærket skal butikkerne leve op til en række krav – og nu kommer der altså nye krav til kundeservice.
”Vi har fokuseret på nogle af de områder som vi blandt andet via e-handelsfondens særlige Forbruger Hotline ved, at forbrugerne typisk klager over, bliver irriteret over eller som på den ene eller den anden måde kan være genstand for en potentiel konflikt” siger Lars Schmidt Larsen.
Et af de nye krav er, at der skal der være et kundeservicepunkt med reference til e-handelsfondens særlige Forbruger Hotline. Det skal også fremgå, i hvilket tidsrum netbutikkens telefon besvares samt hvor lang svartid netbutikken har på e-mails. Såfremt der ikke er et telefonnummer til netbutikken, skal det fremgå, at det ikke er muligt at kontakte virksomheden telefonisk.
”Det vigtige er, at e-mærkede netbutikker klart og tydeligt fortæller, hvilket serviceniveau forbrugerne kan forvente,” siger Lars Schmidt Larsen.
Blandt de nye krav er også, at den erhvervsdrivende skal sende en mail til kunder der reklamerer eller fortryder, når de returnerede varer er modtaget. I mailen skal der være information om den videre proces i forbindelse med behandling af reklamationen.
De nye retningslinjer træder i kraft 1. oktober 2010 og skal være fuldt implementeret på alle e-mærkede netbutikker senest et år efter.
