Arbejde og indkøb foregik pludselig langt mere digitalt end nogensinde før, da coronapandemien sendte Pandoras ansatte og kunder verden over hjem.
Det åbnede for alvor den administrerende direktør, Alexander Laciks, øjne for digital- og tech-afdelingens indsats i den globale danske smykkegigant.
Både han og Chief Digital og Technology Officer (CDTO) David Walmsley var kommet til Pandora kort tid inden pandemien. David Walmsleys mandat var især at skubbe e-handlen, som havde gennemsyret hans hidtidige karriere, fremad.
”Alexander Lacik sagde til mig, at vi i tech-teamet gjorde ting lidt anderledes end i resten af forretningen. Jeg svarede ja, og så begyndte vi at tale om, at vi var nødt til at bruge data på tværs af hele organisationen og i alle forretningsgrene – ikke kun e-handel. Så vi besluttede os for at slå alle vores kræfter sammen til et stort team, inklusive e-handel og dataanalyse, hvor sidstnævnte var spredt ud i hele organisationen,” fortæller David Walmsley i et interview med Computerworld i anledning af hans nominering som en af fem kandidater til den prestigefyldte titel som Årets CIO 2025.
Med en karriere på mere end 30 år indenfor især e-handel og kundevendt digitalisering er det således relativt sent i britens it-løbebane, at han indtager en CIO-post, eller CDTO, som det hedder i Pandora.
I Pandora gør han det til gengæld i tech-afdelingen med et internationalt tilsnit. Omkring halvdelen af de 600 fastansatte arbejder i afdelinger uden for Danmark.
Målet er at sælge smykker
Siden begyndelsen af sin Pandora-tid har David Walmsley gjort en dyd ud af at formidle til samtlige de 600 i hans afdeling – på tværs af lande- og faggrænser – at de er lige så meget en del af forretningen som alle andre afdelinger i smykkevirksomheden.
”Vi bygger fantastiske systemer, kunderejser, DevOps og engineering-kultur, men kernen i alt det er, at vi er forretningen. Vi er her for at sælge smykker og gøre vores kunder glade. Det gør vi ved at benytte teknologi, ligesom marketingafdelingen benytter markedsføring,” siger han.
I hans optik bliver en teknologiafdelings mål for ofte at bygge et system eller at drive det. Så da han og topledelsen for fire år siden startede projektet med at samle al tech og digital i én afdeling, enedes man om ét mål: At sælge flere smykker.
Aftalen blev at gøre kundernes digitale oplevelse lettere. I den sammenhæng er en udrulning med en nyskabelse af hele Pandoras digitale oplevelse afgørende, fastslår han.
I den nye generation af Pandoras website kan det skræddersyes, så man kan tænde og slukke for forskellige features til forskellige kunder og markeder – og det på forskellige tidspunkter.
Ifølge David Walmsley er smykkeselskabets websites gode motorer, når det gælder om at konvertere besøg til salg. Alligevel er det også et mål at løfte Pandoras brand-fortælling ved at fokusere på engagements-mål som dwell-time og bounce-rate.
”Vi skal ikke gøre det sværere for kunderne at konvertere eller få sitet til at loade langsommere. I stedet handler det om at styrke de initiativer, der engagerer kunderne. Det gælder om at få målene til at hænge sammen, så vi ikke forringer noget, hver gang vi justerer på noget andet.”
”Vi har brugt det seneste år på at styrke vores digitale oplevelse. Hvis du går ind på vores italienske eller canadiske websites i dag, får du en optimeret og moderne oplevelse af Pandora-brandet. Den nye brugeroplevelse ruller vi ud i hele verden.”
Alt foregik på papir
It i Pandora handler under David Walmsleys ledelse langtfra udelukkende om frontend og kunden. Også tanker om, hvordan backend kan optimeres, rumsterer i reglen i baghovedet af CIO’en.
Pandora producerer over 100 millioner smykkedele hvert år og har 15.000 ansatte i Thailand, der fremstiller selskabets smykker. Da han kom til, så han store digitale muligheder for udvikling i selskabets thailandske fremstillingsenhed.
Således studsede han noget, da han første gang gennemgik inventarlisterne i enheden og læste, at den blandt andet omfattede 2.000 printere.
”Jeg spurgte dem om, hvorfor vi havde så mange printere, og svaret var, at alt foregik på papir.”
Den gik ikke med den stærkt forretnings-fokuserede CDTO ved roret. Pandoras backend blev digitaliseret, hvilket ifølge David Walmsley medførte en væsentlig multiplikationsfaktor for kundeoplevelsen.
For at gøre det rigtige produkt synligt for den rigtige kunde på det rigtige tidspunkt på sine sites fordrer en topmoderne supply chain.
Hvilket i dag kræver dataanalyse på et niveau, som kun er mulig med AI.
Derfor har Pandoras tech-afdeling bygget predictive analytics og gjort Machine Learning Operations (ML Ops) industrialiseret i sin backbone.
Dermed har virksomheden sat sig til rette i førersædet og kan nu udnytte GenAI i et Agentic AI-samarbejde med Salesforce.
”AI kan gå i 1.000 retninger, så det handler om at stille spørgsmålet "hvorfor" hele tiden,” fastslår David Walmsley.
Her er listen med tidligere års vindere af titlen Årets CIO:
Læs om CIO'erne og deres arbejde herunder: