Thomas Prehn fra NetStrategen sætter i sin artikel fokus på det spørgeskema, som Bedst på Nettet stiller til rådighed for offentlige hjemmesider:
I slutningen af april offentliggjorde Bedst på Nettet konklusionerne fra deres kvalitetsvurdering af kommunale og amtslige hjemmesider - og
der blev hovedsageligt delt roser ud. De offentlige Internettilbud kunne dog ikke se sig helt fri for kritik, da undersøgelsen afslørede en manglende forståelse for at strukturere informationerne med udgangspunkt i borgernes behov, og ikke som nu efter forvaltningens opbygning.
I forlængelse af disse konklusioner har Bedst på Nettet nu udviklet et spørgeskema, som har til formål at afhjælpe de respektive webmastere med netop denne problematik. Spørgeskemaet, som allerede er at finde på flere kommunale hjemmesider, skal afdække, hvad borgeren søgte efter, om han/hun fandt det og endelig om borgeren savnede anden information eller funktionaliteter.
Da kommuner og amter ikke kan forvente, at borgeren selv kan overskue, i hvilke regi han/hun finder den fornødne information, er hele tankegangen om at sætte sig ind i borgerens situation og behov ganske enkelt nødvendig. Og at indsamle viden om borgeren og dennes gøremål via et spørgeskema er grundlæggende ideel.
Brandslukningsredskab
Men den overordnede udformning af og det iboende fokus i spørgeskemaet betyder imidlertid, at der udelukkende er tale om et brandslukningsredskab. Webmasteren har i bedste fald mulighed for, gennem sin nyerhvervet viden om borgerens succes/fiasko i forbindelse med informationssøgningen, at flytte ofte rekvirerede informationer frem i informationshierakiet og herigennem opnå enkelte quickwins.
Den grundlæggende problematik opstår, fordi man via spørgeskemaet kun afdækker borgerens specifikke gøremål, og om det var med succesfuld udgang eller ej. Og at den umiddelbare succes/fiasko herefter gennemsyrer de resterende spørgsmål.
Det betyder, at webmasteren reelt kun udstyres med to mulige svarkombinationer: Jeg fandt, hvad jeg ledte efter; eller jeg fandt ikke det, jeg søgte.
Endelig gør man et håbløst forsøg på at nuancere besvarelsen ved hjælp af spørgsmålet: "Er der noget, du savner på hjemmesiden?" efterfulgt af et fritekstfelt. Igen vil besvarelsen være gennemsyret af forudgående succes/fiasko; ved fiasko vil borgeren med største sandsynlighed indføre sit gøremål, omvendt vil borgeren ved succes ikke kunne overskue, hvad han/hun ellers savnede - og det kan man heller ikke forlange! Altså vil tekstfeltet ved succes forblive tomt.
Kun minimum af viden
Webmasteren får således ikke adgang til et nuanceret billede af den aktuelle borger, ej heller en bred forståelse af den samlede målgruppe. Og når man endvidere ikke bliver bedt om at afgive, blot et minimum, af demografiske data, har webmasteren ikke en gang mulighed for at gisne om hvilke andre områder, informationer eller funktionaliteter, der kunne interesserer borgeren.
Spørgeskemaet muliggør endvidere ikke identifikation af potentielle snitflader i den samlede målgruppes differentierede forudsætninger og behov i forbindelse med online forvaltning. Og den ansvarlige webmaster kan således end ikke foretage de overordnede strategiske segmenteringer og informationsrokeringer, som er nødvendige for en tilfredsstillende online-forvaltning i forhold til de forskellige målgrupper.
Spørgeskemaet fra Bedst på Nettet kan, som nævnt, i bedste fald bruges til små quickwins, men det er langt fra det redskab til strategisk videreudvikling mod nye generationer, som man kunne ønske sig.
Nuancerede brugerevalueringer kan ikke være standarder, de skal gennemtænkes i forhold den videre behandling af resultaterne, ligesom de skal indtænkes som et komponent i en større strategisk sammenhæng.
