Sådan lander du den bedste outsourcing-aftale - uanset om du skal outsource første gang eller skal genforhandle

Klumme: Masser af outsourcingaftaler er i spil i disse dage. Her følger mine gode råd til den, der skal outsource for første gang - og til den, der skal genforhandle eksisterende aftaler.

Begyndelsen på et nyt år kan i sig selv være skelsættend - især for de virksomheder, der har besluttet sig for at outsource dele af eller hele it-infrastrukturen, eller som har eksisterende aftaler, der skal gennemgås og måske udbydes igen.

Måske har I allerede brugt nogle af de mørke måneder på at dokumentere og afdække mulighederne for forbedringer i driften, eller måske skal I til at i gang?

I begge tilfælde vil denne klumme give praktiske råd og idéer samt sætte fokus på nogle af de klassiske faldgruber ved outsourcing af infrastruktur.

Indledningsvis vil jeg nævne, at klummens anvisninger forudsætter, at virksomheden allerede er skarp på sin sourcingstrategi og altså er helt afklaret med hvilke systemer og services der må/kan outsources og efter hvilke modeller.

Der sker for eksempel en hel del på området omkring cloudbaserede forretningssystemer, hvor markedet er under hastig forandring, og hvor nye spillere kommer til, mens løsningerne er blevet meget mere modne.

Jeg vil bevæge mig indenfor fire hoved-overskrifter, der hver især er klassiske i forhold til hel eller delvis outsourcing, samt vigtige områder, der efter min mening bør være i fokus.

Mine råd på disse områder er ikke udtømmende, men de er en del af de råd, jeg sædvanligvis vil give både kommende og eksisterende anvendere af it-outsourcing.

Erfaren eller ... ?
Kontrakterne på it-infrastruktur-outsourcing kan opdeles i to grupper: De virksomheder, der allerede er i gang, og dem, der skal i gang for første gang.

Er man allerede i gang, så vær opmærksom på, at der kan være betragtelige besparelser at hente.

Hvis engagementet skal udvides, eller kontrakten kan genforhandles/genudbydes, kan storageprisen per gigabyte i dag fås til omkring det halve (eller mindre) end for bare tre år siden, og nye ”cloud-venlige” licensprogrammer gør aftalerne både billigere og mere fleksible.

For de virksomheder, der skal til at kigge på outsourcing første gang, er det som udgangspunkt ikke ønsket om besparelser, der er den primære motivation, men oftere frustrationen over ustabil drift - som regel på grund af af et miljø, der bærer præg af mange års knopskydning og utilstrækkeligt vedligehold.

Mange, og særligt mindre og mellemstore virksomheder, ønsker at fokusere på deres kerneforretning og mangler kritisk masse i forhold til at opretholde en effektiv it-organisation.

Her er outsourcing af it-infrastruktur i større eller mindre grad en genvej til at få genoprettet stabil, forudseelig og effektiv drift og samtidig få elimineret kapacitetsomkostninger.

Har nedprioriteret opgraderinger
Der har i perioden med økonomisk krise eller stagnation været en del virksomheder, der har nedprioriteret udskiftninger og opgraderinger i datacenteret.

Derfor er der opbygget en pukkel af gammelt og udskiftningsmodent hardware, hvor der residerer en mængde blandede operativsystemer og applikationer af forskellig herkomst.

Når investeringer i vedligehold udskydes eller udelades, skal der bruges mere tid på reaktiv drift og brandslukning.

Samtidig hindrer eller besværliggør det regelmæssig opdatering af virksomhedens systemer.

Afvikling af teknisk gæld
Manglende vedligehold og opdatering af systemer kan være en ond spiral, det er vanskeligt at komme ud af.

Det er stærkt anbefalelsesværdigt, at der som minimum foreligger en plan for afvikling eller indfrielse af den tekniske gæld, der herved er oparbejdet.

Vær samtidig opmærksom på, at nøglen til at høste fordele ved outsourcing af den centrale infrastruktur ligger i standardisering, hvilket besværliggøres, hvis ikke der kan opbygges en homogen struktur.

Heldigvis kan outsourcing udgøre en genvej til standardisering. Vær i den forbindelse særligt opmærksom på, hvordan den leverandør, der vælges, håndterer standardisering og vedligehold i forhold til de aktuelle services og leverancer. Man skulle jo nødigt lande samme sted igen!

Det kan ofte være meget kostbart at spare på den løbende vedligeholdelse.

Ser man på for eksempel cloudmarkedet, er der udpræget tendens til, at der kommer mere og mere obligatorisk vedligehold med hyppigere udgivelse af nye versioner og ny funktionalitet.

Dette er en situation, der vil kunne stresse både organisation og interne systemer.

Især hvis disse opdateringer ikke umiddelbart kan følges op med interne opdateringer for eksempel i forhold til integrationer.

Tesen er, at det i fremtiden ikke på samme vis vil være muligt at have systemer i drift, der ikke opdateres eller ligefrem udskiftes løbende.

Det er de ledende producenter samt outsourcingleverandørerne heldigvis meget opmærksomme på.

Jeg har deltaget i adskillige migreringsforløb, der med statsgaranti kunne være gennemført langt mere smidigt og med mindre påvirkning af den daglige drift, hvis man - udover at have haft fokus på ikke at oparbejde (for stor) teknisk gæld - også havde haft større fokus på løbende dokumentation af systemer og processer. Det er to områder, der desværre alt for ofte optræder samtidigt.

Dokumentation og transition
Det er essentielt for et vellykket outsourcingforløb, at der forefindes eller opbygges tilstrækkeligt grundlag for at etablere og sikre driften af systemer og services. Og ikke mindst, at denne dokumentation kan vedligeholdes.

Dette er blevet meget vigtigere.

Det skyldes dels de mange kommende obligatoriske opdateringer, dels at mange systemer i dag integreres på kryds og tværs - særligt i forhold til eksempelvis cloud-services.

Man ser en voksende tendens til 'best of breed'-løsninger, hvor forretningsfunktionalitet i dag leveres af en bred palette af løsninger, frem for det tidligere lidt ensidige fokus på ERP-systemer.

Hvad sker der for eksempel med integrationerne til EDI, når ERP-systemet flyttes, eller hvad med login til Office 365, når ADFS-server flyttes, og hvor lander ordrerne, når integrationen til webshoppen flyttes?

Det er efter min bedste overbevisning optimalt, hvis dokumentation foreligger i en form, hvor det direkte kan anvendes i forbindelse med eventuelt udbud af driften.

På grund af EU's Persondataforordning vil mange virksomheder også opleve øgede krav til, at datastrømme og systemer, der involverer persondata, er dokumenterede - også i forhold til databeskyttelse.

Hvis ikke I allerede er i gang, så vær opmærksom på, at en gennemgang af de krav, der ultimativt vil ende hos jer selv, ofte kan resultere i krav, der ikke kan opfyldes i det nuværende it-miljø eller af den leverandør, I bruger i dag.

Det har allerede ført til, at flere har fremrykket beslutninger om outsourcing og/eller udskiftning af systemer.

Hvis pris betyder noget, så skal det heller ikke være nogen hemmelighed, at den bedste pris opnås, når man er skarp på sine krav og efterspørger ydelser, der ikke nødvendigvis skal skræddersys til den enkelte kunde.

Det kan derfor også være en fordel at levne en smule rum i kravsætningen, så der kan justeres efter leverandørens leverancer.

Husk, at leverandørens stordriftsfordele og hermed jeres mulighed for besparelse ligger i, at der kan produceres standardiserede ydelser på tværs af leverandørens kunder.

Når der migreres, vil der altid forekomme et behov for at optimere eller ændre på en række driftsrelaterede elementer.

Dette gælder, uanset om man outsourcer for første gang eller allerede er i gang og skal genudbyde opgaven.

Derfor er det tilsvarende vigtigt, at transition planlægges, så der sker idriftsættelse i overensstemmelse med de servicemål og de krav, der ønskes opfyldt.

Det kan i nogle situationer være nødvendigt, at systemer flyttes ”as-is”, men det kan være tilsvarende vanskeligt at ændre driftsmodeller efter endt migrering.

Sørg derfor for, at der en klar, tilstrækkeligt detaljeret og aftalt plan for den transition, der skal ske - også efter, leverandøren har overtaget driften af systemerne.

Valg af leverandør (og kontrakten)
Indtrædelse i en ny aftale kunne være en fyldig klumme værd i sig selv.

Budskabet er kort, at leverancer, der består af stærkt forretningskritiske serviceydelser leveret via et komplekst teknisk driftsmiljø, ikke er noget, man gambler med.

Det ”nemme” er, at der de seneste år har været en voksende tendens til, at leverandørerne har justeret ydelser og leverancer, så de afspejler de efterhånden generiske krav, der optræder i markedet.

Selv har jeg de seneste fem-seks år deltaget i over 20 outsourcingopgaver.

Jeg kan spore en tydelig tendens, der viser, at leverandørerne i stigende grad kan tilbyde og levere i overensstemmelse med den model, vi anvender til standardisering af ydelserne.

For år tilbage var det mere reglen end undtagelsen, at ikke alle adspurgte leverandører kunne tilbyde præcist den efterspurgte løsning.

Vurdér leverandøren på graden af standardisering, kvalitetssikring og metodeapparat, samt hvordan leverandøren implementerer dette i forhold til kontrakten.

Den ultimative lakmusprøve er, hvis man kan se sammenhæng fra udbudsmaterialet gennem leverandørens tilbud og i den endelige kontrakt og den governance, der er opsat i forhold hertil.

Ofte er der desværre stor forskel på det tilbud, en leverandør kommer med samt ikke mindst den medfølgende ”salgstale” og den kontrakt, leverandøren lægger frem.

Endnu værre er det, hvis der ikke kan spores sammenhæng til de forventninger, der er beskrevet i udbudsmaterialet, som handler om de faktiske leverancer og den afregning, der sker her for.

Netop kontrakten er desværre stadig noget, der ofte omtales sådan: Den skal jo bare ned i skuffen og kun frem, hvis der er tvister.

Det er en noget forældet opfattelse, der heldigvis er under forandring.

Den perfekte kontrakt findes næppe, men den i mine øjne optimale er den ”operationelle driftskontrakt”, der har til formål at understøtte det løbende samarbejde.

Der er heldigvis mange gode bud på standardkontrakter, der tjener dette formål.

Ulempen er desværre, at en del standardkontrakter ofte ikke er tilpasset krav om cloudbaserede leverancemodeller og et service management-tankesæt.

Det kan kollidere med leverandørernes ønsker om at binde kunden i en længere periode og hermed kapitalisere de anlægsomkostninger, der påhviler leverandøren ved on-boarding af en ny kunde.

Sørg for en god rådgiver
Det at outsource drift af central infrastruktur er for langt de fleste noget, man kun prøver én gang i sin erhvervskarriere, og faldgruberne er mange.

Jeg vil helt klart anbefale, at man allierer sig med nogen, der har prøvet det før.

Man kan argumentere for, at jeg som rådgiver, der lever af at levere uvildig og leverandøruafhængig rådgivning, altid vil komme med den anbefaling.

Det feedback, jeg modtager, er imidlertid, at dem, der har anvendt rådgivning, har oplevet stor værdi ved det. Mens dem, der har fravalgt ekstern rådgivning, oplever ”bump på vejen” og høster ikke det fulde udbytte af indsatsen.

Fordelen ved en ekstern rådgiver er også, at man får en uvildig part, der kan hjælpe med at formulere generiske og markedskonforme krav til services samt sætte fokus på, hvordan man opnår den bedste balance mellem pris og kvalitet.

Der er ofte stor forskel på den arkitektur, man har oparbejdet, og den optimale måde denne skulle være udformet i dag.

Det kan være en væsentlig fremtidssikring at få justeret arkitekturen, så den modsvarer de langsigtede krav til platformen.

Sørg også for, at din rådgiver kan give kvalificeret sparring i forhold til best practice, så det kan sikres, at det både indgår i præmisserne for den kommende driftsplatform og ikke mindst er forudsætningen for de tilbud, der skal vurderes.

Sidst, men ikke mindst: Sørg for bistand til at udforme en standardkontrakt, og lad den gerne være en del af udbudsmaterialet - eller sørg for professionel vejledning, hvis I beslutter jer for at anvende leverandørens kontrakt.

Det kan også være en rigtig god idé at sikre, at rådgiveren er med som ”bygherrerådgiver” gennem hele forløbet - herunder i forbindelse med den efterfølgende kontraktstyring. Det kan der være både god fornuft og kontante besparelser ved.

Husk, at det ikke er gratis ikke at gøre noget – hverken i forhold til at spare rådgivning eller afholde sig fra løbende dokumentation og vedligehold – regningen kommer bare senere …

Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling. 

Har du en god historie eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt? 

Læs vores klumme-guidelines og send os noget tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.



Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...

Premium
Claus Larsen skal som ny landechef skubbe anonyme Atos frem i lyset i Danmark: "Jeg har været i militæret i en del år, så jeg har brug for en plan. Derfor eksekverer vi fra 1. januar på en ny plan"
Claus Larsen blev midt i oktober i al diskretion indsat som ny landechef for Atos i Danmark. Han skal nu gøre den franske it-kæmpe ligeså kendt i Danmark, som den er på verdensplan.
Computerworld
Yousee varsler prisstigninger på op til 36 procent - skal være med til at finansiere fiber-udrulning
Yousee varsler prisstigninger på både tv-pakker og bredbånd. Pengene skal blandt andet være med til finansiere fiber-investeringer.
CIO
Forleden reparerede en mekaniker min bil: Det kostede 4.200 kroner, som min hjerne snød mig til at betale med et smil
De rationelle it-beslutninger du træffer er måske en illusion. Det lærte jeg da min bil gik i stykker og min hjerne snød mig til at tro, at alt var fint. Til gengæld fandt jeg tre fælder dine it-beslutninger kan falde i.
Job & Karriere
Manden bag Stack Overflow til softwareudviklere og folk i it-branchen: Disse ting skal du lære, hvis du vil undgå at blive tromlet totalt
Interview: Manden bag Stack Overflow og Trello har en opsang til folk i it-branchen. Her er de kompetencer, som du bare skal tilegne dig nu.
White paper
Kundeservice som et konkurrencevåben
Kundeservice har i mange år været ensbetydende med lange telefonkøer, men i dag er situationen heldigvis helt anderledes. Virksomheder bruger det som et vigtigt konkurrenceparameter, og kunderne forventer ligeledes at få den rigtige hjælp, ellers går de til en anden virksomhed. I dette whitepaper gennemgår vi fem simple trin, der kan give jer vigtige konkurrencefordele.