Vi hører igen og igen, at CRM-implementeringer ikke har den ønskede effekt.
Men hvad går galt - stiller vi for store krav til systemet eller glemmer vi brugerne?
CRM skulle jo være et støttende salgs- og marketingværktøj - men lad os se på, hvorfor det går galt.
Formålet med CRM
Mange glemmer dette simple spørgsmål, når CRM skal implementeres: Hvorfor CRM?
Når man skal i gang med et CRM-projekt, er man nødt til at kunne give et krystalklart svar.
Her er nogle svarmuligheder:
• For at få bedre overblik over salgsaktiviteter
• For at måle, om sælgerne får booket de rigtige kundemøder
• For at vi pr. salgsmulighed kender næste aktivitet
• For at salg/marketing kun har ét system, hvor alle nøgletal og aktiviteter er samlet
• For at se vores salgspipeline for de næste tre måneder
Der kunne nævnes mange flere. Det vigtigste er, at virksomheden har taget stilling til spørgsmålet: Hvorfor CRM?
Forventet udbytte
Hvad regner vi så med at få ud af CRM, når det er implementeret? Her har mange virksomheder også en alt for urealistisk tilgang.
Et CRM-system laver ikke om på sælgernes tilgang til at registrere alt, og det ændrer ikke kulturen i din virksomhed.
Derfor er man nødt til at gøre sig klart, hvad man får med et CRM system.
Det kunne være disse eksempler:
• Et professionelt opfølgningsværktøj for den enkelte sælger
• En klar segmentering af kunder og potentielle kunder
• Mulighed for struktureret kampagnestyring
• Understøtte salgsstrategi
• Angivelse af, hvor skal der sættes ind (størst sælgerfokus)
Hvad er alternativet til CRM?
Mange sælgere vil forsat sværge til den gamle Mayland-kalender og de sorte notesbøger - men er det måden at drive salget frem på?
Mange sælgere har hundredvis af kunder og potentielle kunder, og kan de altid huske, hvornår de skal følge op via Mayland-kalender? Og hvad gør man, når en kunde siger, der skal handles om to år, og kalenderen slutter om et halvt?
I CRM hjælper task- og aktivitetsstyring til, at du får ringet til kunden på de rette tidspunkt.
Et skrækeksempel var en dansk virksomhed, hvor sælgeren ikke fik fulgt op på, hvornår servicekontrakten med kunden skulle genforhandles, og da kunden ikke hørte fra virksomheden, valgte kunden en konkurrent at handle med. Det kostede ca. 300.000 i mistet omsætning.
Hvem ved, hvad der ellers ligger af tabt salg? Når man har aftalt med en kunde, at man skal snakkes ved om en måned vedrørende et tilbud, er det sælgernes pligt at få det registeret i CRM og få det fulgt op.
Husk, det er virksomheden, der ejer kunderne, og derfor har du en pligt som sælger til at overgive informationer til dine kollegaer i backoffice, så din virksomhed kan følge op. Mange har svært ved at indse denne sandhed.
Derfor findes der ikke så mange alternativer til CRM.
Man skal starte i det små. Der findes en række meget simple CRM-systemer, og så kan man løbende bygge ekstra funktioner på, når man har brugerne med.
Et godt råd er ikke at stille for store krav til registrering af alle mulige informationer.
Muligheder med CRM
Mulighederne er mange ved CRM - men det er vigtigt, at både salg, marketing og ledelse kan se muligheder i stedet for begrænsninger.
I stedet for at opfatte CRM som en registreringsværktøj, bør man betragte det som et støttende salgs- og marketingsværktøj, der giver muligheder for at få overblik over kundeportefølje, bedre statistik og mulighed for at følge op på aktiviteter proaktivt.
De virksomheder, der har et velfungerende CRM-system, har et forspring til konkurrenterne, viser alle undersøgelser, og den tendens vil fortsætte.
CRM er kommet for at blive, og derfor bør du stille dig selv følgende spørgsmål:
• Hvorfor fik vi CRM?
• Hvordan kan vi udnytte det bedre?
• Er det vores salgs- og marketingprocesser, der ikke passer ind i CRM?
• Er det brugerne og kulturen, man ikke kan eller vil ændre?
